Ocena jakości pracy centrów kontaktu z klientem

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Valuation of Work Quality of Customers' Centers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano wyniki badań, które pozwoliły zbudować czynnikowy model jakości usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem. Następnie, na bazie analiz wykresu rozrzutu ważności-realizacji i czynników wzmacniających zadowolenie oraz niezadowolenie klientów, wskazano obszary wymagające doskonalenia i zasugerowano właściwe dla nich praktyki zarządzania. (abstrakt oryginalny)

EN

In the paper, the results of author’s research are presented, which allowed to build a factor model of quality of services provided by customer contact centers. Then, on a basis of the dispersion plot used in importance-performance analysis and analysis of factors strengthening customers satisfaction and dissatisfaction, areas of quality which need to be improved are pointed out, as well as good management practices suggested. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Ocena jakości; Ocena jakości usług; Jakość pracy; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient

EN

Quality assessment; Service quality assessment; Quality of work; Customer Relationship Management (CRM); Communication company-client

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 4
• Strony: 25--30

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

Bibliografia

• 1. Czubała A. i in., Marketing usług, Wolters Kluwer - Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• 2. Grönroos C., Service Management and Marketing, John Wiley & Sons, Chichester 2000.
• 3. Johnston R., The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers, "International Journal of Service Industry Management" vol. 6, nr 5, 1995.
• 4. Kostecki M., Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z Klientem. White Paper, Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
• 5. Lotko A., Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem, PWN, Warszawa 2009.
• 6. Mazur A., Jaworska K., Mazur D., CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Zabrze, MADAR2001.
• 7. Stone B., Wyman J., Successful Telemarketing - Opportunities and Techniques for Increasing Sales and Profits, Young and Rubicann Inc., Lincolnwood 1986.