Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy

• Autorzy: Grzegorz Urbanek
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Szukając źródeł sukcesu firmy, autorzy zwracają uwagę na różne elementy. Niezależnie od poglądów na temat pierwotnych determinantów powodzenia działań, panuje zgoda co do tego, że kluczem do osiągnięcia powodzenia jest klient. Jak syntetycznie ujął to Peter Drucker, celem każdej działalności biznesowej jest stworzenie klienta. Poglądy na temat tego, jak najlepiej "stworzyć" klienta ewoluowały wraz ze zmieniającymi się warunkami konkurowania. Począwszy od lat 70. XX w. do czasów obecnych kluczami do sukcesu rynkowego były kolejno: jakość produkcji, satysfakcja klienta, lojalność klienta. W całym tym okresie można też zauważyć rosnące znaczenie zaangażowania pracowników w proces "tworzenia" klienta. Ewolucja determinantów sukcesu nie oznacza, że czynniki które były decydujące w poprzednich okresach tracą zupełnie znaczenie. Stanowią one niezbędny fundament, na podstawie którego tworzone są nowe efektywniejsze sposoby konkurowania. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Jakość produktu; Lojalność klientów; Strategia przedsiębiorstwa

EN

Product quality; Customer loyalty; Corporation strategies

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 6
• Strony: 2--8

Twórcy

autor

Grzegorz Urbanek

Bibliografia

• T. Burges, Total Quality Management, "Business Studies" 1993, February.
• P.B. Crosby, Quality without Tears, McGraw Hill, New York 1984
• J. Griffin, Customer Loyalty — How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass 1997.
• C. Heaton, R. Guzzo, Making Every Employee a Brand Manager, "Mercer Management Journal" 2000.
• M. Hegarty, Maximising Lifetime Value — Making the Right Connections", www.crm2day.com.
• M. Johnson, A. Gustafsson, Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit — an Integrated Measurement and Management System, Jossey-Bass 2000.
• M.W. Lowenstein, The Customer Loyalty Pyramid, Greenwood Publishing Group 1997.
• D. Waiden, Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, "Center for Quality of Management Journal" 1993, No. 4.