Jakość usługi bankowej i jej wymiary

• Autorzy: Małgorzata Wiśniewska

Warianty tytułu

Bank Service Quality and It's Dimensions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość usług bankowych jest przedmiotem zainteresowania klientów banków oraz stanowi podstawowy problem badawczy szeregu publikacji naukowych. Celem niniejszego artykułu jest zaprezentowanie różnych typów modeli jakości usług i wskazanie na możliwości ich zastosowania w obszarze bankowości. Główną częścią artykułu jest badanie dotyczące identyfikacji poziomu jakości obsługi w trzech bankach Trójmiasta, oparte o model Kryterialnego Wzorca Jakości. Wyniki badań wskazują na przeciętny poziom jakości obsługi badanych banków i na cztery obszary wymagające doskonalenia: parkingi dla klientów, zagwarantowanie klientom wody do picia, dostępność toalet oraz możliwość bieżącego korzystania z druków i formularzy. (abstrakt oryginalny)

EN

Service quality in the retail banking is a point of interest of the bank customers and the subject of a number of studies. The aim of the article is to present different types of service quality models and to indicate the possibilities of their implementation in the banking area. Main part of the paper is the study connected with the quality level Identification in three banks located in Tri-City area, based on Criterion-based Quality Model. The results of the study show an average quality level of the banks and indicate four main areas of concern: parking area, the accessibility of: fresh water, toilets and forms necessary during service delivery. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Metody badania jakości

EN

Banking services; Quality of services; Quality testing methods

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 4/2
• Strony: 95--104

Twórcy

autor

Małgorzata Wiśniewska

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A. (2002), SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, "International Journal of Service Industry Management", 13 (4).
• Drury C. G. (2003), Service, quality and human factors, "Al&Society", Vol. 17, No 2, July.
• Grónroos C. (1984), A service quality model and its marketing implications, "European Journal of Marketing", Vol. 18, Issue 4.
• Hałabuz N. (2010), Prezes Citi: Zarobimy na zadowolonych klientach, http:/wyborcza.biz, 7.01.2010, data pobrania 27.05.2010.
• Jonas A. (2006), Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych szkół wyższych, "Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie", Nr 729.
• Karatepe O.M., Yavas U., Babakus E. (2005), Measuring Service quality of banks: Scales development and validation, "Journal of Retailng and Consumer Services, No 12.
• Kolman R. (1995), Inżynieria jakości, PWE, Warszawa.
• Kolman R. (2009), Kwalitologia, Placet, Warszawa.
• Newman K. (2001), Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, "Internationa Journal of Bank Marketing", Vol. 19, Issue 3.
• Nierzwicki W (red)., Wiśniewska M. i inni (1999), Zarządzanie Jakością. Wybrane Zagadnienia, ODDK, Gdańsk.
• Parasuraman A., Zaithaml V., Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, "Journal of Marketing", Vol. 49, Issue 4.
• Patricio L., Fisk L.P., Falcao e Cunha J. (2003), Improving satisfaction with bank service offerings: measuring the contribution of each delivery channel, "Managing Service Quality", Vol. 13, Issue 6.
• Ravichandran K., Kumar S. A., Mani B. T., Prabhakaran S. (2010), Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model, "International Journal of Business and Management", Vol. 5, No. 4; April.
• Rehker M. (2004), Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych. Część II - Zorientowane na zysk zarządzanie jakością, "Bank i Kredyt", Lipiec.
• Williams Ch., Buswell J. (2003), Service quality in leisure and turism, CABI Publishing, Wallingford.
• www.bankierpolski.pl, data pobrania 27.05.2010.
• www.nbp.pl, data pobrania: 27.05.2010.