Centrum kontaktu z klientem

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Customer Contact Center Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Centrum kontaktu z klientem coraz częściej staje się znaczącym narzędziem marketingu relacyjnego. Jego zadaniem jest osiągnięcie, z wykorzystaniem stosownych rozwiązań organizacyjnych i technicznych, wysokiego poziomu satysfakcji i, co za tym idzie, lojalności klientów. Omówiono wyniki badań, ukazujących, jak subiektywny poziom satysfakcji klientów skorelowany jest z wewnętrznymi miernikami pracy centrum kontaktu.

EN

The Customer contact center more and more frequently becomes a meaningful tool of relationship marketing. Its task is to achieve a high level of customer satisfaction and loyalty due to application of a particular organizational and technical solutions. The article discusses the results of research showing a subjective character of customer satisfaction correlated with internal measures assessing customer contact center's work.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Obsługa klienta; Informatyczne systemy zarządzania

EN

Marketing; Customer Relationship Management (CRM); Customer service; Management Information Systems

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1
• Strony: 37--45

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

Bibliografia

• [I] Anton J., Call Center Management: By the Numbers, Ichor Business Books, USA 1996.
• [2] Kostecki M., Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem, White Paper. Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
• [3] Kramer J., Sprawozdanie z Konferencji Marketing 2001, Marketing i Rynek 1/1999.
• [4] Lotko A., Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
• [5] Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2003.
• [6] Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001.
• [7] Roberts M., Berger P., Direct Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey, USA 1989.
• [8] Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru satysfakcji i lojalności, Materiały seminaryjne: Analiza Satysfakcji i Lojalności Klientów. StatSoft, Kraków 2003.
• [9] Stone B., Wyman J., Successful Telemarketing - Opportunities and Techniques for Increasing Sales and Profits, Young and Rubicann Inc., Lincolnwood, USA 1986.
• [10] Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 1986.
• [II] Wawrzyniak K. (red.), Przykłady i zadania ze statystyki matematycznej, Stowarzyszenie Pomoc i Rozwój, Szczecin 1997.