Determinanty jakości usług bankowych

• Autorzy: Józef Garczarczyk

Warianty tytułu

Determinants of Quality of Banking Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przy identyfikacji determinantów (atrybutów) składających się na pojęcie jakości usług bankowych, autor posłużył się badaniami marketingowymi przeprowadzonymi przez Katedrę Badań Marketingowych AE w Poznaniu wśród menedżerów banków, klientów indywidualnych (gospodarstwa domowe) oraz klientów instytucjonalnych (przedsiębiorstwa). Uzyskane wyniki pokazały wyraźną różnicę w postrzeganiu hierarchii istotności atrybutów jakości usług bankowych przez klientów indywidualnych i instytucjonalnych. Ponad to, badania wykazały występowanie luki w ocenie istotności atrybutów jakości przez kierownictwo polskich banków oraz ich klientów.

EN

Due to big competition on the market of financial services in Poland, banks' offers have become very similar. Therefore, one of the more significant determinants of activity of a given bank is the level of quality of services provided by them. As it is difficult to define and to measure quality, identification of the attributes of quality of banking service is of crucial importance. The paper is devoted to this question. On the basis of studies carried out in 1999 among the participants of the market (managers of banks as well as individual and institutional customers) the author determined the hierarchy of significance of the determinants of quality of banking services. The results obtained made it possible to define the gap between the evaluation of quality attributes made by banks' companies' management and expectations of individual and institutional customers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Oferta handlowa; Jakość usług; Przewaga konkurencyjna; Badania marketingowe

EN

Banking services; Trade offer; Quality of services; Competitive advantage; Marketing research

• Czasopismo: Ekonomia / Uniwersytet Warszawski
• Rocznik: 2002
• Numer: nr 5
• Strony: 38--48

Twórcy

autor

Józef Garczarczyk

Bibliografia

• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing", z. 49.
• Payne A., 1996, Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Zeithaml V., Bitner M., 1966, Service Marketing, McGraw Hill, New York.
• Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L., 1990, Delivering Quality Service. Balancing Consumer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.