Pomiar satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne w Poznaniu

• Autorzy: Monika Krakowska , Michalina Merta

Warianty tytułu

Customer Satisfaction Measurement of Services Provided by the Poznan Public Transportation Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autorzy przedstawili projekt badawczy, zrealizowany przez studentów Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, którego celem był pomiar satysfakcji klientów MPK w Poznaniu. Warunkiem kompleksowej realizacji projektu, była identyfikacja i hierarchizacja oczekiwań klienta MPK względem świadczonej usługi komunikacyjnej. Przedmiotem rozważań autorów, była zarówno metodologia pomiaru satysfakcji klienta na przykładzie organizacji świadczącej usługi w zakresie publicznego transportu pasażerskiego oraz ocena uzyskanych wyników.

EN

Evaluation of the quality of public transport services has an essential impact on quality assurance and can indicate the possibilities of improvement. Since the customer is the final receiver of the service, the examination of customers' views concerning the level quality of services is of great importance. There is, however, a certain gap in quality perception between organization and customers. This difference is a result of discrepancy between customers' expectations and the level of their fulfillment by service provider. Satisfaction measurement enables identification of the mentioned discrepancy. According to the PN-EN ISO 9000 norm, customer satisfaction is defined as a customer perception concerning the level of fulfilling his expectations. Thus the characteristics, which appear to be the most valuable for customer, should be taken into special consideration. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Komunikacja miejska; Przedsiębiorstwo komunikacji miejskiej; Potrzeby komunikacyjne; Badania konsumenckie

EN

Municipal transport; Public Transport Company; Communication needs; Consumer research

• Czasopismo: Debiuty Ekonomiczne
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 4 Instrumentalne, instytucjonalne i organizacyjne problemy funkcjonowania gospodarki rynkowej
• Strony: 180--192

Twórcy

autor

Monika Krakowska

autor

Michalina Merta

Bibliografia

• Łańcucki J. (red.) [2003], Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• PN-EN 13816:2002 [2002], Transport - Logistyka i usługi - Publiczny transport pasażerski - Definicje, cele i pomiary dotyczące jakości usług, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• PN-EN ISO 9000 [2001], Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• Customer satisfaction measurement of services provided by the Poznan Public Transportation Enterprise