Jakość w sferze usług bankowych

• Autorzy: Beata Domańska-Szaruga

Warianty tytułu

Quality in the Sphere of Bank Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na wysoce konkurencyjnym rynku usług bankowych, w sytuacji homogenicznego produktu bankowego i niemożliwości konkurowania ceną, jakość staje się ważnym czynnikiem konkurencyjności. W artykule poruszono problem specyfiki jakości w sferze usług bankowych ze zwróceniem uwagi na subiektywną ocenę tej jakości przez klientów. Rozważania poparto wynikami badań opinii klientów indywidualnych Banku Pekao SA na temat jakości oferowanych przez ten bank produktów. (abstrakt oryginalny)

EN

In a highly competitive market of banking services, in the event of a bank homogeneous product and the inability to compete price, quality becomes an important factor in competitiveness. In the article has been raised the problem of specificity in the sphere of quality banking services with emphasis on the subjective assessment of quality by customers. Considerations have been supported by the results of surveys of individual customers of Bank Pekao SA about the quality of the offered by the bank products. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Usługi bankowe; Klient; Jakość

EN

Quality of services; Banking services; Customer; Quality

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 120--134

Twórcy

autor

Beata Domańska-Szaruga

• Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach

Bibliografia

• Capiga M., Kapitał klienta banku. "Wybrane aspekty zarządzania i oceny, Twigger, Warszawa 2005.
• Daszkowska M., Usługi: produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998.
• Domańska-Szaruga B. (red.), Budowanie relacji z klientem, Studio EMKA, Warszawa 2009.
• Garczarczyk J. (red.), Model jakości usług finansowych w Polsce, AE, Poznań 2004.
• Gronroos C., Service Management and Marketing. Managing the Moments of truth in Service Competition, Free Press, Lexington 1990.
• Krzemień E., Wolniak R., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
• Lipowski M., Marketing bankowy. Zarządzanie popytem i podażą usług, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2003.
• Lisiccka K., Kreowanie jakości. Uwarunkowania - Strategie - Techniki, AE, Katowice 2002.
• Meder M., Marketing relacji w bankowości detalicznej - porównanie roli doradców w Polsce i w Niemczech, "Bank i Kredyt" 2006 nr 2.
• Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Instytut Naukowo-Wydawniczy OLYMPUS CEiRB, Warszawa 1998.
• Rehker M., Informacje marketingowe jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych, "Bank i Kredyt" 2001 nr 7.
• Sidor M., Ocena jakości usług za pomocą metody SERVQUAL, "Marketing i Rynek" 2000 nr 11.
• Stodulny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, CeDeWu, Warszawa 2006.
• Styś A (red.), Marketing usług, AE, Wrocław 1996.
• Walkowiak K., Marketing relacyjny w działalności banku komercyjnego, "Nasz Rynek Kapitałowy" 2004 nr 3.
• Żurawik B., Żurawik W., Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa 2000.