Jakość usług bankowych w Polsce w świetle modelu luk

• Autorzy: Józef Garczarczyk , Robert Skikiewicz
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Potrzeba uświadomionej jakości stanowi ideę trzeciego milenium. Obejmuje ona jakość w wielu różnych aspektach funkcjonowania człowieka, zarówno jakość moralnego, godnego życia, etycznego biznesu, jak i jakość produktów i racjonalnie uzasadnionych działań. W celu zapewnienia jakości usługom oferowanym klientom, banki podejmują realizację programów opartych na TQM czy Six Sigma, lub też wdrażają normy zgodne ze standardami ISO. Do najbardziej znanych i najczęściej wykorzystywanych metod w badaniu jakości usług należy metoda Servqual, umożliwiająca zbudowanie modelu jakości usług (modelu luk), który opiera swoje teoretyczne założenia na wielowymiarowym aspekcie usługi postrzeganej przez klienta. W modelu jakości usług wyróżniono pięć luk (rozbieżności), które powstają w procesie kształtowania jakości usługi, przy czym luka ostatnia (piąta) jest konsekwencją wcześniejszych i jest faktycznym wyznacznikiem rozbieżności między jakością postrzeganą a oczekiwaną przez klienta. W artykule przedstawiono model zmodyfikowany z wprowadzonymi dwoma wariantami luki piątej: wariantem 5A, będącym oceną jakości uzyskiwanych usług przez klientów, oraz wariantem 5B, będącym samooceną jakości usług przez usługodawców. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Ocena jakości; Banki; Usługi; Usługi bankowe; Badanie jakości; Kontrola jakości

EN

Quality assessment; Banks; Services; Banking services; Quality research; Quality inspection

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 12
• Strony: 16--22

Twórcy

autor

Józef Garczarczyk

autor

Robert Skikiewicz

Bibliografia

• Doskonalenie jakości w bankach, K. Opolski (red.), CeDeWu, Warszawa 2002, s. 14-15.
• K. Lisiecka, Kreowanie jakości, AE, Katowice 2002, s. 14.
• J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002, s. 81-99.
• Model jakości usług finansowych w Polsce, J. Garczarczyk (red.), AE, Poznań 2004, s. 22-23.
• A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, „Journal of Marketing" 1985, No. 4
• U. Yavas, Z. Bilgin, D.J. Shemwell, Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey, „International Journal of Bank Marketing" 1997, No. 6.
• Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, J. Garczarczyk (red.), AE, Poznań 2000; Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, J. Garczarczyk (red.), AE, Poznań 2003.