Jakość usług hotelarskich w aspekcie techniki zdarzeń krytycznych (Critical Incident Technique)

• Autorzy: Ewa Wszendybył , Stanisław Borkowski
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Metoda Critical Incident Technique - CIT (technika zdarzeń krytycznych) umożliwia identyfikację specyficznych zdarzeń i zachowań w procesie świadczenia usługi, odkrywając jednocześnie powody satysfakcjonujących i niesatysfakcjonujących doświadczeń usługowych. W artykule przedstawiono wyniki badań jakości usług i satysfakcji gości hotelowych prowadzone za pomocą tej metody.

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Usługi; Jakość usług; Obsługa klienta; Ocena jakości; Technika incydentów krytycznych (CIT)

EN

Hotel industry; Services; Quality of services; Customer service; Quality assessment; Critical Incident Technique (CIT)

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 7-8
• Strony: 26--29

Twórcy

autor

Ewa Wszendybył

autor

Stanisław Borkowski

Bibliografia

• [1] BERRY L.L., Services Marketing Is Different, „Business" 1980, vol. 30, May, s. 24-29.
• [2] BITNER M.J., BOOMS B.H., TETREAULT M.S., The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, „Journal of Marketing" 1990, vol. 54, January, s. 71-84.
• [3] CRONIN J.Jr., TAYLOR S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, „Journal of Marketing" 1992, vol. 56, July, s. 55-68.
• [4] CROSBY L.A., EVANS K.R., COWLES D., Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective, „Journal of Marketing" 1990, vol. 54, July, s. 68-81.
• [5] FLANAGAN J.C., The Critical Incident Technique, „Psychological Bulletin" 1954, July, s. 327-357.
• [6] PARASURAMAN A, ZEITHAML V.A., BERRY L.L., Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, „Journal of Retailing" 1988, vol. 64 (1), s. 12-40.
• [7] OSTASIEWICZ S., RUSNAK Z., SIEDLECKA U., Statystyka. Elementy teorii i zadania, Wydawnictwo AE im. O. Langego, Wrocław 1998, s. 266.
• [8] WSZENDYBYŁ E., PIETRZYK M., The Analisis of the Assessment of Efficiency Regarding Some Aspects of Hotel Operation, [w:] 8 Medzinarodne vedecke sympozium. Kvalita a spol'ahlivost strojov. Sprievodna akcia Medzinarodneho strojarskeho vel'trhu 2003 v Nitre, Nitra 2003, s. 76-78.