Zadowolenie klienta z usług bankowych

• Autorzy: Magdalena Cichoń
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł podejmuje temat zorientowania banków na klienta. Omówiono proces "ułatwiania życia klientom", matrycę lojalności klientów, segmentację umiejętności pracowników banku, kryteria oceny banków oraz doskonalenie satysfakcji klienta w banku przy pomocy metody Sześć Sigma.

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Klient; Badanie opinii; Sześć Sigma; Banki; Ocena pracowników

EN

Banking services; Customer; Opinion research; Six Sigma; Banks; Employee appraisal

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 6
• Strony: 45--47

Twórcy

autor

Magdalena Cichoń

Bibliografia

• 1. J. Gargarczyk (red.).: Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja. Wyd. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000.
• 2. W. Modliński, J. Bagiński (red): Sześć Sigma. Sposób poprawy wyników nie tylko dla firm takich, jak GE czy Motorola. Wyd. K.E. Liber, 2003.
• 3. M.Harry, R. Schroeder: Six Sigma -wykorzystanie programu jakości do poprawy wyników finansowych. Wyd. Oficyna Ekonomiczna, 2001.
• 4. Z. Zymonik: Wpływ programu Six Sigma na koszty jakości, [w:] Materiały z konferencji „Wpływ zasobów niematerialnych na wartość firmy", Kazimierz Dolny 2003.
• 5. M.Violano, S. Van Collie: Techniki bankowości detalicznej. Wyd. Związek Banków Polskich, Warszawa 1996.
• 6. Memorandum informacyjne banku jako instytucji.