Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa

• Autorzy: Edyta Rudawska

Warianty tytułu

The Significance of Customer Relations in the Process of the Development of a Company Value

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem pracy było określenie istoty i znaczenia relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, opracowanie modelu wpływu relacji na wartość przedsiębiorstwa oraz jego weryfikacja w sektorze bankowym. Praca składa się ze wstępu, sześciu rozdziałów, zakończenia i aneksu. W pierwszym rozdziale podjęto studia nad ideą wartości przedsiębiorstwa i determinujących ją czynników. W drugim rozdziale, w formie dyskusji, przedstawiono role, znaczenie i klasyfikację marketingowych nośników wartości. W trzecim rozdziale przybliżono istotę relacji marketingowej koncepcji działania przedsiębiorstw. W czwartym rozdziale podjęto dyskusję nad problematyką rentowności relacji z klientem. W piątym rozdziale skoncentrowano uwagę na miejscu relacji z klientami w kształtowaniu wartości banku. W rozdziale szóstym zawarto pogłębiona analizę wpływu relacji na wartość banków. (skrócony abstrakt oryginalny)

EN

The fundamental aim of the study is to determine the essence and significance of customer relations in the process of the development of a company value, to design a model of the influence of relations on a company value and its verification in the banking sector. As a result of the conducted study research, a research model of an influence of relations on the bank's market value was suggested, which was then verified in the undertaken empirical research. The dissertation consists of an introduction, six chapters, a conclusion and an appendix. In the first chapter a study of an idea of a company value was carried out. The second chapter is a discussion of the role, significance and classification of marketing means of conveying value. The third chapter introduces the essence of relations in the marketing concept of companies' operation. Chapter four discusses the issue of the profitability of customer relations. Chapter five focuses on the place that customer relations occupy in the development of a bank's value. Chapter six includes a detailed analysis of the influence of relations on the value of banks. The dissertation ends with conclusions drawn from the theoretical and empirical analyses of factors connected with the development of the bank's value based on customer relations. The synthesis of the received research results in the monograph formed the basis for framing further directions of research within the discussed scope. (short original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość przedsiębiorstwa; Marketing przedsiębiorstwa; Relacje z klientami; Banki komercyjne; Wartość rynkowa przedsiębiorstwa; Wartość dla klienta; Banki

EN

Enterprise value; Enterprise marketing; Relationships with customers; Commercial banks; Market value of enterprise; Value to customer; Banks

• Czasopismo: Rozprawy i Studia / Uniwersytet Szczeciński
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 716
• Strony: 468

Twórcy

autor

Edyta Rudawska

Bibliografia

• Aaker D.A.: Managing Assets and Skills: The Key To a Sustainable Competitive Advantage. „California Management Review" 1989, Winter.
• Aaker D.A.: Managing Brand Equity. The Free Press, New York 1991.
• Aaker D.A.: The Value of Brand Equity. „The Journal of Business Strategy" 1992, vol. 13, nr 4.
• Ackoff R.L.: Zarządzanie w małych dawkach. PWN, Warszawa 1993. Advances in Relationship Marketing. Red. A. Payne. Kogan Page, London 1995.
• Aijo T.S.: The Theoretical and Philosophical Underpinnings of Relationship Marketing. „European Journal of Marketing" 1996, vol. 30, nr 2.
• Aksjologia, estetyka, etyka. Red. S. Dziamski. PWN, Warszawa-Poznań 1981.
• Algesheimer R., Dholakia U., Herrmann A.: The Social Influence of Brand Community: Evidence from European Car Clubs. „Journal of Marketing" 2005, vol. 69, nr 3.
• Allaire Y, Firsirotu M.: Myślenie strategiczne. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Altkorn J.: Strategia marki. PWE, Warszawa 1999.
• Ambler T.: Marketing and the Bottom Line. Prentice Hall, London 2000.
• Amit R., Schoemaker P: Strategic Assets and Organizational Rent. „Strategie Management Journal" 1993, vol. 14.
• Anderson E.: Customer Satisfaction and Word of Mouth. „Journal of Service Research" 1998, vol. l, nr 1.
• Anderson E., Fornell C., Lehmann D.: Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. „Journal of Marketing" 1994, vol. 58, July.
• Anderson E., Fornell C., Mazvancheryl K.: Customer Satisfaction and Shareholder Value. „Journal of Marketing" 2004, vol. 68, October.
• Anderson E., Sullivan M.: The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. „Marketing Science" 1993, vol. 12, nr 2.
• Anderson J., Dipak J., Pradeep Ch.: Customer Value Assessment in Business Markets: A State-of-Practice Study. „Journal of Business to Business Marketing" 1993, vol. l, nr 1.
• Anderson J., Hakansson H., Johanson J.: Dyadic Business Relationships within a Business Network Context. „Journal of Marketing" 1994, October.
• Anderson J., Narus J.: Business Marketing: Understand What Customers Value. „Harvard Business Review" 1998, November-December.
• Anderson P.F.: Marketing, Strategic Planning and the Theory of the Firm. „Journal of Marketing" 1982, vol. 46.
• Athanassopoulou R, Johne A.: Effective Communication with Lead Customers in Developing New Banking Products. „The International Journal of Bank Marketing" 2004, vol. 22, nr 2.
• Baker W., Hutchinson W., Moore D., Nedungadi R: Brand Familiarity and Advertising Effects on the Evoked Set and Brand Preferences. „Advances in Consumer Research" 1986, vol. 13.
• Bańbura J., Pruszczyńska B.: Koncepcja Value Based Management. „Manager" 2004, nr 1.
• Bannister R.J., Jesuthasan R.: Is Your Company Ready for Value Based Management. „Journal of Business Strategy" 1997, vol. 18, nr 2.
• Barksdale H., Bili D.: Marketers' Attitude Toward the Marketing Concept. „Journal of Marketing" 1971, vol. 35.
• Barnes J., Howlett D.: Predictors of Equity in Relationships Between Financial Service Providers and Retail Customers. „International Journal of Bank Marketing" 1998, vol. 16, nr 1.
• Barney J.: Firm Resources and Sustained Competitive Advantage. „Journal of Management" 1991,vol. 17, nr l.
• Barney J., Wright M., Ketchen D.: The Resource-Based View of the Firm: Ten Years after 1991. „Journal of Management" 2001, vol. 27.
• Bauer H., Hammerschmidt M., Braehler M.: The Customer Lifetime Value Concept and its Contribution to Corporate Valuation. „Yearbook of Marketing and Consumer Research" 2003, vol. 1.
• Bawa K., Shoemaker R.: The Effects of a Direct Mail Coupon on Brand Choice Behaviour. „Journal of Marketing Research" 1987, vol. 24, November.
• Bayon R.: SRIMeets the Mainstream. „Environmental Finance" 2001, nr 3.
• Bayon T., Becker J.: Customer Equity and Stock Performance: Approach and First Results. International University in Germany, School of Business Administration, Working Paper 2004, nr 4.
• Bayon T., Gutsche J., Bauer H.: Customer Equity Marketing: Touching the Intangible. „European Management Journal" 2002, vol. 20, nr 3.
• Bazarnik J., Grabiński T., Kąciak E., Mynarski S., Sagan A.: Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe. Oficyna Wydawnicza Fogra, Kraków 1992.
• Bazarnik J.: Identyfikowanie najlepszych klientów - analiza RFM. „Modern Marketing" 2001, kwiecień.
• Bazarnik J.: Wartość życiowa klienta (LTV). „Modern Marketing" 2001, marzec.
• Beaton M., Beaton C.: Marrying Service Providers and their Clients: a Relationship Approach to Service Management. „Journal of Marketing Management" 1995, nr 11.
• Begg D., Fischer S., Dornbusch R.: Ekonomia. Mikroekonomia. PWE, Warszawa 2000.
• Bell D., Deighton J., Reinartz W., Rust R., Swartz G.: Seven Barriers to Customer Equity Management. „Journal of Service Research" 2002, vol. 5, nr 1.
• Bendapudi N., Berry L.L.: Customers' Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers. „Journal of Retailing" 1997, vol. 73, nr 1.
• Bendapudi N., Leone R.: Managing Business - to Business Customer Relationships Following Key Contact Employee Turnoverin a Yendor Firm. „Journal of Marketing" 2002, vol. 66, April.
• Berger R, Bolton R., Bosman D., Briggs E., Kumar V., Parasuraman A., Terry C.: Marketing Actions and the Value of Customer Base. A Frameworkfor Customer Asset Management. „Journal of Service Research" 2002, vol. 5, nr l, August.
• Berger R, Nasr N.: Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications . „Journal of Interactive Marketing" 1998, vol. 12, nr 1.
• Berman S., Jones T., Wick A. C.: Convergent Stakeholders Theory. „Academy of Management Review" 1999, nr 24.
• Berry L.L., Parasuraman A.: Building a New Academic Field - the Case of Services Marketing. „Journal of Retailing" 1993, vol. 69, nr 1.
• Berry L.L.: Relationship Marketing of Services - Growing Interest, Emerging Perspectives. „Journal of the Academy of Marketing Science" 1995, vol. 23, nr 4.
• Berry L.L., Shostack G.L., Upah G.D.: Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association, Chicago 1983.
• Berthon R, Capon N., Hulbert J., Murgolo-Poore M., Napoli J., Pitt L., Keating S.: Organizational and Customer Perspectives on Brand Equity: Issues for Manager s and Researchers. Working Papers 2001. Best R.: Market-Based Management. Strategies for Growing Customer Value and Profitability. Prentice Hall, New Jersey 2000.
• Bieliński J.: Wartość firmy a sektorowa atrakcyjność alokacji kapitałowej. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a alokacja kapitału. Red. J. Bieliński. CeDe-Wu, Warszawa 2004.
• Bień W.: Zarządzanie finansami przedsiębiorstwa. Difin, Warszawa 2000.
• Bitner M.: Building Service Relationships: Its Ali About Promises. „Journal of the Academy of Marketing Science" 1995, vol. 23, nr 4.
• Black A., Wright R, Bachman J.: W poszukiwaniu wartości dla akcjonariuszy. Kształtowanie wyników działalności spółek. Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 2000.
• Black S.: Public relations. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Blattberg R., Deighton J.: Manage Marketing by the Customer Equity Test. „Harvard Business Review" 1996, vol. 74, July-August.
• Blattberg R., Getz G., Thomas J.: Customer Equity. Building and Managing Relationships as Valuable Assets. Harvard Business School Press, Harvard 2001.
• Blattberg R., Getz G., Thomas J.: Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim. MT Biznes, Konstancin-Jeziorna 2004.
• Blaug M.: Teoria ekonomii. Ujęcie retrospektywne. PWN, Warszawa 1994.
• Bodie Z., Merton R.: Finanse. PWE, Warszawa 2003.
• Bolton R.: A Dynamic Model of the Duration of the Customer s Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. „Marketing Science" 1998, vol. 17, nr 1.
• Bolton R., Kannan P, Bramlett M.: Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. „Journal of the Academy of Marketing Science" 2000, vol. 28, Winter.
• Bontis N.: Intellectual Capital: An Exploratory Study that Develops Measurement and Models. „Management Decisions" 1988, nr 2.
• Borowiecki R.: Analiza wartości przedsiębiorstwa. W: L. Bednarski, R. Borowiecki, J. Duraj, E. Kurtys, T. Waśniewski, B. Wersty: Analiza ekonomiczna przedsiębiorstwa. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 1998.
• Boulton R., Libert B., Samek S.: Odczytując kod wartości. Jak firmy tworzą wartość w nowej gospodarce. WIG-Press, Warszawa 2001.
• Brandy D.: Klienci równi i równiejsi. „Business Week" 2000, nr 12.
• Bratnicki M.: Kompetencje przedsiębiorstwa. Od określenia kompetencji do zbudowania strategii. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 2000.
• Bratnicki M., Kryś R., Stachowicz J.: Kultura organizacyjna przedsiębiorstw. Studium kształtowania procesu zmian zarządzania. Ossolineum, Wrocław 1988.
• Bratnicki M.: Pomiar kapitału intelektualnego. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2000, nr 11.
• Bratnicki M.: Spojrzenie na kapitał intelektualny z punktu widzenia wartości przedsiębiorstwa. W: Przedsiębiorstwo na rynku kapitałowym. Red. J. Duraj. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 1999.
• Brennan R.: Value in Marketing: Confusion or Illumination? Working Papers, Middle-sex University, United Kingdom 2006.
• Brentani U. de: New Industrial Service Development: Scenarios for Success and Failure. „Journal of Business Research" 1995, vol. 32.
• Brentani U. de: Success Factors in Developing New Business Services. „European Journal of Marketing" 1991, vol. 25, nr 2.
• Brigham E.R: Podstawy zarządzania finansami. Cz. I. P WE, Warszawa 1996.
• Brilman J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, Warszawa 2002.
• Brodie R., Glynn M., Durme J., van: Towards a Theory of Marketplace Equity. Integrating Branding and Relationship Thinking with Financial Thinking. „Marketing Theory" 2002, vol. 2, nr 1.
• Brown S., Webster F. Jr, Steenkamp J., Wilkie W., Sheth J., Sisodia R., Kerin R., Macln-nis D., McAlister L., Rajn J., Bauerly R., Johnson D., Singh M., Staelin R.: Marketing Renaissance: Opportunities and Imperatives for Improving Marketing Though, Practice and Infrastructure. „Journal of Marketing" 2005, vol. 69.
• Bryniak D.: Segmentacja dynamiczna - rozwój koncepcji i metod badawczych. „Marketing i Rynek" 2006, nr 7.
• Bughin J., Copeland T.E.: The Virtuous Cycle of Shareholder Value Creation. „McKinsey Quarterly" 1997, nr 2.
• Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Burnham T., Frels J., Mahajan V.: Consumer Switching Costs. A Typology, Antecedents and Consequences. „Journal of the Academy of Marketing Science" 2003, nr 2.
• Bursk E.: View Your Customers as Investments. „Harvard Business Review" 1966, May-June.
• Butz H., Goodstein L.: Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage. „Organizational Dynamics" 1996, vol. 24, Winter.
• Calciu M., Salerno F.: Customer Value Modeling: Synthesis and Extension Proposals. „Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing", vol. 11, nr 2.
• Campbell D., Frei F.: The Persistence of Customer Profitability: Empirical Evidence and Implications From a Financial Services Firm. „Journal of Service Research" 2004, vol. 7, nr 2.
• Capiga M.: Kapitał klienta banku. Wybrane aspekty zarządzania i oceny. Twigger, Warszawa 2005.
• Capon N., Harley J., Hoenig S.: Determinants of Financial Performance: A Meta-Analysis. „Management Science" 1990, vol. 36, October.
• Carroll R, Tadikonda M.: Customer Profitability: Irrelevant for Decisions? „Banking Strategies" 1997, November-December.
• Castro C.B., Armario E.M., Ruiz D.M.: The Influence of Employee Organizational Citizenship Behavior on Customer Loyalty. „International Journal of Service Industry Management" 2004, vol. 15, nr 1.
• Cenker E.: Public relations. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 2000.
• Ceregra R: Wolą kontakt z doradcą niż Internet. „Rzeczypospolita" z 29.11.2007, dodatek „Moje Pieniądze".
• Chaudhuri A., Holbrook M.: The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loy alty. „Journal of Marketing" 2001, vol. 65, April.
• Chauvin K., Hirschey M.: Advertising, R&D Expenditures, and the Market Value of the Firm. „Financial Management" 1993, vol. 22.
• Chernatony L., Dall’Olmo Riley F., Harris F.: Criteria to Assess Brand Success. „Journal of Marketing Management" 1998, vol. 14, nr 7.
• Ching W.K., Ng M.K., Wong K.K., Altman E.: Customer Lifetime Value: Stochastic Optimization Approach. „Journal of the Operational Research Society" 2004, vol. 55.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D.: Relationship Marketing. Creating Stakeholder Value. Butterworth Hainemann, Oxford 2002.
• Churchill G.: Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• Ciesielski M.: Zarządzanie łańcuchem dostaw jako element strategii firmy. „Gospodarka Materiałowa i Logistyka" 1999, nr 1.
• Clark B.: Marketing Performance Measures: History and Interrelationships. „Journal of Marketing Management" 1999, vol. 15.
• Clarkson M.B.E.: A Stakeholder Framework for Analyzing and Evaluating Corporate Social Performance. „Academy of Management Review" 1995, nr 20.
• Coates Ch.: Menedżer skuteczny. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996.
• Colgate M.: The Use of Personal Bankers in New Zealand: an Exploratory Study. „New Zealand Journal of Business" 1996, vol. 18, nr 2.
• Colgate M., Alexander N.: Banks, Retailers and Their Customers: A Relationship Marketing Perspective. „International Journal of Bank Marketing" 1998, vol. 16, nr 4.
• Colgate M., Steward K., Kinsella R.: Customer Defection: A Study of the Student Market in Ireland. „International Journal of Bank Marketing" 1996, nr 3.
• Collis D., Montgomery C.: Creating Corporate Advantage. „Harvard Business Review" 1998, May-June.
• Conner K.: A Historical Comparison of Resource-based Theory and Five Schools of Thought Within Industrial Organization Economics: Do We Have a New Theory of the Firm? „Journal of Management" 1991, vol. 17, nr 1.
• Copeland T., Koller T., Murrin J.: Wycena: mierzenie i kształtowanie wartości firmy. WIG-Press, Warszawa 1997.
• Cornell B., Shapiro A.: Corporate Stakeholders and Corporate Finance. „Financial Management" 1987, Spring.
• Corpulsky W: Balancing the Needs of Customers and Shareholders. „Journal of Business Strategy" 1991, vol. 12, nr 6.
• Cowles D.: The Role of Trust in Consumer Relationships: Asking the Right Questions. „Management Decisions" 1997, vol. 35, nr 4.
• Crosby L.A., Evans K.A., Cowles D.: Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. „Journal of Marketing" 1990, vol. 54, nr 3.
• Cwynar A., Cwynar W.: Zarządzanie wartością spółki kapitałowej. Koncepcje, systemy, narzędzia. Fundacja Rozwoju Rachunkowości w Polsce, Warszawa 2002.
• Cyfert Sz.: Kreowanie wartości przez organizację w perspektywie teorii firmy. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 1014. Wrocław 2004.
• Czarny E., Miroński J.: Grupy interesu w przedsiębiorstwie - analiza neoklasycznej i współczesnych teorii. W: Zrównoważony rozwój przedsiębiorstwa a relacje z interesariuszami. Red. H. Brdulak, T. Gołębiowski. Trans '05 Wspólna Europa. SGH, Warszawa 2005.
• Czekaj J., Dresler Z.: Podstawy zarządzania finansami firmy. PWN, Warszawa 1996.
• Czekaj J., Dresler Z.: Podstawy zarządzania finansami przedsiębiorstw. Podstawy teorii. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Czekaj J., Dresler Z.: Zarządzanie finansami przedsiębiorstw. Podstawy teorii. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Czerska M.: Zmiana kulturowa w organizacji. Difin, Warszawa 2003.
• Czubała A.: Rola marketingu w tworzeniu rynkowej wartości firmy. W: Kontrowersje wokół marketingu w Polsce — tożsamość, etyka, przyszłość. Red. L. Garbarski. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa 2004.
• Czubała A.: Rola marketingu w tworzeniu rynkowej wartości przedsiębiorstwa. W: Finansowe przestanki decyzji marketingowych. Red. A. Czubała, R. Niestrój. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2004.
• Damodaran A.: Investment Valuation: Tools and Techniques of Determining the Value of Any Asset. John Wiley & Sons, New York 2002.
• Davidson H.: Putting Assets First. „Marketing", 17 November 1983.
• Davison A., Kiernan B.: A Brand Designed by Core Customers. „Journal of Integrated Communications" 2003.
• Day G.: A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty. „Journal of Advertising Research" 1990, vol. 9, nr 9.
• Day G.: Managing Marketing Relationships. „Journal of the Academy of Marketing Science" 2000, vol. 28, nr 1.
• Day G.: The Capabilities of Market - Driven Organizations. „Journal of Marketing" 1994, vol. 58.
• Day G., Fahey L.: Valuing Market Strategies. „Journal of Marketing" 1988, vol. 52, July.
• Day G., Nedungadi P: Managerial Representation of Competitive Advantage. „Journal of Marketing" 1994, vol. 58.
• Dekimpe M., Hanssens D.: The Persistence of Marketing Effects on Sales. „Marketing Science" 1995, vol. 14, nr l, Winter.
• Deshpande R., Farley J., Webster F. Jr: Corporate Culture, Customer Orientation, and innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis. „Journal of Marketing" 1993, vol. 57.
• Deshpande R., Hoyer W., Jefferies S.: The Importance of Choice Tactics. W: Marketing Theory: A Philosophy of Science Perspective. Red. R.F. Bush, S.D. Hunt. American Marketing Association, Chicago 1982.
• Determinanty i modele wartości przedsiębiorstw. Red. W. Skoczyłaś. PWE, Warszawa 2007.
• Dhalla N.: Assesing the Long-Term Value of Advertising. „Harvard Business Review" 1978, January-February.
• Dibb S., Meadows M.: The Application of a Relationship Marketing Perspective in Re-tail Banking. „The Service Industries Journal" 2001, vol. 21, nr 1.
• Dick A., Basu K.: Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. „Journal of the Academy of Marketing Science" 1994, vol. 22, Spring.
• Dierickx I., Cool K.: Asset Stock Accumulation and Sustainability of Competitive Advantage. „Management Science" 1989, vol. 35.
• Dietl J.: Czy ekspansja marketingu może spowodować jego unicestwienie? W: Kontrowersje wokół marketingu w Polsce - tożsamość, etyka, przyszłość. Red. L. Garbarski. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie, Warszawa 2004.
• Dietl J.: Dylematy badań współczesnego marketingu. „Marketing i Rynek" 2001, nr 3.
• Dietl J.: Ekspansja marketingu wyzwaniem dla jego tożsamości. W: Ekspansja czy regres marketingu. Red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek. PWE, Warszawa 2006.
• Dietl J., Gasparski W.: Etyka biznesu. PWN, Warszawa 1997.
• Dobb M.: Teorie wartości i podziału od A. Smitha. Ideologia a teoria ekonomii. PWE, Warszawa 1976.
• Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Korona B.: Konkurowanie o klienta e-marketingiem. Difin, Warszawa 2004.
• Dobiegała-Korona B., Doligalski T.: Wartość klientów jako przesłanka alokacji kapitału. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a alokacja kapitału. Red. J. Bieliński. CeDeWu, Warszawa 2004.
• Dobiegała-Korona B.: Klient kapitałem przedsiębiorstwa. W: Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa. Red. B. Dobiegała-Korona, A. Herman. Difin, Warszawa 2006.
• Dobiegała-Korona B.: Pomiar wartości klientów a wartość firmy. W: Strategie wzrostu wartości przedsiębiorstwa. Red. E. Urbańczyk. ZN Uniwersytetu Szczecińskiego nr 378. Szczecin 2004.
• Dobija D.: Jak mierzyć i sprawozdawać kapitał ludzki i intelektualny firmy? W: Czas na pieniądz. Zarządzanie finansami. Mierzenie wyników i wycena przedsiębiorstw. T. 1. Red. D. Zarzecki. Szczecin 2002.
• Dobija D.: Pomiar i sprawozdawczość kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa 2003.
• Dobija D.: Pomiar zasobów intelektualnych firmy. Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, Zeszyty Naukowe 36. SGH, Warszawa 2003.
• Dobija M.: Kapitał ludzi i intelektualny w aspekcie teorii rachunkowości. „Przegląd Organizacji" 2002, nr 1.
• Dobija M.: Koncepcja pomiaru kapitału intelektualnego w aspekcie rachunkowości społeczno- ekonomicznej. Zeszyty Teoretyczne Rady Naukowej. Stowarzyszenie Księgowych w Polsce tom LI. Warszawa 1999.
• Doney P, Cannon J.: An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. „Journal of Marketing" 1997, vol. 61, nr 2.
• Dorozik L., Flejterski S.: Specyfika wyceny wartości firm z tradycyjnych branż o wysokich aktywach trwałych. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. Teoria i praktyka. Red. E. Urbańczyk. Wydawnictwo Kreos, Szczecin 2002.
• Dorsch M.J., Swanson S.R., Kelly S.W.: The Role of Relationship Quality in the Stratification of Vendors as Perceived by Customers. „Journal of the Academy of Marketing Science" 1998, vol. 26, nr 2.
• Doświadczenia prezesów - CEO Challenge 2006. Najważniejsze wyzwania rynkowe i menedżerskie, www.pl.capgemini.com.
• Doświadczenia prezesów — CEO Challenge 2007. Najważniejsze wyzwania rynkowe i menedżerskie, www.pl.capgemini.com.
• Doucet T., Barefield R.: Client Base Valuation: The Case of a Professional Service Firm. „Journal of Business Research" 1999, vol. 44.
• Dowling G.: Customer Relationship Management: In B2CMarkets, Often Less is More. „California Management Review" 2002, Spring, vol. 44, nr 3.
• Dowling G.R., Uncles M.: Do Customer Loyalty Programs Really Work? „Sloan Management Review" 1997, vol. 38, nr 4, Summer.
• Doyle P: Marketing in the New Millennium. „European Journal of Marketing" 1995, vol. 29, nr 13.
• Doyle P.: Marketing wartości. Felberg S JA, Warszawa 2003.
• Drucker P.: Praktyka zarządzania. Biblioteka Nowoczesności, AE w Krakowie 1992.
• Dudycz T.: Finansowe narzędzia zarządzania wartością przedsiębiorstwa. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 912. Wrocław 2001.
• Dudycz T., Szymański R: Integratywny charakter koncepcji zarządzania wartością przedsiębiorstwa. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 928. Wrocław 2002.
• Dudycz T., Szymański R: Pomiar wartości dodanej dla akcjonariuszy - SVA. W:
• Wartość przedsiębiorstwa - z teorii i praktyki zarządzania. Red. J. Duraj. Wydawnictwo Novum, Płock 2003. Dudycz T.: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. P WE, Warszawa 2005. Duliniec A.: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. „Bank i Kredyt" 1999, nr 5.
• Dwyer F.R., Schurr P.H., Oh S.: Developing Buyer - Seller Relationships. „Journal of Marketing" 1987, vol. 51, April.
• Dwyer R.: Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making. „Journal of Direct Marketing" 1989, vol. 8, nr 2.
• Dychę J.: CRM. Relacje z klientami. Helion, Gliwice 2002.
• Dyer J., Singh H.: The Relational View: Cooperative Strategy and Sources of Interorganizational Competitive Advantage. „Academy of Management Review" 1998, vol. 23, nr 4.
• Dziawgo D., Gajewska-Jedwabny A.: Relacje inwestorskie - nowoczesna komunikacja spółek z rynkiem. „Magazyn Kadry Zarządzającej, CEO" 2006, nr 4.
• Edelman R.: The Relationship Imperative. „Journal of Integrated Communications" 2003.
• Edvinsson L., Malone M.S.: Kapitał intelektualny. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Efektywność marketingu. Red. W. Wrzosek. P WE, Warszawa 2005.
• Ehrbar A.: EVA, Strategia tworzenia wartości przedsiębiorstwa. WIG-Press, Warszawa 2000.
• Eiriz V., Wilson D.: Research in Relationship Marketing: Antecedents, Traditions and Integration. „European Journal of Marketing" 2006, nr 3-4.
• Ekonomika i zarządzanie małą firmą. Red. B. Piasecki. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Łódź 2001.
• Ennew Ch., Binks M.: Good and Bad Customers: The Benefits of Participating in the Banking Relationship. „International Journal of Bank Marketing" 1996, vol. 14, nr 2.
• Ennew Ch., Binks M.: The Impact of Service Quality and Service Characteristics on Customer Retention: Small Business and their Banks in the UK. „British Journal of Management" 1996, vol. 7.
• Fader P, Hardie B., Lee K.L.: RFM and CLY: Using Iso-Value Curves for Customer Base Analysis. Wharton School of the University of Pennsylvania, Pennsylvania 2004.
• Faisst U., Gneiser M., Kreyer N., Schroeder N.: Customer Lifetime Value Optimization: A Dynamic Model for Financial Service Providers. Universität Augsburg, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsinformatik & Financial Engineering Kernkompetenzzentrum IT & Finanzdienstleistungen, April 2005.
• Falk H., Gordon L.A.: Imperfect Markets and the Nature of Goodwill. „Journal of Business & Accounting" 1977, vol. 4.
• Farąuhar J.D.: Customer Retention in Retail Financial Services: an Employee Perspective. „The International Journal of Bank Marketing" 2004, vol. 22, nr 2.
• Farquhar R: Managing Brand Equity. „Marketing Research" 1989, vol. 1.
• Fay Ch. J.: Royalties from Loyalties. „Journal of Business Strategy" 1994, nr 3—4.
• Fedorowicz Z.: Finanse przedsiębiorstwa. Poltext, Warszawa 1999.
• Felton A.: Making the Marketing Concept Work. „Harvard Business Review" 1959, vol. 37.
• Figiel Sz.: Problem poznania naukowego w marketingu. W: Ekspansja czy regres marketingu. Red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek. PWE, Warszawa 2006.
• Finanse. Red. J. Ostaszewski. Difin, Warszawa 2003.
• Finanse przedsiębiorstwa. Red. L. Szyszko. PWE, Warszawa 2000.
• Finansowe przesłanki decyzji marketingowych. Red. A. Czubała, R. Niestrój. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2004.
• Flint D., Woodruff R., Gardian S.: Customer Value Change in Industrial Marketing Relationships. A Call for New Strategies and Research. „Industrial Marketing Management" 1997, vol. 26.
• Fonfara K.: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. PWE, Warszawa 2004.
• Fonfara K.: Marketingowa orientacja polskich przedsiębiorstw. „Marketing i Rynek" 1994, nr 3.
• Fonfara K.: Marketingowa reorientacja polskich przedsiębiorstw. „Marketing i Rynek" 1997, nr 8-9.
• Fonfara K.: Rynkowa orientacja polskich przedsiębiorstw. „Marketing i Rynek" 2001, nr 12.
• Fonfara K., Łuczak M.: Wykorzystanie zasobowej teorii firmy w ocenie skuteczności działań marketingowych. W: Marketing. Koncepcje, badania, zarządzanie. Red. L. Żabiński, K. Śliwińska. PWE, Warszawa 2002.
• Foster G., Gupta M., Sjoblom L.: Customer Profitability Analysis: Challenges and New Directions. „Cost Management" 1996, vol. 10, nr 1.
• Frąckiewicz E., Rudawska E.: CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005.
• Fredericks J., Slater J.: Beyond Customer Satisfaction. „Management Review" 1995, vol. 84, nr 5.
• Frooman J.: Stakeholder influence strategies. „Academy of Management Review" 1999, April, nr 24.
• Gale B., Satisfaction is Not Enough. „Marketing News" 27 October 1997.
• Ganesh J., Arnold M., Reynolds K.: Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences Between Switchers and Stayers. „Journal of Marketing" 2000, vol. 64, July.
• Garbarino E., Johnson M.: The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Consumer Relationships. „Journal of Marketing" 1999, vol. 63, April.
• Garbarski L.: Wpływ pozyskiwania i utrzymywania nabywców na efektywność marketingu. W: Efektywność marketingu. Red. W. Wrzosek. PWE, Warszawa 2005.
• Garbarski L.: Wpływ zmian w marketingu na obszary badań marketingowych. W: Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej. Red. K. Mazurek-Łopacińska. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2006. Garbarski L.: Zachowania nabywców. PWE, Warszawa 1998.
• Garrette B., Dussauge P.: Strategie aliansów na rynku. Poltex, Warszawa 1996.
• Gierszewska G., Romanowska M.: Analiza strategiczna przedsiębiorstwa. PWE, Warszawa 1998.
• Glanz B.A.: Building Customer Loyalty. Irwin, Burr Ridge, Illinois 1994.
• Głuch K.: Komunikacja z inwestorami jako element tworzenia wartości dla akcjonariuszy. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 972. Wrocław 2003.
• Głuszek E.: Zarządzanie zasobami niematerialnymi przedsiębiorstwa. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2004.
• Godziszewski B.: Zasobowe uwarunkowania strategii przedsiębiorstwa. Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2001.
• Gordon L: Relacje z klientem. Marketing partnerski. PWE, Warszawa 2001.
• Gorynia M.: Zachowania przedsiębiorstw w okresie transformacji. Mikroekonomia przejścia. Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 1998.
• Gostomski E.: Segmentacja rynku i kanały dystrybucji usług. „Bank" 2004, nr 2.
• Gould G.: Why it is Customer Loyalty that Counts (and How to Measure it). „Managing Service Quality" 1995, vol. 5, nr 1.
• Grant R.: The Resource-Based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy Formulation. „California Management Review" 1991, Spring.
• Green W., Walls G., Schrest L.: Internal Marketing: The Key to External Marketing Success. „Journal of Services Marketing" 1994, vol. 8, nr 4.
• Greenley G.: Market Orientation and Company Performance: Empirical Evidence from UK Companies. „British Journal of Management" 1995, vol. 6.
• Gregorczyk G.: W poszukiwaniu utraconej wierności. „Bank" 2004, marzec.
• Griffin G.: Customer Loyalty. How to Earn it. How To Keep it. Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997. Griffin J., Lowenstein M.: Customer WinBack. How to Recapture Lost Customers - and Keep Them Loyal. Jossey-Bass, San Francisco 2001.
• Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004.
• Grönroos Ch.: From Marketing Mix to Relationship Marketing. Toward a Paradigm Shift in Marketing. „Management Decision" 1994, vol. 32, nr 2.
• Grönroos Ch.: Relationship Marketing Logic. „Asia-Australia Marketing Journal" 1996, vol. 4, nr 1.
• Grönroos Ch.: Service Management and Marketing. Macmillan-Lexington Books, New York 1990.
• Grönroos Ch.: Value-driven Relational Marketing: From Products to Resources and Competencies. „Journal of Marketing" 1997, vol. 13, nr 5.
• Gross L.: Elite Customers Move the Most. Account Switching Study Shows. „American Banker" 5 October 1987.
• Gruca T., Rego L.: Customer Satisfaction, Cash Flow, and Shareholder Value. „Journal of Marketing" 2005, vol. 69, July.
• Gruszecki T.: Współczesne teorie przedsiębiorstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• Grzegorczyk K.: O pojęciu wartości w antropologii kulturowej. „Studia Socjologiczne" 1971, nr l (40).
• Gummesson E.: Mega and Nano-Relationships in Relationship Marketing. „Irish Marketing Review" 1996, nr 9.
• Gummesson E.: Practical Value of Adequate Marketing Management Theory. „European Journal of Marketing" 2002, vol. 36, nr 3. Gummesson E.: Relationship Marketing and Imaginary Organizations: A Synthesis. „European Journal of Marketing" 1996, vol. 30, nr 2.
• Gummesson E.: The New Marketing: Developing Long-term Interactive Relationships. „Long Range Planning" 1987, vol. 20, nr 4.
• Gundlach G.T., Achrol R.S., Mentzer J.T.: The Structure of Commitment in Exchange. „Journal of Marketing" 1995, vol. 59, nr 1.
• Gupta S., Lehmann D.: Managing Customers as Investments. The Strategic Value of Customers in the Long Run. Wharton School Publishing, USA 2005.
• Gupta S., Lehmann D., Stuart J.: Valuing Customers. „Journal of Marketing Research" 2004, vol. XLI, February.
• Gustafsson A., Ross L, Edvardsson B.: Customer Clubs in a Relationship Perspective: A Telecom Case. „Managing Service Quality" 2004, vol. 14, nr 2-3.
• Haar J. van der, Kemp R., Omta O., Creating Value That Cannot Be Copied. „Industrial Marketing Management" 2001, vol. 30.
• Haenlein M., Kaplan A., Schoder D.: Valuing the Real Option of Abandoning Unprofitable Customers When Calculating Customer Lifetime Value. „Journal of Marketing" 2006, vol. 70, July.
• Haley R.I.: Benefit Segmentation: a Decision-Oriented Research Tool. „Journal of Marketing" 1968, vol. 32, nr 3, July.
• Hall R.: A Framework Linking Intangible Resources and Capabilities to Sustainable Competitive Advantage. „Strategie Management Journal" 1993, vol. 14.
• Hall R.: The Strategic Analysis of Intangible Resources. „Strategie Management Journal" 1992, vol. 13.
• Hallenborg J.: Sorting Out Customers. „US Banker" 2000, October.
• Hallowell R.: The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: an Empirical Study. „International Journal of Service Industry Management" 1996, vol. 7, nr 4.
• Hansotia B.: The Customer Value Scorecard. „Journal of Integrated Communication" 2002-2003, Issue.
• Harari O.: You 're Not in Business to Make a Profit. „Management Review" 1992, July.
• Hardt Ł.: Instytucje a koszty transakcyjne w nowej ekonomii instytucjonalnej. „Gospodarka Narodowa" 2005, styczeń-luty.
• Harris L.: The Organizational Barriers to Developing Market Orientation. „European Journal of Marketing" 2000, vol. 34, nr 5.
• Hartfeil G.: Bank One Measures Profitability of Customers, not Just Products. „Journal of Retail Banking Services" 1996, vol. 18, nr 2.
• Haskett J.L., Sasser W.E. Jr, Schlesinger L.A.: Putting the Service-Profit Chain to Work. „Harvard Business Review" 1994, March-April.
• Haspeslagh Ph., Noda T., Boulos F.: Managing for Value. It's Not Just About the Numbers. „Harvard Business Review" 2001, July-August.
• Hayes R.: Strategic Planning-Forward in Reverse? „Harvard Business Review" 1985, November-December.
• Heide J., John G.: Do Norms Matter in Marketing Relationships? „Journal of Marketing" 1992, vol. 56, April.
• Hempoliński M.: Filozofia współczesna. PWN, Warszawa 1989.
• Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Hin J., Kim N., Srivastava R.: Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a MissingLink? „Journal of Marketing" 1998, vol. 62.
• Hogan J., Lehmann D., Merino M., Srivastava R., Thomas J., Verhoef P.: Linking Customer Assets to Financial Performance. „Journal of Service Research" 2002, vol. 5, nr 1.
• Hogan J., Lemon K., Libai B.: What is the True Value of a Lost Customer? „Journal of Service Research" 2003, vol. 5, nr 3.
• Hogan J., Lemon K., Rust R.: Customer Equity Management. Charting New Directions for the Future of Marketing. „Journal of Service Research" 2002, vol. 5, nr 1.
• Holmlund M., Kock S.: Relationship Marketing: The Importance of Customer - Perceived Service Quality in Retail Banking. „The Service Industries Journal" 1996, vol. 16, nr 3.
• Homburg Ch., Koschate N., Hoyer W.: Do Satisfied Customers Really Pay More? A Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay. „Journal of Marketing" 2005, vol. 69, April.
• Honebein R, Cammarano R.: Customers at Work. „Marketing Management" 2006, January-February.
• Hooley G., Saunders J., Piercy N.: Marketing Strategy & Competitive Positioning. PrenticeHall 1998.
• Houston F.: The Marketing Concept: What it is, What it is Not. „Journal of Marketing" 1986, vol. 50.
• Howcroft B., Hewer R, Durkin M.: Banker-Customer Interactions in Financial Services. „Journal of Marketing Management" 2003, vol. 19.
• Huber R, Herrmann A., Morgan R.: Gaining Competitive Advantage Through Customer Value Oriented Management. „The Journal of Consumer Marketing" 2001, vol. 18, nr 1.
• Hunt S., Morgan R.: The Comparative Advantage Theory of Competition. „Journal of Marketing" 1995, vol. 59.
• Hunt S.D.: Competing Through Relationships: Grounding Relationship Marketing in Resource - Advantage Theory. „Journal of Marketing Management" 1997, vol. 13, nr 5.
• Improving Growth and Profits through Relationship Marketing. Knowledge for Improvement. Carlson Marketing Group, Raport American Productivity & Quality Center 2002.
• Irek A.: Ujarzmianie informacji o klientach. „Bank" 2002, nr 2.
• Ittner Ch., Larcker D.: Arę Non-Financial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. „Journal of Accounting Research" 1998, vol. 36, nr 3.
• Jabłoński M.: Nie same liczby. „Gazeta Bankowa" z 28 czerwca 2004.
• Jackson B.: Build Customer Relationships That Last. „Harvard Business Review" 1985, vol. 63, nr 11-12.
• Jacobs R, Johnston W., Kotchetova N.: Customer Profitability. Prospective vs. Retrospective Approaches in a Business-to-Business Setting. „Industrial Marketing Management" 2001, vol. 30.
• Jain D., Singh S.: Customer Lifetime Value Research In Marketing: A Review and Future Directions. „Journal of Interactive Marketing" 2002, vol. 16, nr 2.
• Jajuga K.: Zarządzanie kapitałem. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 1993. Jak zadbać o lojalność klientów? Raporty i analizy. „Biuletyn Bankowy" 2004, nr 7/8.
• Jaki A.: Wycena przedsiębiorstwa. Przesłanki, procedury, metody. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Jaruga A., Fijałkowska J.: Kapitał intelektualny - wyzwanie dla rachunkowości. „Rachunkowość" 2003, nr 11.
• Jaruga A., Fijałkowska J.: Rachunkowość i zarządzanie kapitałem intelektualnym. Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk 2002.
• Jaruga A., Idzikowski G., Ignatowski R., Kopczyńska L., Owczarek Z., Szychta A., Walińska E.: Rachunkowość finansowa. Rafib, Łódź 1995.
• Jaruga A., Nowak W., Szychta A.: Rachunkowość zarządcza. Koncepcje i zastosowania. Wydawnictwo Społecznej Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi, Łódź 2001.
• Jaworski B., Kohli A.: Market Orientation: Antecedents and Consequences. „Journal of Marketing" 1993, vol. 57.
• Jensen M.C., Meckling W.H.: Theory of the Firm: Managerial Behavior, Agency Costs and Ownership Structure. „Journal of Financial Economics" 1976, October.
• Jeżak J.: Koncepcja shareholder value oraz jej -wpływ na proces zarządzania przedsiębiorstwem. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 851. Wrocław 2000.
• Jeżak J.: Strategiczne zarządzanie przedsiębiorstwem. Studium koncepcji i doświadczeń amerykańskich oraz zachodnioeuropejskich. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 1990.
• Jeżak J.: Wartość dla właścicieli jako kategoria integrująca proces zarządzania przedsiębiorstwem. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 928. Wrocław 2002.
• Jeżak J.: Zarządzanie przedsiębiorstwem zorientowane na wzrost wartości dla jego właścicieli. „Przegląd Organizacji" 2001, nr 5.
• Jog V., Suszyński C.: Zarządzanie finansami przedsiębiorstwa. Centrum Informacji Menedżera, Warszawa 1995.
• Johnson M., Selnes F.: Customer Portfolio Management: Toward a Dynamic Theory of Exchange Relationships. „Journal of Marketing" 2004, vol. 68, nr 4.
• Jończak E., Jończak E., Problemy wyceny niebilansowego składnika aktywów niematerialnych - klientów. W: Problemy wyceny w rachunkowości. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 911. Wrocław 2001.
• Jones T.O., Sasser WE. Jr: Why Satisfied Customers Defect. „Harvard Business Review" 1995, nr 9-10.
• Jonker J., Piersma N., Poel D. van den: Joint Optimization of Customer Segmentation and Marketing Policy to Maximize Long-Term Profitability. Universiteit Gent, Working Paper 2003, December.
• Kaczmarek M.: Jak prowadzić segmentację klientów? Metody wielowymiarowej segmentacji klientów na rynku usług bankowych. „Bank i Kredyt" 2002, nr 6.
• Kall J., Kłeczek R., Sagan A.: Zarządzanie marką. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Kall J.: Silna marka. Istota i kreowanie. PWE, Warszawa 2001.
• Kamakura W., Mittal V., de Rosa R, Mazzon J.: Assessing the Service Profit Chain. „Marketing Science" 2002, vol. 21, Summer.
• Kamela-Sowińska A.: Wartość firmy. PWE, Warszawa 1996.
• Kania E.: Mikro- i makroekonomiczne aspekty relacji bank—klient. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 899. Wrocław 2001.
• Kaplan R., Cooper R.: Zarządzanie kosztami i efektywnością. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Kaplan R., Norton D.: Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• Kaplan R., Norton D.: Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System. „Harvard Business Review" 1996, January-February.
• Karcz K.: Marketing w procesie wymiany i tworzenia wartości. W: Marketing w ekonomii i finansach. Wybrane zagadnienia. Red. H. Zadora. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2003.
• Karwowski J.: Marketing w procesie zarządzania współczesnym przedsiębiorstwem. Acta Universitatis Lodziensis, „Folia Oeconomica" nr 184. Łódź 2005.
• Karwowski J., Rudawska E.: Rynkowe i ekonomiczne aspekty wykorzystania marketingu w tworzeniu wartości przedsiębiorstwa. W: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. Red. A. Czubała. AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Kasiewicz S.: Konkurencyjność banków a zarządzanie wartością. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a alokacja kapitału. Red. J. Bieliński. CeDeWu, Warszawa 2004.
• Kasiewicz S., Wartość klienta w sektorze banków komercyjnych. W: Zarządzanie finansami. Cele - organizacja - narzędzia. Red. D. Zarzecki. Fundacja Rozwoju Rachunkowości w Polsce, Warszawa 2001.
• Kasiewicz S., Możaryn H.: Teoria przedsiębiorstwa, wybrane zagadnienia. SGH, Warszawa 2004.
• Keane T., Wang P.: Applications for the Lifetime Value Model in Modern Newspaper Publishing. „Journal of Direct Marketing" 1995, vol. 9, nr 2.
• Kędzior Z.: Orientacja marketingowa w przedsiębiorstwach. „Marketing i Rynek" 1997, nr 7.
• Keefe L.M.: What is the Meaning of,,Marketing"? „Marketing News" 15 September 2004.
• Keller K., Aaker D.: The Effects of Sequential Introductions of Brand Extensions. „Journal of Marketing Research" 1993, vol. 29.
• Keller K., Lehmann D.: How Do Brands Create Value. „Marketing Management" 2003, vol. 12, nr 3.
• Keller K., Sternthal B., Tybout A.: Trzy pytania w sprawie marki. „Harvard Business Review Polska" 2003, kwiecień.
• Kelly S.W., J.H. Donnelly, S.J. Skinner: Customer Participation in Service Production and Consumption. „Journal of Retailing" 1990, vol. 66, Fall.
• Kerin R.A., Sethuraman R.: Exploring the Brand Value-Shareholder Value Nexus for Consumer Goods Companies. „Journal of the Academy of Marketing Science" 1998, vol. 26.
• Khalifa A.S.: Customer Value: a Review of Recent Literature and an Integrative Configuration. „Management Decisions" 2004, vol. 42, nr 5.
• Kierunki rozwoju zarządzania marketingowego w Polsce. Red. J. Altkorn. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 1999.
• King S.: Has Marketing Failed or was it Never Really Tried? „Journal of Marketing Management" 1985, vol. l, nr 1.
• Kirca A., Jayachandran S., Bearden W.: Market Orientation: A Meta-Analytic Review and Assessment of Its Antecedents and Impact on Performance. „Journal of Marketing" 2005, vol. 69.
• Kłeczek R.: Nowa gospodarka, nowa ekonomia i marketing. Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica nr 179. Łódź 2004.
• Kłeczek R.: Orientacja rynkowa w przedsiębiorstwie -podejścia metodologiczne i kierunki rozwoju badań. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2002.
• Kłopocka A.: Rola segmentacji rynku. „Bank" 2000, nr 7.
• Kohli A., Jaworski B.: Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. „Journal of Marketing" 1990, vol. 54.
• Kołdakiewicz L: Nadzór korporacyjny. Perspektywa międzynarodowa. Poltext, Warszawa 1999.
• Koller T.: What is Value-Based Management? „The McKinsey Quarterly" 1994, vol. 3, Summer.
• Kontrowersje wokół marketingu w Polsce — tożsamość, etyka, przyszłość. Red. L. Garbarski. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie, Warszawa 2004.
• Kordupelski R.T., Laitamaki J.: Building and Deploying Profitable Growth Strategies Based on the Waterfall of Customer Value Added. „European Management Journal" 1997,April.
• Korenik D.: Konkurencyjność i konkurencja banków polskich od lat dziewięćdziesiątych XX wieku. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2002.
• Kotler Ph.: Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• Kotler Ph.: Marketing During Periods of Shortage. „Journal of Marketing" 1974, vol. 38, July.
• Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V.: Marketing. Podręcznik europejski. PWE, Warszawa 2002.
• Kowalczyk A.: Cena lojalności. „Marketing w Praktyce" 2003, nr 12.
• Kowalczyk A.: Etyka w działalności marketingowej banków. „Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
• Kowalczyk A.: Klient-prosument jako alternatywa strategiczna banku detalicznego przyszłości. „Marketing i Rynek" 2004, nr 10.
• Kowalczyk A.: Na granicy przyzwoitości. „Bank" 2004, nr 3.
• Kowalik F.: Glokalizacja. „Gazeta Bankowa" z 12-18.12.2000.
• Kowalska-Musiał M.: Marketing relacyjny - zmiana paradygmatu czy nowa orientacja rynkowa. „Marketing i Rynek" 2006, nr 3.
• Krugiel D.: Cel nade wszystko. „Gazeta Bankowa" 1998, nr 43.
• Krzyżanowski L.: O podstawach kierowania organizacjami inaczej: paradygmaty, filozofia, dylematy. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• Kurmar V.: Customer Lifetime Value. Uniyersity of Connecticut, Working Paper 2005.
• Kumar V., Ramani G.: Taking Customer Lifetime Value Analysis to the NextLevel. .Journal of Integrated Communications", Medill School of Journalism, Department of Integrated Marketing and Communications 2003-2004, www.jic.medill.north-western.edu.
• Kwiatek P.: Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie. Oficyna, Kraków 2007.
• LaBarbera P., Mazurski D.: A Logitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process. „Journal of Marketing" 1983, vol. 20, nr 11.
• Laitamäki J., Kordupelski R.: Building and Deploying Profitable Growth Strategies Based on the Waterfall of Customer-Value Added. „European Management Journal" 1997, vol. 15, nr 2.
• Landreth H., Colander D.: Historia myśli ekonomicznej. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Lane V., Jacobson R.: Stock Market Reactions to Brand Extension Announcement: The Effects of Brand Attitude and Familiarity. „Journal of Marketing" 1995, vol. 59, nr 1.
• Lavender M.: Maximising Customer Relationships and Minimising Business Risk. „International Journal of Bank Marketing" 2004, vol. 22, nr 4.
• Leemon D.O., Marketing s Core Role in Strategic Reengineering. „Planning Review" 1995, vol. 23, nr 2.
• Lehmann D.: Linking Marketing to Financial Performance and Firm Value. „Journal of Marketing" 2004, vol. 68, October.
• Leszczyńska A.: Wycena kapitału intelektualnego w przedsiębiorstwie. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2001, nr 11.
• Libai B., Narayandas D., Humby C.: Toward an Individual Customer Profitability Model. A Segment -'Based Approach. „Journal of Service Research" 2002, vol. 5, nr 1.
• Liljander V., Strandvik T., The Nature of Relationships in Services. W: Advances in Ser-vices Marketing and Management. Red. T. Swartz, D. Bowen, S. Brown. JAJ Press Inc., London 1995.
• Liu Y.: The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty. „Journal of Marketing" 2007, vol. 71, October.
• Lokaj A., Wójcik P.: Relacje z klientami: rosnąca świadomość, kulejąca praktyka. „Harvard Business Review Polska" 2005, nr 12, wydanie specjalne.
• Lou X., Donthu N.: Marketing & Credibility lnvestigation of Marketing Communication Productivity and Shareholder Value. „Journal of Marketing" 2006, vol. 70.
• Lovelock C.H., Young R.F.: Look to Customers to Increase Productivity. „Harvard Business Review" 1979, vol. 57, nr 3.
• Low J., Kalafut P.C.: Niematerialna wartość firmy. Ukryte źródła przewagi konkurencyjnej. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Luo X.: Consumer Negative Voice and Firm — Idiosyncratic Stock Returns. „Journal of Marketing" 2007, vol. 71, July.
• Lusch R.E., Harley M.G.: Opinion: The Case for an Off-Balance-Sheet Controller. „Sloan Management Review" 1994, vol. 35.
• Maas P., Graf A.: Exploring Customer Value in Financial Services. EURAM 2005. Monachium 2005.
• Machauer A., Morgner S.: Segmentation of Bank Customers by Expected Benefits and Attitudes. „International Journal of Bank Marketing" 2001, vol. 19, nr 1.
• Mahoney J., Pandian J.: The Resourced-Based View Within the Conversation of Strategic Management. „Strategie Management Journal" 1992, vol. 13, nr 5.
• Malhorta N., Mukherjee A.: Analysing the Commitment - Service Quality Relationship: A Comparative Study of Retail Banking Cali Centers and Branches. „Journal of Marketing Management" 2003, vol. 19.
• Malinowska U.: Wykorzystanie balanced scorecard w wy cenie przedsiębiorstwa. W: Wartość przedsiębiorstwa - z teorii i praktyki zarządzania. Red. J. Duraj. Wydawnictwo Novum, Płock 2003.
• Malthouse E., Blattberg R.: Can We Predict Customer Lifetime Value? Working Paper, Northwestern University 2004.
• Mały słownik etyczny. Red. S. Jedynak. Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 1999.
• Małysa-Kaleta A.: Strategia konsumenta XXI wieku. W: Konsument, przedsiębiorstwo, przestrzeń. T. I. Red. Z. Kędzior, J. Pyka, U. Zagóra-Jonszta, K. Znaniecka, T. Żabińska. Wydawnictwo AE w Katowicach, Centrum Badań i Ekspertyz, Katowice 2004.
• Marcinkowska M.: Kształtowanie wartości firmy. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Marcinkowska M.: Wartość banku. Kreowanie wartości i pomiar wyników działalności banku. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2003.
• Marcinkowska M.: Zarządzanie wartością banku. Zeszyty teoretyczne Rady Naukowej, Stowarzyszenie Księgowych w Polsce nr 54. Warszawa 2000.
• Marketing usług. Red. A. Styś. PWE, Warszawa 2003.
• Markowski A.: Precyzyjne ustalanie cen źródłem wzrostu zysków w bankach. „Biuletyn Bankowca" 2004, nr 6.
• Martin C.R., Horne D.A.: Service Innovation: Successful versus Unsuccessful Firms. „International Journal of Service Industry Management" 1993, vol. 4.
• Mazur A.D., Jaworska K.: CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami. Madar, Zabrze 2001.
• Mazurek-Łopacińska K.: Klient w centrum strategii marketingowej przedsiębiorstwa. W: Teoria i praktyka marketingu. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 826. Wrocław 1999.
• Mazurek-Łopacińska K.: Marketing doznań i doświadczeń - zasady i rola w oddziaływaniu na klientów. W: Ekspansja czy regres marketingu? Red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek. PWE, Warszawa 2006.
• Mazurek-Łopacińska K.: Marketing v polskich przedsiębiorstwach. „Marketing i Rynek" 1996, nr 3.
• Mazurek-Łopacińska K.: Rola klienta w kreowaniu wartości. W: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. Red. A. Czubała. AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Mazurek-Łopacińska K.: Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. PWE, Warszawa 2003.
• Mazurek-Łopacińska K.: Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 1997.
• McDonald M., Christopher M., Knox S., Payne A.: Creating a Company For Customers. How to Build and Lead a Market - Driven Organization. Prentice Hali, London2001.
• McDougall D., Wyner G., Vazdauskas D.: Customer Valuation as a Foundation of Growth. „Managing Service Quality" 1997, vol. 15, nr 2/3.
• McDougall G.H., Levesque T.J.: Benefit Segmentation Using Service Quality Dimensions: an Investigation in Retail Banking. „International Journal of Bank Marketing" 1994, vol. 12.
• McGowen G., Quelch J.: Outsourcing Marketing. „Harvard Business Review" 2005, vol. 83, nr 3.
• McKeena R.: Marketing is Everything. „Harvard Business Review" 1991, January-February.
• McNamara C.: The Present Status of the Marketing Concept. „Journal of Marketing" 1972, vol. 36.
• McNaughton R., Osborne Ph., Morgan R., Kutwaroo G.: Market Orientation and Firm Value. „Journal of Marketing Management" 2001, vol. 17.
• Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych. Red. E. Gatnar, M. Walesiak. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2004.
• Metody wyceny spółki. Perspektywa klienta i inwestora. Red. M. Panfil, A. Szablewski. Poltext, Warszawa 2006.
• Michalski M.: Zarządzanie przez wartość. Firma z perspektywy interesów właścicielskich. WIG-Press, Warszawa 2001.
• Mikuła B., Pietruszka-Ortyl A., Potocki A.: Zarządzanie przedsiębiorstwem XXI wieku. Wybrane koncepcje i metody. Difin, Warszawa 2003.
• Millman G.: Measuring the Shareholder Value of Marketing. A Working Paper from Marketing Trends, Penton Gustom Media 2004.
• Mills P.K., Morris B.Z.: Clients as Partial! Employees of Service Organizations: Role Development in Client Participation. „Academy of Management Journal" 1986, vol. 11.
• Mills R. W., Weinstein B.: Zarządzanie wartością firmy - jak pogodzić interesy udziałowców i pozostałych interesariuszy. „Controlling i Rachunkowość Zarządcza" 2001, nr 4.
• Minhas R., Jacobs E.: Benefit Segmentation by Factor Analysis: an Improved Method of Targeting Customers for Financial Services. „International Journal of Bank Marketing" 1996, vol. 14, nr 3.
• Misiąg R: Marginalizacja marketingu. W: Kontrowersje wokół marketingu w Polsce — tożsamość, etyka, przyszłość. Red. L. Garbarski. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie, Warszawa 2004.
• Misiąg F.: Marketing w transformowanej gospodarce. W: Marketing — przełom wieków. Zastosowania i paradygmaty. Red. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• Misztal M.: Problematyka wartości w socjologii. PWN, Warszawa 1980.
• Mitchel R.K., Agle B.R., Wood D.J.: Toward a Theory of Stakeholder. Identification and Salience: Defining the Principle of Who and What Really Counts. „Academy of Management Review" 1997, nr 22.
• Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka. CeDeWu, Warszawa 2005.
• Moorman Ch., Deshpande R., Zaltman G.: Factors Affecting Trust in Market Relation-ships. „Journal of Marketing" 1993, vol. 57, January.
• Moorman Ch., Rust R.: The Role of Marketing. „Journal of Marketing" 1999, vol. 63, Special Issue.
• Moorman Ch., Zaltman G., Deshpande R.: Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations. „Journal of Marketing Research" 1992, vol. 29, August.
• Morgan R.M., Hunt S.H.: The Comrnitment-Trust Theory of Relationship Marketing. „Journal of Marketing" 1994, vol. 58, July.
• Mruk H.: Teoria marketingu przesłanką j ego rozwoju. W: Ekspansja czy regres marketingu. Red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek. PWE, Warszawa 2006.
• Mulhern F.: Customer Profitability Analysis: Measurement, Concentration, and Research Directions. „Journal of Interactive Marketing" 1999, vol. 13, nr 1.
• Murray K.B.: A Test of Services Marketing Theory- Consumer Information Acquisition Activities. „Journal of Marketing" 1991, vol. 55, nr 1.
• Myczkowska A.: Segmentacja klientów. „Rzeczpospolita" z 9.04.2001.
• Narayanan V., Brem L.: Case Study: Customer Profitability and Customer Relationship Management at RBC Financial Group. „Journal of Interactive Marketing" 2002, vol. 16, nr 3.
• Narayandas D.: Building Loyalty in Business Markets. „Harvard Business Review" 2005, September.
• Narver J., Slater S.: The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. „Journal of Marketing" 1990, October.
• Nelson R.H.: The Momentum Theory of Goodwill. „The Accounting Review" 1953, vol. 28, nr 4.
• Newman K., Cowling A.: Service Quality in Retail Banking: The Experience of Two British Clearing Banks. „International Journal of Bank Marketing" 1996, vol. 14, nr 6.
• Niestrój R.: Finansowe aspekty planowania kompozycji narzędzi oddziaływania na rynek. W: Finansowe przesłanki decyzji marketingowych. Red. A. Czubała, R. Niestrój. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2004.
• Niestrój R.: Rola marketingu w tworzeniu wartości firmy. W: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. Red. A. Czubała. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Niestrój R.: Zarządzanie marketingiem. Aspekty strategiczne. PWN, Warszawa 1996.
• Niewiński A.: Modele firm i ich cele. W: Elementy ekonomiki przemysłu. Red. W. Janasz. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 1994.
• Nowak L.: Partnering Relationships Between Banks and Their Research Firms: the Impact of Quality. „International Journal of Bank Marketing" 1997, vol. 15, nr 3.
• Nowe technologie we współczesnym banku. Red. A. Janc, G. Kotliński. Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2004.
• Nowe usługi bankowe na tle wybranych problemów organizacji i zarządzania bankiem uniwersalnym. Red. A. Janc. Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2001.
• Obłój K.: Strategia organizacji. P WE, Warszawa 1998.
• Obłój K., Zdziarski M.: Konkurencja, cięcie kosztów i walka o klienta. „Rzeczpospolita" z 17.10.2002.
• Obłój K., Zdziarski M., Wyzwania najbliższego okresu w oczach prezesów wielkich firm. „Rzeczpospolita" z 17.10.2002.
• Obłój K., Zdziarski M.: Wyzwania stojące przed prezesami firm w 2005 roku. „Harvard Business Review Polska" 2004, listopad.
• Oczkowska R.: Joint venture jako strategia wejścia przedsiębiorstw zagranicznych na polski rynek. Koncepcja marketingowa. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2005.
• Oliver C.: Determinants of Interorganizational Relationships: Integration and Future Directions. „Academy of Management Review" 1990, vol. 15, nr 2.
• Oliver R.: A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. „Journal of Marketing Research" 1980, vol. XVII, November.
• OliverR.: Whence Customer Loyalty. „Journal of Marketing" 1999, vol. 63, Special Issue.
• Opolski K., Opolska E.: Wejście i wyjście. Rola i miejsce działań marketingu w doskonaleniu jakości usług bankowych. „Bank" 2000, nr 4.
• Orientacja jakościowa a zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. W: Wartość przedsiębiorstwa - z teorii i praktyki zarządzania. Red. J. Duraj. Wydawnictwo Novum, Płock 2003.
• Osenton T.: Customer Share Marketing. Prentice Hall, New Jersey 2002. Otto J.: CRM- dobre relacje z klientem. „Marketing w Praktyce" 2001, nr 8.
• Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Otto J.: W poszukiwaniu przyczyn utraty nabywcy. Analiza interakcji klienta z firmą za pomocą graficznego projektu usługi. „Przegląd Organizacji" 2001, nr 12.
• Otto J.: Zarządzanie relacjami z klientem na przykładzie usług bankowych. W: Kierunki rozwoju marketingu uslug. Teoria i praktyka. Red. A. Czubała, J. W. Wiktor. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Marketingu w Chrzanowie, Chrzanów 2002.
• Otto J., Zarządzanie wartością klienta marketingowym wymogiem konkurencyjności współczesnego przedsiębiorstwa - wybrane problemy. W: Marketing - handel -konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym. Red. B. Gregor. Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica nr 179. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2004.
• Pacholski M., Słaboń A.: Słownik pojęć socjologicznych. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2001.
• Parasuraman A.: Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value. „Journal of the Academy of Marketing Science" 1997, vol. 25, nr 2.
• Pardo C., Henneberg S., Mouzas S., Naude P.: Unpicking the Meaning of Value in Key Account Management. International Marketing & Purchasing Research Centre 2005.
• Pare T.: Banks Discover the Customer. „Fortune" 1.01.1990.
• Pawłowicz L.: Struktura rynku kapitałowego i akcjonariatu a zarządzanie wartością spółki. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a struktura akcjonariatu. CeDe-Wu, Warszawa 2001.
• Pawłowska M.: Konkurencja i efektywność na polskim rynku usług bankowych na tle zmian strukturalnych i technologicznych. Materiały i Studia nr 192. Narodowy Bank Polski, Warszawa 2005.
• Payne A., Holt S.: Diagnosing Customer Value: Integrating the Value Process and Relationship Marketing. „British Journal of Management" 2001, vol. 12, nr 2.
• Payne A., Holt S., Frow P: Integrating Employee, Customer and Shareholder Value Through an Enterprise Performance Model: An Opportunity for Financial Services. „International Journal of Bank Marketing" 2000, vol. 18, nr 6.
• Peppers D., Rogers M.: Return on Customer. Creating Maximum Value From Your Scarcest Resource. Marshall Cavendish Business, London 2005.
• Peszko A.: Funkcje i metody nadzoru właścicielskiego w spółkach. W: Nadzór właścicielski w spółkach prawa handlowego. Red. S. Rudolf. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• Peteraf M.: The Cornerstones of Competitive Advantage: A Resourced-Based View. „Strategic Management Journal" 1993, vol. 14, nr 3.
• Peterson R., Wilson W.: Measuring Customer Satisfaction: Fact and Antifact. „Journal of the Academy of Marketing Sciences" 1992, Winter.
• Pfeifer Ph., Bang H.: Non-Parametric Estimation of Mean Customer Lifetime Value. Working Papers 16.05.2005.
• Pfeifer Ph., Haskins M., Conroy R.: Customer Lifetime Value, Customer Profitability, and the Treatment of Acquisition Spending. „Journal of Managerial Issues" 2005, vol. 17, nr 4.
• Pfeifer Ph.: On the Use of Customer Lifetime Value As a Limit on Acquisition Spending. „Journal of Database Marketing" 1999, vol. 7, nr 1.
• Phyllips L., Chang D., Buzzell R.: Product Quality, Cost Position, and Business Performance: A Test of Some Key Hypotheses. „Journal of Marketing" 1983, vol. 47, Spring.
• Piercy N.: Marketing. Strategiczna reorientacja firmy. Felberg SJA, Warszawa 2003.
• Pierścionek Z.: Strategie rozwoju firmy. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Pietrewicz L.: Wpływ przedsiębiorstw na ceny akcji. „Nasz Rynek Kapitałowy" 2002, nr 9.
• Pietruszka-Ortyl A.: Zasoby niematerialne a wartość firmy. W: Strategie wzrostu wartości przedsiębiorstwa. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 378, t. I. Red. E. Urbańczyk. Wydawnictwo Kreos, Szczecin 2004.
• Pietrzak J.: Czynniki przewagi konkurencyjnej na rynku bankowych usług detalicznych. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2003.
• Pietrzak J.: Podstawowe dylematy. „Bank" 2000, nr 1.
• Pine B. J., Peppers D., Rogers M.: Do You Want to Keep Your Customers Forever. „Harvard Business Review" 1995, nr 3-4
• Pitman B.: Leadingfor Value. „Harvard Business Review" 2003, April.
• Podstawy nauki o przedsiębiorstwie. Red. J. Lichtarski. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 1999.
• Podszywałow A., Pelc D.: Wycena wartości niematerialnych i prawnych w praktyce. Ośrodek Doskonalenia Kadr, Gdańsk 1999.
• Ponsonby S., Boyle E.: The „ Value of Marketing" and „The Marketing of Value" in Contemporary Times - a Literature Review and Research Agenda. „Journal of Marketing Management" 2004, vol. 20.
• Porter M.: Strategia konkurencji. Metody analizy sektorów i konkurentów. P WE, Warszawa 1999.
• Prahalad C. K., Hamel G.: The Core Competence of the Corporation. „Harvard Business Review" 1990, May-June.
• Prahalad C. K., Ramaswamy V.: Co-opting Customer Competence. „Harvard Business Review" 2000, January-February.
• Prahalad C. K., Ramaswamy V: Przyszłość konkurencji. Współtworzenie wyjątkowej wartości wraz z klientem. PWE, Warszawa 2005.
• Przedsiębiorstwo przyszłości- wizja strategiczna. Red. W. Grudzewski, I. Hejduk. Difin, Warszawa 2002.
• Rachunek kosztów i rachunkowość zarządcza. Red. I. Sobańska. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2003.
• Ragland T.: The Four Things Your Customers Want to Tell You. Working Paper 2002.
• Rao R., Bharadwaj N.: Marketing Initiatives, Expected Cash Flows, and Shareholder s Wealth. „Journal of Marketing" 2008, vol. 72, January.
• Rappaport A.: Corporate Performance Standards and Shareholder Value. The Journal of Business Strategy" 1983, Spring.
• Rappaport A.: Creating Shareholder Value: A Guide for Managers and Investors. 2nd ed. New York 1998.
• Rappaport A.: Stock Market Signals to Managers. „Harvard Business Review" 1987, vol. 65, November-December.
• Rappaport A.: Wartość dla akcjonariuszy. Poradnik menedżera i inwestora. WIG-Press, Warszawa 1999.
• Ravalad A., Grönroos Ch.: The Value Concept and Relationship Marketing. „European Journal of Marketing" 1996, vol. 30, nr 2.
• Reed R., DeFillippi R.: Casual Ambiguity, Barriers to Imitation, and Sustainable Competitive Advantage. „Academy of Management Review" 1990, vol. 15, nr 1.
• Reichheld R: Learning From Customer Defections. „Harvard Business Review" 1996, March-April.
• Reichheld E, Sasser W.E.: Zero Defections: Quality Comes to Service. „Harvard Business Review" 1990, nr 9-10.
• Reichheld E: TheLoyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Harvard Business School Press, Boston 1996.
• Reinartz W., Krafft M., Hoyer W.: Measuring the Customer Relationship Management Construct and Linking it to Performance Outcomes. INSEAD, Working Paper Series 2003.
• Reinartz W., Kumar V.: Błędy w zarządzaniu lojalnością klientów. „Harvard Business Review Polska" 2003, marzec.
• Reinartz W., Kumar V.: On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: an Empirical Investigation and Implementation for Marketing. „Journal of Marketing" 2000, vol. 64, nr 4.
• Reinartz W., Kumar V.: The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration. „Journal of Marketing" 2003, vol. 67, January.
• Reinartz W., Kumar V.: The Mismanagement of Customer Loyalty. „Harvard Business Review" 2002, July. Reynolds K.E., Beatty S.E.: Customer Benefits and Company Consequences of Customer - Salesperson Relationship in Retailing. „Journal of Marketing" 1999, vol. 75, nr 1.
• Rivette K.G., Kline D.: Discovering New Value in Intellectual Property. „Harvard Business Review" 2000, January-February.
• Rogoziński K.: Klient jako współtwórca wartości. „Marketing i Rynek" 2006, nr 8. Rogoziński K.: Nowy marketing usług. Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 1998. Romanów Z.: Historia myśli ekonomicznej w zarysie. AE w Poznaniu, Poznań 1999.
• Romanów Z.: Teorie wartości i ceny w rozwoju myśli ekonomicznej. Skrypty uczelniane nr 455. AE w Poznaniu, Poznań 1995.
• Rosenbaum D., Tomlinson D., Scott L.: Ukryta żyła złota: czyli jak zarabiać na nieatrakcyjnych klientach. „Harvard Business Review Polska" 2004, listopad.
• Rószkiewicz M.: Metody ilościowe w badaniach marketingowych. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• Rozwadowska B.: Public relations. Teoria, praktyka, perspektywy. Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2002.
• Rucci A.J., Kirn S.R, Quinn R.T.: The Employee-Customer-Profit Chain at Sears. „Harvard Business Review" 1998, January-February.
• Rudawska E.: Lojalność klientów. P WE, Warszawa 2005.
• Rudawska E.: Lojalność pracowników jako czynnik kształtujący konkurencyjność firm usługowych. W: W poszukiwaniu strategicznych przewag konkurencyjnych. Red. J.L. Czarnota, M. Moszkowicz. Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2003.
• Rudawska E.: Młodzież studiująca jako klienci banków. Niepublikowana praca doktorska. AE w Poznaniu, Poznań 2001.
• Rudawska E.: Proces współtworzenia usługi jako podstawa trwałych relacji klienta z firmą. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2006, nr 2.
• Rudawska E.: Przestrzeganie zasad etyki przez przedsiębiorstwa na rynku europejskim. W: Polski konsument i przedsiębiorstwo na jednolitym europejskim rynku. Red. J. Karwowski. Wydawnictwo Printshop, Szczecin 2005.
• Rudawska E.: Stosunek studentów do usług bankowych w Polsce i Wielkiej Brytanii -analiza komparatywna cz. II. „Marketing i Rynek" 2002, nr 6.
• Rudawska E.: Student - potencjalny klient banku. „Bank" 2002, nr 4.
• Rudawska E.: Wpływ programów punktowych na lojalność klientów. „Przegląd Organizacji" 2005, nr 12.
• Rudawska E.: Zmierzch programów lojalnościowych jakie znamy. W: Innowacje w marketingu. Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2005.
• Rudnicki L.: Zachowanie konsumentów na rynku. P WE, Warszawa 2000.
• O Rust R., Ambler T., Carpenter G., Kumar V., Srivastava R.: Measuring Marketing Productivity: Current Knowledge and Future Directions. „Journal of Marketing" 2004, vol. 68.
• Rust R., Lemon K., Narayandas D.: Customer Equity Management. Prentice Hall, New Jersey 2005.
• Rust R., Lemon K., Zeithaml V.: Return on Marketing: Using Customer Focus Equity to Focus Marketing Strategy. „Journal of Marketing" 2004, vol. 68.
• Rust R., Zahorik A.: Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share. „Journal of Retailing" 1993, vol. 69, nr 2.
• Rust R., Zeithaml V., Lemon K.: Driving Customer Equity. How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. The Free Press, New York 2000.
• Rutkowski L: Marketing w kreowaniu wartości przedsiębiorstwa. W: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. Red. A. Czubała. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Rutkowski L: Marketingowe koncepcje wartości. „Marketing i Rynek" 2006, nr 2.
• Ryals L.: Are Your Customers Worth More than Money. „Journal of Retailing and Consumer Services" 2002, vol. 9.
• Ryals L.: Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships. „Journal of Marketing" 2005, vol. 69, October.
• Ryals L.: Measuring Risk and Return in the Customer Portfolio. „Journal of Database Marketing" 2002, vol. 9, nr 3.
• Ryals L., Knox S.: Measuring Risk-Adjusted Customer Lifetime Value and Its Impact on Relationship Marketing Strategies and Shareholder Value. „European Journal of Marketing" 2005, vol. 39, nr 5/6.
• Rynkowe zachowania konsumentów. Red. E. Kieżel. Wydawnictwo AE w Katowicach, Katowice 1999.
• Sagan A.: Symbolika produktu w systemie komunikacji marketingowej. Studium teoretyczno-metodologiczne. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2003.
• Sagan A.: Teoretyczne podstawy marketingu - 50 lat poszukiwań. „Marketing i Rynek" 2005, nr 7.
• Schmittlein D., Morisson D., Colombo R.: Counting Your Customers: Who are They and What They Will Do Next. „Management Science" 1987, vol. 33, nr 1.
• Schmittlein D., Peterson R.: Customer Base Analysis: An Industrial Purchase Process Application. „Marketing Science" 1995, vol. 13, nr 1.
• Schweidel D., Fader R, Meyer R.: What Matters in Managerial Judgments of Customer Value? Wharton School of the University of Pennsylvania, Pennsylvania 2004.
• Sharp B.: Brand Equity and Market-Based Assets of Professional Service Firms. „Journal of Professional Services Marketing" 1995, vol. 13, nr 1.
• Shaw R.: Customer Equity Management. Marketing Value Added Best Practice Research Club, Centre for Business Performance, Cranfield School of Management, 26th September2003.
• Sheedy E.: Marketing Derivates: A Question of Trust. „International Journal of Bank Marketing" 1997, vol. 15, nr 1.
• Sheridan J.E.: Organisational Culture and Employee Retention. „Academy of Management Journal" 1992, vol. 35, nr 5.
• Simon C., Sullivan M.: The Measurement and Determination of Brand Equity. „Marketing Science" 1993, vol. 12, nr 1.
• Sitek E.: Strategia rozwoju w ujęciu zasobowej teorii przedsiębiorstwa. „Ekonomista" 1997, nr 5-6.
• Skoczylas W.: Potrzeba i sposoby modyfikacji gotówkowej wartości dodanej w erze informacji. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. CeDeWu, Warszawa 2001.
• Skoczylas W.: Wartość przedsiębiorstwa w systemie jego oceny. Rozprawy i Studia t. 295. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 1998.
• Slater S.: Developing a Customer Value-Based Theory of the Firm. „Journal of the Academy of Marketing Science" 1997, vol. 25, nr 2.
• Slater S., Narver J.: Does Competitive Environment Moderate the Market Orientation -Performance Relationship. „Journal of Marketing" 1994, vol. 58.
• Slater S.R, Olsen E.M.: A Value-based Management System. „Business Horizons" 1996, vol. 39, nr 5.
• Slywotzky A.J., Morrison D.J., Adelman B.: Strefa zysku. PWE, Warszawa 2000.
• Smith D., Park W.: The Effects of Brand Extensions on Market Share and Advertising Efficiency. „Journal of Marketing Research" 1992, vol. 29.
• Smyczek S., Sowa L: Konsument na rynku. Zachowania, modele, aplikacje. Difin, Warszawa 2005.
• Sobolewska S.: Zarządzanie wiedzą o kliencie źródłem wartości dla przedsiębiorstwa. W: Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa. Red. B. Dobiegała-Korona, A. Herman. Difin, Warszawa 2006.
• Srinivasan S., Pauwels K., Hanssens D., Dekimpe M.: Kto korzysta na promocjach cenowych. „Harvard Business Review Polska" 2003, marzec.
• Srivastava R., Reibstein D.: Metrics for Linking Marketing to Financial Performance. Marketing Science Institute 2004.
• Srivastava R., Shervani T., Fahey L.: Driving Shareholder Value: The Role of Marketing in Reducing Vulnerability and Volatility of Cash Flows. „Journal of Market Focused Management" 1997, vol. 2.
• Srivastava R., Shervani T., Fahey L.: Market-Based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis. „Journal of Marketing" 1998, vol. 62.
• Srivastava R., Shervani T., Fahey L.: Marketing, Business Processes and Shareholder Value. An Organizationally Embedded View of Marketing Activities and the Discipline of Marketing. „Journal of Marketing" 1999, Special Issue, vol. 63.
• Stahl H., Matzler K., Hinterhuber H.: Linking Customer Lifetime Value with Shareholder Value. „Industrial Marketing Management" 2003, vol. 32.
• Stalmach R.: Zarządzanie firmą w interesie akcjonariuszy. Difin, Warszawa 2005.
• Stankiewicz W.: Historia myśli ekonomicznej. PWE, Warszawa 2000.
• Stauss S., Schmidt M., Schoeler A.: Customer Frustration in Loyalty Programs. „International Journal of Service Industry Management" 2005, vol. 16, nr 3.
• Stępień K.: Konsolidacja a efektywność banków w Polsce. CeDeWu, Warszawa 2004.
• Sternberg E.: Czysty biznes. Etyka biznesu w działaniu. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Steward K.: An Exploration of Customer Exit in Retail Banking. „International Journal of Bank Marketing" 1998, vol. 16, nr 1.
• Storbacka K., Lehtinen J.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Storbacka K.: Segmentation Based on Customer Profitability - Retrospective Analysis of Retail Bank Customer Base. „Journal of Marketing Management" 1997, vol. 13.
• Storbacka K., Strandvik T., Grönroos Ch.: Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality. „International Journal of Service Industry Management" 1994, vol. 5, nr 5.
• Stum D., Thiry A.: Building Customer Loyalty. „Training and Development Journal" 1991, vol. 45, nr 4.
• Styś A.: Marketing jako proces kreowania wartości. W: Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym. Red. B. Gregor. Folia Oeconomica 179, Acta Universitatis Lodziensis. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2004.
• Styś A.: Wartość w marketingu — identyfikacja i znaczenie. W: Ekspansja czy regres marketingu? Red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek. PWE, Warszawa 2006.
• Sudoł S.: Przedsiębiorstwo. Podstawy nauki o przedsiębiorstwie. Teorie i praktyka zarządzania. TNOiK „Dom Organizatora", Toruń 1999.
• Sulimowska-Formowicz M.: Nurt zasobowy w teorii firmy. „Gospodarka Narodowa" 2002, nr 5-6.
• Surówka-Marszałek D.: Proces tworzenia wartości w relacjach partnerskich na rynkach przemysłowych. „Gospodarka Materiałowa i Logistyka" 2003, nr 3.
• Szczepaniec M.: Lojalność klientów banków w świetle badań empirycznych. „Marketing i Rynek" 2003, nr 1.
• Szczepankowski R: Indeks tworzenia wartości (VCI) w ocenie wpływu aktywów niematerialnych w kreowaniu korzyści dla akcjonariuszy. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji. Red. E. Urbańczyk. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.
• Świecka B.: Bankowość elektroniczna. CeDeWu, Warszawa 2004.
• Szczygielski J.: Czynniki kształtowania wartości przedsiębiorstwa. W: Zarządzanie finansami firm — teoria i praktyka. Red. T. Jajuga, W. Pluta. Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 965. Wrocław 2002.
• Szumilak J.: W sprawie naukowego statusu marketingu. „Marketing i Rynek" 2005, nr 8.
• Szymura-Tyc M.: Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa. Wydawnictwo AE w Katowicach, Katowice 2005.
• Szymura-Tyc M.: Degradacja, dezagregacja czy dezintegracja marketingu? W: Ekspansja czy regres marketingu. Red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek. PWE, Warszawa 2006.
• Szymura-Tyc M.: Marketingowe źródła wartości współczesnych przedsiębiorstw. W: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. Red. A. Czubała. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Szymura-Tyc M.: Wartość dla klienta jako podstawa budowy przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W: Marketing. Przełom wieków. Paradygmaty, zastosowania. Red. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• Szymura-Tyc M.: Zasoby i kompetencje marketingowe przedsiębiorstwa. „Marketing i Rynek" 2001, nr 5.
• Światowiec J.: Partnerstwo strategiczne a teoria kosztów transakcyjnych. „Marketing i Rynek" 2006, nr 2.
• Światowiec J.: Więzi partnerskie na rynku przedsiębiorstw. PWE, Warszawa 2006. Świderski J.: Zarządzanie bankiem przez wartość. „Bank i Kredyt" 1999, styczeń-luty.
• Tax S., Brown S., Chandrashekaran M.: Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. „Journal of Marketing" 1998, vol. 62, April.
• Taylor E.: Historia rozwoju ekonomiki. T. I. Wydawnictwo Delfin, Lublin 1991.
• Technologie informatyczne w bankowości. Red. A. Gospodarowicz. Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2002.
• Teck-Hua H., Young-Hoon R, Yong-Pin Z.: Incorporating Satisfaction into Customer Value Analysis: Optimal Investment in Lifetime Value. „Marketing Science" 2006, May-June, vol. 25, nr 3.
• That s Customer with a Capital „ C". „International Journal of Bank Marketing" 1996, May.
• Thomas J.: A Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention. „Journal of Marketing Research" 2001, vol. 38, nr 2.
• Thomas J., Blattberg R., Fox E.: Recapturing Lost Customers. „Journal of Marketing Research" 2004, February, vol. XLI.
• Thomas, J. Reinartz W., Kumar V.: Getting the Most Out ofall Your Customers. „Harvard Business Review" 2004, July-August.
• Titman S.: The Effect of Capital Structure on a Firm s Liquidation Decision. „Journal of Financial Economics" 1984, March.
• Tworzydło D.: Public relations. Teoria i studia przypadków. Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie, Rzeszów 2003.
• Ulaga W.: Customer Value in Business Markets. „Industrial Marketing Management" 2001, vol. 30.
• Ulaga W., Eggert A., Relationship Value and Relationship Quality. Broadening the Homological Network of Business-to-Business Relationships. „European Journal of Marketing" 2006, vol. 40, nr 3/4.
• Urbanek G.: Jakość, satysfakcja, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy. „Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
• Urbanek G.: Kapitał intelektualny. W: Metody wyceny spółki. Perspektywa klienta i inwestora. Red. M. Panfil, A. Szablewski. Poltext, Warszawa 2006.
• Urbanek G.: Zarządzanie marką. P WE, Warszawa 2002.
• Urbanowska-Sojkin E., Sojkin B.: Wykorzystanie baz danych w marketingu. W: Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym. Red. B. Gregor. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2004.
• Venkatesan R., Kumar V.: A Customer Lifetime Value Framework for Customer Selection and Resource Allocation Strategy. „Journal of Marketing" 2004, vol. 68, October.
• Verhoef R: Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. „Journal of Marketing" 2003, October.
• Violano M., Collie S. van: Techniki bankowości detalicznej. Związek Banków Polskich, Warszawa 1996.
• Walińska E., Urbanek R: Wartość bilansowa przedsiębiorstwa - miara tylko księgowa czy nośnik wartości dla inwestora. W: Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a alokacja kapitału. Red. J. Bieliński. CeDeWu, Warszawa 2004.
• Walters D.: Developing and Implementing Value-Based Strategy. „Management Decisions" 1997, vol. 35, nr 10.
• Wartość w naukach ekonomicznych. Red. H. Zadora. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2004.
• Waśkowski Z.: Zastosowanie marketingu partnerskiego w budowie trwałych więzi z klientami. „Marketing i Rynek" 2002, nr 2.
• Waśniewski T., Skoczyłaś W: Teoria i praktyka analizy finansowej w przedsiębiorstwie. Fundacja Rozwoju Rachunkowości w Polsce, Warszawa 2002.
• Wayland R.E., Cole P.M.: Turn Customer Service into Customer Profitability. To Maximize your Firm’s Value, think of Customers as a Business Asset. „Management Re-view"1994, vol. 83, nr 7.
• Webster R: The Changing Role of Marketing within the Corporation. „Journal of Marketing" 1992, vol. 56, nr 10.
• Webster R Jr: Rediscovering in the Marketing Concept. „Business Horizons" 1988, vol. 31.
• WennerD.L., LeBerR.W.-.Managing for Shareholder Value-From Top to Bottom. „Harvard Business Review" 1989, November-December.
• Wernerfelt B.: A Resourced-Bbased View of the Firm. „Strategie Management Journal" 1984, vol. 5, nr 2.
• Więcław E.: Polacy wierni rachunkowi. „Rzeczpospolita" z 7.07.2007.
• Wiktor J. W.: Promocja. System komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Wilmańska-Sosnowska S.: Lojalność klientów jako wyzwanie współczesnego marketingu. W: Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym. Red. B. Gregor. Acta Universitatis Lodziensis nr 179, Folia Oeconomica. Łódź 2004.
• Wilson D. T., Jantrania S.A.: Understanding the Value of a Relationship. „Asia-Australia Marketing Journal" 1994, vol. 2, nr 1.
• Wind Y.: Marketing as an Engine of Business Growth: A Cross-Functional Perspective. „Journal of Business Research" 2005, vol. 58.
• Winer R.: Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future. Working Paper 2001.
• Wojcik K.: Public relations od A do Z. Wprowadzanie programów PR. Kontrola procesów PR. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1997.
• Wojnarowska H.: Znaczenie zarządzania relacjami z klientami jako czynnik wzrostu rynkowej wartości przedsiębiorstw. W: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. Red. A. Czubała. AE w Krakowie, Kraków 2006
• Woodall T:. Conceptualising „ Value for the Customer": An Attributional, Structural and Dispositional Analysis . „Academy of Marketing Science Review" 2003, vol. 2003.
• Woodruff R.: Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. „Journal of the. Academy of Marketing Science" 1997, vol. 25, nr 2.
• Wrzosek W.: Drogi i bezdroża marketingu. „Marketing i Rynek" 1998, nr 11.
• Wrzosek W.: Efektywność marketingu-mix. W: Efektywność marketingu. Red. W. Wrzosek. P WE, Warszawa 2005.
• Wrzosek W.: Spór o paradygmat marketingu. Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, Zeszyt Naukowy nr 24. Warszawa 2002.
• Wskaźniki marketingowe. Red. R. Kozielski. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa. Red. B. Dobiegała-Korona, A. Herman. Difin, Warszawa 2006.
• Wulf K. de, Odekerken-Schröder G., lacobucci D.: Investments in Consumer Relation-ships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. „Journal of Marketing" 2001, vol. 65, October.
• Wycena i zarządzanie wartością firmy. Red. A. Szablewski, R. Tuzimek. Poltext, Warszawa 2004.
• Yoo S., Hanssens D.: Modeling the Sales and Customer Equity Effects of the Marketing Mix. „UCLA Anderson School of Management" 2 February 2005.
• Yunjie X., Shun C.: A Conceptual Model of Customer Value in E-Commerce. National University of Singapore 2003.
• Zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwami w gospodarce polskiej. Podstawy - metody - dylematy. Red. L. Żabiński. Wydawnictwo AE w Katowicach, Katowice 1995.
• Zarządzanie marketingowe w polskich przedsiębiorstwach. Stan, zastosowanie, tendencje i kierunki zmian. Red. S. Kaczmarczyk. Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, Toruń 2002.
• Zarządzanie przedsiębiorstwem. Red. M. Strużycki. Difin, Warszawa 2002.
• Zarządzanie relacjami w usługach. Red. K. Rogoziński. Difin, Warszawa 2006.
• Zarządzanie wartością firmy. Red. A. Herman, A. Szablewski. Poltext, Warszawa 1999.
• Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a alokacja zasobów. Red. J. Bieliński. CeDe-Wu, Warszawa 2004.
• Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa a struktura akcjonariatu. CeDeWu, Warszawa 2001.
• Zarzecki D.: Metody wyceny przedsiębiorstw. Fundacja Rozwoju Rachunkowości w Polsce, Warszawa 1999.
• Zarzecki D.: Przegląd podstawowych definicji i koncepcji wartości. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 150. Szczecin 1995.
• Zarzecki D.: Wycena wartości niematerialnych i prawnych. „Przegląd Organizacji" 2000, nr 9.
• Zatrudnienie w sektorze bankowym. Symptomy nowej ery. Red. A. Janc. Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2002.
• Z badań nad rynkiem kapitałowym. Red. W. Frąckowiak. Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2001.
• Zdral M.: Zarządzanie lojalnością klienta w warunkach polskich. „Harvard Business Review Polska" 2003, marzec.
• Zeithaml V.: Consumer Perception of Price, Quality and Value: A Means - end Model and Synthesis of Evidence. „Journal of Marketing" 1988, vol. 52, nr 3.
• Zeithaml V., Berry L.L., Parasuraman A.: The Behavioral Consequences of Service Quality. „Journal of Marketing" 1996, vol. 60.
• Zeller R: Hierarchiczna klasyfikacja marketingu relacyjnego. „Marketing i Rynek" 2006, nr 9.
• Zineldin M.: Bank-Corporate Client „Partnership " Relationship: Benefits and Life Cycle. „International Journal of Bank Marketing" 1996, vol. 14, nr 3.
• Zymoniuk Z., Zymoniuk J.: Klient XXI wieku i wartość dla niego tworzona. Prace Naukowe Instytutu Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej nr 71. Wrocław 2001.
• Żabiński L.: O niektórych argumentach krytyki marketingu jako dyscypliny nauki -polemicznie. Red. L. Garbarski. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie, Warszawa 2004.
• Żabiński L.: Zmiany klasycznych orientacji marketingowych przedsiębiorstw. „Marketing i Rynek" 1996, nr 6.
• Strony internetowe banków
• www.bzwbk.pl.
• www.fortisbank.pl.
• www.ingbank.pl.
• www.bph.pl.
• www.nordea.pl.
• www.millenet.pl.
• www.citibank.pl.
• www.kredytbank.pl.
• www.pekao.com.pl.
• www.pkobp.pl.
• www.brebank.pl.
• www.bosbank.pl.
• Akty prawne
• DzU 1989, nr 4, poz. 21,22.
• DzU 1997, nr 140, poz. 938, 939.
• Ustawa o rachunkowości z dnia 29.09.1994 r. Tekst jednolity DzU 2002, nr 76, poz. 694, z późn. zm.