Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji

• Autorzy: Joanna Dziadkowiec , Urszula Balon

Warianty tytułu

A Model of the Internal and External Customer Satisfaction Assurance in an Organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sukces organizacji zarządzanej przez jakoś zależy w dużej mierze od orientacji klientów zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. W celu lepszego zrozumienia koncepcji funkcjonowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego został opracowany model, którego głównym celem jest identyfikacja powiązań i sprzężeń zwrotnych umożliwiających skuteczne zarządzane obydwiema grupami klientów. Model stanowi rozwinięcie koncepcji zarządzania przez jakość zgodnego z normami ISO serii 9000 i może stanowić jeden ze sposobów wdrażania działań doskonalących w organizacji.(abstrakt oryginalny)

EN

The success of an organization with quality management system depends largely on its orientation towards the customer, both internal and external. For better understanding of the concept of functioning of the internal and external client, a model has been developed which identifies relations and feedbacks enabling the effective management of these two groups of clients. The model is an extension of the quality management concept consistent with the norms ISO 9000, and may constitute one of the ways of implementation of improvement activities in an organization. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient wewnętrzny; Satysfakcja klienta; Organizacja

EN

Internal customer; Customer satisfaction; Organisation

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 135--151

Twórcy

autor

Joanna Dziadkowiec

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Balon U., Dziadkowiec J., Klient w organizacji zarządzanej projakościowo, "Zarządzanie Jakością" 2009 nr 1(15).
• Broniewska G., Na drodze do TQM- identyfikacja powiązali klientów wewnętrznych w praktyce polskich przedsiębiorstw, http://www.studenci.pl/zarzadzanie/metody/semeko _84.html, 2009.
• Dziadkowiec J., Badanie postaw pracowników organizacji z wdrożonym systemem zgodnym z ISO 9001 , materiały niepublikowane, 2009.
• Jasiński Z., Podstawy zarządzania operacyjnego, Oficyna Ekonomiczna, 2005.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• Kożusznik B., Zachowania człowieka w organizacji, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007.
• Latzko W.J., Saunders D.M., Cztery dni z Demingiem - nowoczesna teoria zarządzania, WNT, Warszawa 1998.
• Łańcuck i J., Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, AE, Poznań 2006.
• Penc J., Sztuka skutecznego zarządzania, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.
• PN-EN ISO 9000:2006. Zarządzanie jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2006.
• PN-EN ISO 9001:2009. Zarządzanie jakością. Wymagania, PKN, Warszawa 2009.
• PN-EN ISO 9004:2000. Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, PKN, Warszawa 2000.
• Reykowski J., Teoria motywacji a zarządzanie, PWE, Warszawa 1975.
• Sikora T. (red.), Wybrane koncepcje i systemy zarządzania jakością, UE, Kraków 2010.
• Szołtysek J., Klient wewnętrzny - mit czy rzeczywistość, ,,Zarządzanie Przedsiębiorstwem" 2003 nr 2.
• Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.