Doskonalenie procesu obsługi klienta w systemie zarządzania jakością

• Autorzy: Anna Mazur , Hanna Gołaś

Warianty tytułu

Improvement of Customer Service in Quality Management Systems

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedstawiono różnice między jakością produktów i usług. Zilustrowano proces obsługi klienta zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2001 oraz sposób jego doskonalenia. Zwrócono uwagę także na różnice w podejściu do identyfikacji satysfakcji klienta, oraz wyboru narzędzi i metod badania zadowolenia, przez przedsiębiorstwa produkcyjne i usługowe.

EN

The paper presents differences between quality of a product and a service. Requirements of quality management system connected with customer service are given. The example of customer service process and its improvement according with PN-EN ISO 9001:2001 standard is presented. Authors present differences in approach to customer requirements identification and methods and tools used in production and service companies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo usługowe; System zarządzania jakością; Jakość produktu; Jakość usług; Obsługa klienta; Satysfakcja klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów

EN

Service enterprise; Quality management systems; Product quality; Quality of services; Customer service; Customer satisfaction; Customer satisfaction management

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 1177 Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty doskonalenia działania organizacji
• Strony: 33--39

Twórcy

autor

Anna Mazur

• Politechnika Poznańska

autor

Hanna Gołaś

• Politechnika Poznańska

Bibliografia

• Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005.
• Lock D., Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002.
• PN-EN ISO 9001:2001 System Zarządzania Jakością. Wymagania, PKN. 2004.