Standardy obsługi klienta

• Autorzy: Mariola Wisz-Cieszyńska

Warianty tytułu

Standards for Customer Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wielowymiarowość obsługi klienta oraz różnorodność potrzeb poszczególnych rynków stawia przed przedsiębiorcami konieczność wypracowania precyzyjnej polityki obsługi klienta. W artykule przedstawiono problem ustalenia standardów obsługi klientów, elementu niezbędnego w każdej strategii logistycznej.

EN

The paper is devoted to the issue of setting customer services standards as well as their application in assessing the level of customer services. The basic aspects of customer services as well as its role in modern day market situations are presented in the first part of the paper. Next, customer service standards were defined as primary standards or norms serving as points of references for comparing and measuring improprieties in customer service related activities. Not only were the most important functions of customer service defined but the conditions as well as examples of adequately formulated customer service standards were provided. Then efforts were concentrated on ways of setting standards for customer services. The primary methods applied in the process of formulating standards were presented. They include customer service audits, the ABC method, benchmark assessment as well as the competitive position matrix including service assessment matrix as proposed by D.M. Lambert and J.P. Stock. The most frequently encountered problems in the process of formulating standards including mistakes and improprieties are presented in the last part of the paper. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Zarządzanie logistyczne; Strategia obsługi klienta; Marketing konsumencki

EN

Customer service; Logistic management; Customer service strategy; Consumer Marketing

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 621
• Strony: 89--102

Twórcy

autor

Mariola Wisz-Cieszyńska

Bibliografia

• Abt S., Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1998. Beier F., Rutkowski K., Logistyka, SGH, Warszawa 2000.
• Christopher M., Strategia zarządzania dystrybucją. Praktyka logistyki biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996.
• Ciesielski M., Logistyka w strategiach firm, PWN, Warszawa-Poznań 1999.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• Kempny D., Kisperska-Moroń D., Obsługa klienta w logistyce współczesnej firmy, "Gospodarka Materiałowa i Logistyka" 1994, nr 1.
• Kisperska-Moroń D., Standardy obsługi klienta w polskich firmach produkcyjnych, "Gospodarka Materiałowa i Logistyka" 1995, nr 5.
• Kisperska-Moroń D., Właściwy pomiar i kontrola podstawą skutecznej polityki obsługi klientów, "Gospodarka Materiałowa i Logistyka" 1995, nr 4.
• Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
• Krupa K., Metody organizacji i zarządzania, WSZ w Rzeszowie, Rzeszów 2000.
• Logistyka dystrybucji, pod red. K. Rutkowskiego Difin, Warszawa 2000.
• Piniecki R., Benchmarking w badaniach obsługi klienta, "Eurologistics" 2001, nr 5.
• Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2001
• Witkowski J., Istota i wyznaczanie poziomu logistycznej obsługi nabywców, "Gospodarka Materiałowa i Logistyka" 1995, nr 9.