Orientacja jakościowa w obsłudze klienta

• Autorzy: Bogusław Bembenek , Tomasz Pietrych , Marta Szałańska

Warianty tytułu

Qualitative Orientation in Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Omówiono pojęcie i istotę jakości w sferze obsługi klienta oraz podkreślono konieczność dalszego rozwoju jakości obsługi klienta. Na koniec posługując się przykładem przedsiębiorstwa Spedpol Sp. z o. o. przedstawiono logistyczną obsługę klienta.

EN

The article presents the importance of customer service in the creating process of competitive advantage. Now, the market is a place where customers play the most important role in the process of creating economic value and competing for it. Offer adjustment to customer's needs and requirements and continuous quality improvement seems to be a necessary condition to gain a market success by present companies.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Przegląd literatury

EN

Quality of services; Customer service; Customer service strategy; Enterprise-customer relationship; Literature review

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 1025 Zarządzanie strategiczne w praktyce i teorii
• Strony: 23--32

Twórcy

autor

Bogusław Bembenek

autor

Tomasz Pietrych

autor

Marta Szałańska

Bibliografia

• Beier F.J., Rutkowski K., Logistyka, SGH, Warszawa 1997.
• Biesaga-Słomczewska J., Iwińska-Knop K., Strategia obsługi klienta w tworzeniu przewagi konkurencyjnej na rynku, "Marketing i Rynek" 2000, nr 12.
• Broniewska G., Identyfikacja i zaspokajanie potrzeb klienta wewnętrznego, "Problemy Jakości" 2000, nr 3.
• Broniewska G., Klient wewnętrzny w łańcuchu tworzenia wartości, "Przegląd Organizacji" 1999, nr 7-8.
• Budzyński W., Public relations - zarządzanie reputacją firmy, Poltext, Warszawa 1997.
• Chodyński A., Jakość rozwoju malej firmy, "Problemy Jakości" 2001, nr 4.
• Coates Ch., Menedżer wszechstronny. Jak przełamać bariery i zarządzać całą firmą, Wyd. PSzB, Kraków 1996.
• Cybulski M., LOPASS - zintegrowana logistyka stosowana czwartej generacji, "Echa Spedpolu" 2002, nr 2(7).
• Dobiegała-Korona B., Zarządzanie wartością klienta, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2002, nr 2.
• Gwiazda E., Właściwe relacje z klientem - system CRM, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw" 2002, nr 1.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Jarema A., W sprawie terminu Jakość w normie PN-ISO 8402:1996, "Problemy Jakości" 2000, nr 8.
• Karaszewski R., TQM teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń 2001.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• Konecka B., Kolejny Medal Europejski dla Spedpolu, "Echa Spedpolu" 2003, nr 1(9).
• Konecka B., Spedpol otrzymał Medal Europejski za flow logistics, "Echa Spedpolu" 2002, nr 2(7).
• Kotarbiński T., Traktat o dobrej robocie, Wydawnictwo Ossolineum, 1975.
• Leland K., Bailey K., Obsługa klienta, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999.
• Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002.
• Obłój K, Strategia sukcesu firmy, PWE, Warszawa 1996.
• Otto J., Pojmowanie jakości w marketingu usług, "Problemy Jakości 2000", nr 5.
• Pfohl H.Ch., Zarządzanie logistyką. Funkcje i instrumenty, Biblioteka Logistyka, Poznań 1998.
• Pierścionek Z., Strategie rozwoju firmy, PWN, Warszawa 1996.
• Urbaniak M., Jakość w koncepcji marketingowej kształtowania image 'u firmy na rynku dóbr produkcyjnych, "Problemy Jakości" 2000, nr 5.
• Wiersema F., Integracja z klientem. Logos, Warszawa 1998.