Monitorowanie procesów i jakości w usługach

• Autorzy: Magdalena Kaźmierczak

Warianty tytułu

Monitoring the Processes and Quality in Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Dzisiejsza firma sukcesu musi być znacznie bardziej elastyczna niż przed kilkoma laty. Można to osiągnąć poprzez zintegrowanie planowania strategicznego i operacyjnego. Do takich rozwiązań nawiązuje statystyczne sterowanie procesem, jako jedna z dróg konsekwentnego doskonalenia procesów w sektorze usług. Statystyczne sterowanie procesem (SPC) jest zbiorem metod i narzędzi statystycznych które mają pomóc usprawniać w sposób ciągły jakość wyrobów. To także strategia identyfikowania, szacowania i redukowania zmienności w procesach, produktach i usługach. Powszechne stosowanie metod i narzędzi SPC pomaga kreować produkty i usługi, które nieustannie odpowiadać będą wymaganiom klienta.

EN

Statistic process control (SPC) is a set of methods and statistical instruments which are designed to permanently improve quality of our products. It is also a strategy of identification, estimation and reduction of variability in processes, products and services. Broad application of SPC methods and tools helps generate products and services which permanently satisfy customers' requirements.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Jakość usług; Statystyczne metody kontroli jakości; Statystyczne Sterowanie Procesem

EN

Quality management; Quality of services; Statistical methods for quality control; Statistic process control (SPC)

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 6
• Strony: 85--91

Twórcy

autor

Magdalena Kaźmierczak

Bibliografia

• [1] Demos M.P., Demos N.P., Statistical Quality Control's Role in Health Care Management, Quality Progress, sierpień 1989.
• [2] http://www.ub.mg.n1/eldoc/dis/eco/j.e.wieringa/c2.pdf.
• [3] Kozyra C., Ocena i analiza jakości usług, materiały z seminarium, luty 2002, zaczerpnięte ze strony internetowej: http://statystyka.ae.wroc.pl/Servquall.doc.
• [4] Łańcucki J. (red.), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2001.
• [5] Maleszka A., Wprowadzenie do statystycznego sterowania procesem, Materiały dydaktyczne 79, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2000.
• [6] Mason B., Antony J., Statistical process control: an essential ingredient for improving service and manufacturing quality, Managing Service Quality, vol. 10, number 4, 2000.
• [7] Mundy R.M., Passarella R., Morse J., Applying SPC in Service Industries, Survey Business, vol 21(3) 1986.
• [8] Myszewski J.M., Zarządzanie zmiennością, systemowe spojrzenie na metody statystyczne w zarządzaniu jakością, lOiZ w przemyśle „ORGMASZ", Warszawa 1998.
• [9] Oakland J.S., Statistical Process Control, fourth edition, Butterworth Heinemann, Oxford 1999.
• [10] Oakland J.S., Total Quality Management, Heinemann Professional, Oxford 1989.
• [11] PN - ISO 3534-2 : 1994, Statystyka, statystyczne sterowanie jakością. Terminologia i symbole.
• [12] PN-EN ISO 9000:2000 - Systemy zarządzania jakością- Podstawy i terminologia, wrzesień 2001.
• [13] Smith T.A., Why You Should Put Your Safety Program under statistical Control, Professional Safety, kwiecień 1989.
• [14] Zurier S., Delivering Quality Customer Service, Industrial Distribution, marzec 1989.
• [15] Żółcińska W., Wojna szczupłych i elastycznych, CXO Magazyn Kadry Zarządzającej, listopad 2001.