Ocena wpływu jakości na satysfakcję klientów banku (na podstawie Oddziału Banku Zachodniego WBK SA w regionie konińskim)

• Autorzy: Elżbieta Szczepańska

Warianty tytułu

Assessment of Impact Quality for Bank's Customers' Satisfaction (on the Basis of Branch Bank Zachodni WBK in Konin's Region)

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł miał na celu omówienie badań satysfakcji klientów banku przy wykorzystaniu metodyki SERVQUAL. Badania przeprowadzono w 2003 r. w grupie klientów i pracowników Oddziału Banku Zachodniego WBK SA w regionie konińskim. Określono luki w jakości usługi bankowej oraz zdiagnozowano stan satysfakcji klientów Oddziału. Oceniono stopień zaawansowania zarządzania przez jakość oraz wskazano zasadność stosowania instrumentu SERVQUAL do badania satysfakcji klientów banku.

EN

The paper presented the process of research into bank's clients'satisfaction with the use of the SERVQUAL methodology. THE SERVQUAL tool was used to examine the quality of banking service as the factor determining the clients 'satisfaction. The research was carried out in May 2003 on a group of clients and employees of the branch of Bank Zachodni WBK in konin's region, Poland. The shortcomings in the quality of banking service were assessed and the level of satisfaction of the bank's clients was diagnosed. Also evaluated was the level of advances of the management through quality process. Finally, the paper pointed to the validity of the use of the SERVQUAL tool to carry out research into bank's clients'satisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Ocena jakości usług; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Zarządzanie jakością

EN

Banking services; Quality of services; Service quality assessment; Customer satisfaction management; Quality management

• Czasopismo: Roczniki Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu
• Rocznik: 2003/2004
• Numer: nr 3
• Strony: 89--105

Twórcy

autor

Elżbieta Szczepańska

Bibliografia

• Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1997.
• Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE SA, Warszawa 2002.
• Faivre J.F., Méthodologie des enquêtes de satisfaction clientèle, „Revue Française du Marketing”, 1993, nr 4-5.
• Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• Haffer R., Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, w: Marketingowe testowanie produktów, pod red. nauk. S. Sudoła, J. Szymczak, M. Haffera, PWE, Warszawa 2000.
• Karaszewski R., TQM. Teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń 2001.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
• Kotler Ph., Amstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• Lambin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Pluta-Olearnik M., Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa 1999.
• Pukas A., Jakość i jej rola w usługowej ofercie rynkowej, w: Marketing usług, pod red. A. Styś, PWE, Warszawa 2003.
• Smyczek S., Badanie satysfakcji konsumentów indywidualnych na rynku usług bankowych, w: Konsument i jego wybory rynkowe, pod red. E. Kieżel, Prace Naukowe AE, Katowice 2002.
• Staszyńska K.M., Customer satisfaction, Marketing serwis,”, 1998, nr 3, s. 2.
• Welsyng-Zielony A., Szewc W., Cieśliński W., Skuteczne zarządzanie kancelarią podatkową i biurem rachunkowym, FDP, Kraków 2002.