Klient jako "początek" i "koniec" prowadzonej działalności

• Autorzy: Tadeusz Borys

Warianty tytułu

Client as the "Initial and Final" Component of Conducted Business Operations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule na tle ogólnych rozważań dotyczących procesu doskonalenia organizacji przedstawiono istotę transformacji w podejściu do klienta. Przyjęto, że w lepszym rozpoznaniu roli klienta w procesie ciągłego doskonaleni należy skoncentrować się na próbach odpowiedzi m.in. na następując pytania: kim jest klient, z jakiego segmentu rynku pochodzi, co myśli i czuje klient oraz jakie są jego potrzeby, jak potrzeby klienta są zaspokajane, czy i jak budowane są trwałe więzi z klientami w celu ich pozyskiwania i utrzymania lojalności, jakie są tendencje w rozszerzaniu kategorii "klient", jak wpływa na relacje z klienta marketing manipulacyjny, na czym polega lojalność i wiarygodność organizacji wobec klienta. Sposoby odpowiedzi na te ważne pytania mogą wyznaczać początek i rozwój organizacji lub jej degradację i koniec działalności. (abstrakt oryginalny)

EN

The hereby article, at the background of general discussion referring to the proc¬ess of an organization improvement, presents the concept of transformations in client ap¬proach. It was accepted that, in order to recognize the role of a client in the process of ongoing improvements, one has to concentrate on providing answers to, among others, the following questions: Who is a client? Which market segment he/she represents? What he/she thinks and what are his/her needs? How are his/her needs met? Whether and low are stable relations with clients established in order to win them and support their loyalty? What are the tendencies in extending the category of a "client"? How does manipulation marketing influence relations with clients? What does loyalty and credibility of an organization towards a client mean? Answers to the above important questions may designate the beginning and development of an organization, or its degradation and the end of its performance.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Zarządzanie; Satysfakcja klienta; Organizacja

EN

Customer; Management; Customer satisfaction; Organisation

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 43--56

Twórcy

autor

Tadeusz Borys

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Altkom J. (red.), Podstawy marketingu, Instytut Marketingu, Kraków 200 l .
• Biuletyn Klubu EFQM nr 8, 2009.
• Dejnaka A., Zarządzanie kontaktami z klientami, ONE Press, Gliwice 2002.
• Demblińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Freud Z., Wstęp do psychoanalizy, PWN, Warszawa 1984.
• Griffin J., Customer Loyalty, Jossey-Bass Publisher, San Francisco 1997.
• Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klienta, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Jachnis A., Terelak J.F., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 2002.
• Kaden J., Badania marketingowe, tłum . G. Łuczkiewicz, PWE, Warszawa 2008.
• Kardas J.S., Jasińska M. (red.), Społeczny wymiar zrównoważonego rozwoju organizacji, Studio Emka, Warszawa 2010.
• Kozielecki J., Psychologiczna teoria decyzji, PWN, Warszawa 1995.
• Kuciński K., Strategie przedsiębiorstw wobec wymogów zrównoważonego rozwoju, SGH, Warszawa 2009.
• Lam b in J.J., Strategiczne zarządzanie marketingiem, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Maslow A.H., Motywacja i osobowość, Pax, Warszawa 1990.
• Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta: strategia - pomiar - zarzadzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu M. Kopernika, Toruń 2010.
• PN-EN ISO 9000:2006, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
• Rogala P., Zasady zarządzania jakością - ISO czy EFQM?, "Problemy Jakości" 2010 nr 10.
• Rudnicki L., Zachowania konsumentów na rynku, PWE, Warszawa 2000.
• Rudnicki L., Zachowania rynkowe nabywców. Mechanizmy i uwarunkowania, AE, Kraków 2004.
• Sandholm L., Total Quality Management, Chartwell-Bratt, Lund 1997.
• Skrzypek A., Zarządzanie relacjami z klientem jako filozofia biznesu, [w:] Budowanie relacji z klientem, B. Dornańska-Szaruga (red.), Studio EMKA, Warszawa 2009.
• Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Politechnika Warszawska, Warszawa 2010.
• Zaltman G., Jak myślą klienci, Harvard Business Press, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2008.