Ocena satysfakcji klienta z usług doradczych (II) : Zastosowanie metody SERVQUAL

• Autorzy: Romuald I. Zalewski , Michał Borucki
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W tej części artykułu przedstawiono wyniki badania satysfakcji klientów korzystających z usług doradczych wyspecjalizowanej firmy uzyskane zmodyfikowaną metodą SERVQUAL. W badaniu oceny jakości usług wzięło udział 50 klientów. Dowiedziono, że badanie satysfakcji klienta oparte na metodzie SERVQUAL jest przydatnym narzędziem do doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2004.

Słowa kluczowe

PL

Doradztwo; Usługi konsultingowe; Jakość usług; Ocena jakości; System zarządzania jakością

EN

Consultancy; Consulting services; Quality of services; Quality assessment; Quality management systems

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 1
• Strony: 23--26

Twórcy

autor

Romuald I. Zalewski

autor

Michał Borucki

Bibliografia

• [1] GRŐNROOS C., A Service Oriented Approach to Marketing of Services, „European Journal of Marketing", 12(8) 588-601 (1978).
• [2] GUMMESSON E., GRŐNROOS C., Quality of Products and Services - A Tentative Synthesis Between Two Models, Research Report 87:3, University of Karlstad, Karlstadt (1987).
• [3] JOHNSTON R., The Zone of Tolerance, IJSIM 6(2) 46-61 (1994).
• [4] MATZLER K., SAUERWEIN E., The Factor Structure of Customer Satisfaction, IJSIM, 13(4), 314-332 (2002).
• [5] PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, „Journal of Retailing” 64(1), Spring, 12-40 (1987).
• [6] ZALEWSKI R.I., KUJAWSKA A.,, Jakość uslug pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, „Świat Nieruchomości” 30/31, 15-23 (2000).
• [7] ZALEWSKI R.I., BORUCKI M., Ocena satysfakcji klienta z uslug doradczych. Cz. 1. Modele, „Przegląd Organizacji” 6/2003.