Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych

• Autorzy: Justyna Witkowska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono metodę Servqual, która bada stopień zadowolenia klienta w kolejnych obszarach i pozwala na analizę zadowolenia klienta. Omówiono przebieg badań poziomu satysfakcji klientów indywidualnych województwa warmińsko-mazurskiego z korzystania z poszczególnych kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych (agent, broker, pracownik etatowy zakładu ubezpieczeń, bank, telefon oraz Internet).

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie zadowoleniem klientów; Klient; Usługi ubezpieczeniowe

EN

Customer satisfaction management; Customer; Insurance services

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 10
• Strony: 33--38

Twórcy

autor

Justyna Witkowska

Bibliografia

• 1. Cronin J.J., Taylor S.A., SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance - based and perceptions - minus - expectations measurement of service quality, "J°urnal of Marketing" 1994, vol 58.
• 2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 3. Karaszewski R., Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2005.
• 4. Kozielski R. (red.), Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• 5. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002.
• 6. Parashurman A., Berry L., Zeithaml V., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 49.
• 7. Rudawska E., Kiecko R., Servqual r- metoda jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, „Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
• 8. Tan K.C., Pawitra T.A., Integrating SERVQUAL and Kano's Model into QFD for Service Excellence Development, "Managing Service Quality" 2001, Vol. 11, No. 6.
• 9. Trawnicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, „Problemy Jakości" 1997, nr 6.