Kształtowanie lojalności w działaniach marketingowych na wybranych rynkach

• Autorzy: Krystyna (red.) Śliwińska

Warianty tytułu

Shaping the Loyalty in Marketing Activities on Chosen Markets.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Omówiono istotę lojalności konsumentów, jej klasyfikacje, narzędzia promocji kształtujące lojalność klientów oraz korzyści i ograniczenia kształtowania lojalności. Przedstawiono wyniki badań nad zachowaniami klientów na rynku usług ubezpieczeniowych, traktowanych jako podstawa działalności lojalnościowej firm. Zanalizowano instrumenty budowania lojalności klientów polskich banków. Scharakteryzowano możliwości kształtowania lojalności w handlu detalicznym poprzez instrumenty merchandisingu. Omówiono rolę marki w kształtowaniu lojalności konsumentów w agrobiznesie. Przedstawiono wizerunek organizacji non profit jako instrument budowania lojalności donatorów i wolontariuszy. Scharakteryzowano instrumenty i taktyki pozyskiwania lojalności na rynku usług artystycznych, a także pokazano proces kształtowania lojalności na rynku politycznym.

EN

The issue of consumers' loyalty, its classifications, the promotion tools of shaping the customers' loyalty, as well as the benefits and restrictions of loyalties shaping were discussed. Author's findings on the behaviors of customers on the insurance services market, treated as the base of the company's customer loyalty were described. The instruments of building the loyalty of Polish banks consumers were analyzed. Possibilities of shaping the loyalty in the retail trade through the merchandising instruments were characterized. The role of the brand in the consumers loyalty shaping in the agribusiness was discussed. An image of the non-profit organization as the instrument of building loyalty of the donors and volunteers was presented. Instruments and tactics of acquiring the loyalty on the artistic services market were characterized, as well as the process of shaping the loyalty on the political market was shown. (AT)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Zachowania klientów; Budowanie lojalności klienta; Rynek usług; Usługi bankowe; Usługi ubezpieczeniowe; Rynek przetworów mlecznych; Organizacje non-profit; Polityka; Przegląd literatury

EN

Customer loyalty; Customer behaviour; Cultivation customer loyalty; Services market; Banking services; Insurance services; Dairy market; Non-profit organisations; Politics; Literature review

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2008
• Strony: 144

Twórcy

autor

Krystyna (red.) Śliwińska

Bibliografia

• Aaker D.A.: Building Strong Brands. The Free Press, New York 1996.
• Banasiński A: Ubezpieczenia gospodarcze. Poltext, Warszawa 1993.
• Bernstein J.: Building Loyalty: Subscriptions and Beyond. John Wiley, Inc., San Francisco 2007.
• Bland M., Theaker A., Wragg D.: Jak utrzymywać dobre relacje z mediami. Helion, Gliwice 2005.
• Bogacz-Wojtanowska E.: Wzory zatrudnienia w organizacjach pozarządowych, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2005.
• Bolton R.N.: A Dynamie Model of the Duration of the Consumer's Relationship with the Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. In: "Marketing Science" 1998, No 17.
• Borusiak B.: Merchandising. AE, Poznań 2006.
• Brown S.: Strategiczne podejście do klientów. PWE, Warszawa 2003.
• Castenow D.: Nowy marketing w praktyce. PWN, Warszawa 1996.
• Chou A.A., Jordan C, Kilpatrick A.: Ukryte zasoby organizacji pozarządowych. "Trzeci Sektor" 2006, nr 6. (przedruk artykułu "Nonprofits' Untapped Resource", zamieszczonego w "The McKinsey Quarterly" 2004, No 1).
• Colbert F., Nantel J., Bilodeau S., Poole W.D.: Marketing Culture and the Arts. Morin, Montreal 1994.
• Costantini E., Valenty L.O.: The Motives-Ideology Connection among Party Activists. "Political Psychology" 1996, No 3.
• Czubała A.: Proces budowania lojalności instytucjonalnych nabywców. ZN AE, Kraków 2002.
• Czy śląskie firmy są aktywne społecznie? Raport z badań. Akademia Rozwoju Filantropii w Polsce, Warszawa 2006. Dane CBOS. Warszawa 2002.
• Dąbrowska J., Gumkowska M., Wygnański J.: Podstawowe fakty o organizacjach pozarządowych. Raport z badania 2002. Stowarzyszenie Klon/Jawor, Warszawa 2002.
• Dawidowska A., Boczoń J.: Absorpcja funduszy europejskich przez organizacje pozarządowe w latach 2004-2006. "Trzeci sektor" 2006, nr 7.
• Diagnoza Społeczna 2005. Warunki i jakość życia Polaków. Red. J. Czapiński, T. Panek. Wyższa Szkoła Finansów i Zarządzania, Warszawa 2006.
• Dick A., Basu K.: Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. "Journal of the Academy of Marketing Science" 1994, Vol. 22, No 2.
• Diller Ft.: Vahlens Grosses Marketinglexikon. Verlag C.H. Beck, München 1992.
• Dobranowska M.: Cwaniaki i oszuści w pozarządówce, czyli czego musimy się wstydzić. "Gazeta ngo.pl" 2004.
• Dobranowska-Wittels M.: Zbieranie darczyńców. "Gazeta ngo.pl" 2005, nr 9.
• Drzazga M.: Promocja w działalności marketingowej przedsiębiorstw handlowych. AE, Katowice 2003.
• Falkowski A., Tyszka T.: Psychologia zachowań konsumenckich. GWP, Gdańsk 2006.
• Fiorina M.: Retrospective Voting in American National Elections. Yale University Press, New Haven 1981.
• Fonfara K.: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. PWE, Warszawa 1999.
• Fonfara K.: Marketing partnerski w działalności przedsiębiorstw na rynkach zagranicznych. "Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
• Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003.
• Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W.: Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. PWE, Warszawa 1999.
• Grzybek M.: Uwarunkowania lojalności według jej typów oraz ekonomiczne i marketingowe efekty lojalności. "Handel Wewnętrzny" 2007, nr specjalny.
• Gumkowska M., Herbst J.: Podstawowe fakty o organizacjach pozarządowych. Raport z badania 2006. Stowarzyszenie Klon/Jawor, Warszawa 2006.
• Gumkowska M., Herbst J.: Podstawowe fakty o organizacjach pozarządowych. Raport z badania 2004. Stowarzyszenie Klon/Jawor, Warszawa 2005.
• Harasim J.: Strategie marketingowe w osiąganiu przewagi konkurencyjnej w bankowości detalicznej. AE, Katowice 2004.
• Herbst J., Gumkowska M.: Wolontariat, filantropia i 1%. Raport z badań 2006. Stowarzyszenie Klon/Jawor, Warszawa 2007.
• Herbst J.: Trzeci sektor na rozdrożu - kondycja organizacji pozarządowych w świetle wyników badań. "Trzeci Sektor" 2006, nr 8.
• Hill N., Alexanders: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Instytut Badań Rynku i Opinii Publicznej: Lojalność to mit. "Rzeczpospolita" 1998, nr 285.
• Iwankiewicz-Rak B.: Public relations w organizacjach pozarządowych. W: Public relations. Sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Red. H. Przybylski. AE, Katowice 2004.
• Iwankiewicz-Rak B.: Siła wizerunku organizacji pozarządowej. "Trzeci Sektor" 2006, nr 5.
• Jachnis A., Terelak J.: Psychologia konsumenta i reklamy. OW Branta, Bydgoszcz.
• Jaśniok M.: Marketing relacyjny w polityce: gra uczuć i emocji. "Euroregiony - Polska" 2003, nr 10(28).
• Jaśniok M.: Strategie marketingowe na rynku politycznym. Oficyna a Wolters Kluwer Business, Kraków 2007.
• Jaśniok M.: Więzi w polityce. Część druga. "Euroregiony - Polska" 2004, nr 2 (31).
• Jones T.O., Sasser W.E., Jr: Why Satisfied Customers Defect, "Harvard Business Review" 1995, No 9-10.
• Kłeczek R., Problemy strategiczne przedsiębiorstw usługowych. W: Marketing usług. Red. Aniela Styś. Polskie Towarzystwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
• Knecht Z.: Zarządzanie i planowanie marketingowe. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2005.
• Kopaliński W.: Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych. Wiedza Powszechna, Warszawa 1998.
• Korzeniowski K.: Psychospołeczne uwarunkowania zachowań wyborczych. W: Psychologia polityczna. Red. K. Skarżyńska. Zysk i S-ka, Poznań 1999.
• Kotier Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner i S-ka, Warszawa 1994.
• Kotier Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Feiberg SJA, Warszawa 1999.
• Krzelowska M.I.: Nazwa jako element marki w usługach na przykładzie organizacji pożytku publicznego, "Trzeci Sektor" 2007, nr 9.
• Kwiatek P.: Struktura efektów kształtowania lojalności konsumentów w programie lojalnościowym. "Handel Wewnętrzny" 2007, nr specjalny.
• Le Bon G.: Psychologia tłumu. PWN, Warszawa 1986.
• Leksykon marketingu. Red. J. Altkorn i T. Kramer. Wiedza Powszechna, Warszawa 1990.
• Lowell S., Silverman L., Taliento L.: Zarządzanie organizacjami pozarządowymi - darowizna na zawsze. "Trzeci Sektor" 2006, nr 8. (przedruk artykułu "Not-For-Profit Management: The Gift that Keeps on Giving", zamieszczonego w "The McKinsey Quarterly" 2001, No 1).
• Maclver R.M.: The Rampards We Guard. The Macmillan Company, New York 1950.
• Makarski S.: Lojalne postawy klientów a stabilność przedsiębiorstw handlowych. "Handel wewnętrzny" 2007, nr 6.
• Marketing Communications for Local Nonprofit Organizations. D.R. Self, W.W. Wymer, T.K. Henley (Eds). Haworth Press, 2001.
• Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności. Red. S. Makarski. Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów 2007.
• Marketingowe testowanie produktów. Red. S. Sudoł, J. Szymczak i M. Haffer. PWE, Warszawa 2000.
• Materiały reklamowe New York Philharmonic. New York 2006.
• Materiały reklamowe Filharmonii Narodowej w Warszawie. Warszawa 2004.
• Materiały reklamowe New York Lincoln Center. New York 2006.
• Mazurek G.: Fundamenty budowania wirtualnej społeczności. "Modern Marketing" 2003, nr 4 (42).
• Mazurek G.: Mechanizmy kształtowania lojalności w Internecie. Wyniki badań empirycznych. W: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności. Red. S. Makarski. Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów 2007.
• Mazurek-Łopacińska K.: Lojalność klientów wobec marki - podstawy pomiaru i modelowania. W: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności. Red. S. Makarski. Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów 2007.
• Mazurek-Łopacińska K.: Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. PWE, Warszawa 2003.
• Mazurek-Łopacińska K.: Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. AE, Wrocław 1997.
• Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka. CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa 2005.
• Mokwa M.P., Dawson W.M., Prieve E.A.: Marketing the Arts. Praeger Publishers, New York 1980.
• Mudie P., Cottam A.: Usługi - zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998.
• Müller-Hagedorn L.: Handelsmarketing. Verlag W. Kohlhammer, Stuttgartt 2005.
• Oehme W.: Handels-Marketing. Die Handelsunternehmen auf dem Weg vom namenlosen Absatzmittler zur Retail Brand. Verlag Franz Valen, München 2001.
• Pacut M.: Dostarczanie wartości jako podstawa budowania lojalności konsumentów. "Handel Wewnętrzny" 2007, nr specjalny.
• Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1997.
• Pearsons T.: Szkice z teorii socjologicznej. PWN, Warszawa 1972.
• Pluta-Olearnik M.: Marketing usług bankowych. PWE, Warszawa 1999.
• Podstawy psychologii politycznej. Red. K. Skarżyńska. Zysk i S-ka, Poznań 2002.
• Polityka w Polsce w latach 90. Wybrane problemy. Red. A. Antoszewski i R. Herbut. Uniwersytet Wrocławski, Wrocław 1999.
• Post B.: Aktorzy sceny politycznej - amatorzy czy profesjonaliści? W: Świat elity politycznej. Red. W.Wesołowski i I. Pańków. Instytut Filozofii i Socjologii PAN, Warszawa 1995.
• Psychologia ekonomiczna. Red. T. Tyszka. GWP, Gdańsk 2004.
• Putnam R.: Demokracja w działaniu, Tradycje obywatelskie we współczesnych Włoszech. Znak, Kraków 1995.
• Rogoziński K.: Nowy marketing usług. AE, Poznań 1998.
• Rudawska E.: Lojalność klientów. PWE, Warszawa 2005.
• Rudawska E.: Trwałe relacje z klientami z zasobowej teorii przedsiębiorstwa. "Handel Wewnętrzny" 2007, nr specjalny.
• Rudolph T.: Der schweizer Handel. Konsumententrends 2006. Institut für Marketing und Handel, St. Gallen 2006.
• Rudolph T.: Positionierungs- und Profilierungsstrategien im Europäischen Einzelhandel. Verlag Thexis AG, St. Gallen 1993.
• Rydel K., Ronkowski S.: Marketing partnerski. "Marketing i Rynek" 1995, nr 9.
• Sargeant A.: Marketing w organizacjach non profit. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Scheff J.: Arts Marketing Insights. Wiley & Sons, Inc., San Francisco 2007.
• Schimanek T.: Dylematy promocji w organizacjach pozarządowych. "Trzeci Sektor" 2006, nr 5.
• Scholl R.W.: Differentiating Organizational Commitment for Expectancy as a Motivating Force. "Academy of Management Review" 1981, Vol. 6.
• SchüellerA., Fuchs G.: Marketing lojalnościowy. Total Loyalty Marketing. HDT Consulting. Warszawa 2005.
• Śliwińska K., BarczakM., Kosińska E.: Działalność marketingowa w obszarze agrobiznesu. W: Działalność marketingowa w przedsiębiorstwach i organizacjach w Polsce w warunkach unijnych. Red. K. Śliwińska. AE, Katowice 2006.
• Śliwińska K., Jaśniok M.: Implementacja marketingu relacji w instytucjach rynku politycznego. W: Marketing relacji w przedsiębiorstwach i instytucjach rynkowych. Red. A. Limański i R. Milic-Czerniak. Wyższa Szkoła Zarządzania Marketingowego i Języków Obcych, Katowice 2005.
• Smyczek S.: Racjonalność zachowania nabywców indywidualnych na rynku usług bankowych. "Marketing i Rynek" 2001, nr 3.
• Smyczek S., Sowa I.: Konsument na rynku. Zachowania, modele, aplikacje. Difin, Warszawa 2005.
• Smyczek S.: Lojalność konsumentów na rynku. AE, Katowice 2001.
• Sojkin B.: Zarządzanie produktem. PWE, Warszawa 2003.
• Storbacka K., Lehtinen J.R.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Styś A., Styś S.: Lojalność w marketingu - postrzeganie, znaczenie, uwarunkowania. "Handel wewnętrzny" czerwiec 2007, nr specjalny.
• Światowy G., Pluta-Olearnik M.: Kreowanie lojalności klientów poprzez markę i jakość usług. W: Marketing. Przełom wieków. Paradygmaty, zastosowania. T. II. AE, Wrocław 2000.
• SzczegółaL.: Polityka jako marketing. W: Metafory polityki. T. II. Red. B. Kaczmarek. Dom Wydawniczy Elipsa, Warszawa 2003.
• Sztucki T.: Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.
• Szwaj A.: Od czego zależy skuteczność akcji dobroczynnych? - Organizacje non-profit o swojej działalności. "Świat Marketingu" marzec 2005. http://www.swiatmarketingu.pl/index.php?rodzaj=06&id_numer=265411
• Tkaczyk J.: Skuteczna sprzedaż. Poradnik działu handlowego i marketingu. C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Urban M.: Mechanizmy legitymizacji przywódców politycznych w świetle teorii i praktyki marketingu politycznego. W: Przywództwo polityczne. Red. T. Bodio. Wydawnictwo Elipsa, Warszawa 2001.
• Urban S.: Marketing produktów spożywczych. AE, Wrocław 1999.
• Urban W., Siemieniako D.: Motywy lojalności klientów. "Marketing i Rynek" 2005, nr 5.
• Urbanek G.: Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy. "Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
• Ustawa z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, Dz.U. 2003, nr 96, poz. 873.
• Ustawa z dnia 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej, Dz.U. 1990, nr 56.
• Wąsowski W.: Ekonomika i finanse banku komercyjnego. Difin, Warszawa 2004.
• Weber M.: Polityka jako zawód i powołanie. Znak, Kraków 1998.
• Wieszałka O.: Marketing relacji, uniwersalna koncepcja partnerstwa? W: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności. Red. S. Makarski. Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów 2007.
• Wiktor J.: Promocja. System komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem. PWN, Warszawa 2005.
• Wilmańska-Sosnowska S.: Klient w koncepcji marketingu. W: Marketing. Koncepcje, badania, zarządzanie. Red. L. Żabiński i K. Śliwińska. PWE, Warszawa 2002.
• Wilmańska-Sosnowska S.: Lojalność klienta jako wyzwanie współczesnego marketingu. W: Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym. Red. B. Gregor. Uniwersytet Łódzki, Łódź 2004.
• Wilmańska-Sosnowska S.: Satysfakcja i lojalność jako wyznaczniki kompetencji marketingowych współczesnego przedsiębiorstwa. "Handel Wewnętrzny" czerwiec 2007.
• Witek-Hajduk M.K.: Zarządzanie marką. Difin, Warszawa 2001.
• Wojnarowska H.: Wyznaczniki lojalności klientów indywidualnych. "Zeszyty Naukowe", nr 677, AE, Kraków 2005.
• Wróbel S.: O pojęciu i modelach zachowań wyborczych. W: Polityka - przedmiot badań i formy jej przejawiania się. Red. P. Dobrowolski i M. Stolarczyk. Uniwersytet Śląski, Katowice 2000.
• Zapis dyskusji redakcyjnej w kwartalniku "Trzeci Sektor" 2006, nr 5.
• Zarządzanie produktem. Red. B. Sojkin. PWE, Warszawa 2003.
• Zawadzka A.M.: Konsumenci lojalni i nielojalni wobec marki i produktu. Analiza segmentacji psychograficznej. "Czasopismo Psychograficzne" 1998, nr 3.
• Http://bazy.ngo.pl
• Http://www.europeansocialsurvey.org
• Http://www.logistyka.net.pl/index