Kształtowanie relacji z klientami w działaniach przedsiębiorstw

• Autorzy: Maja Jedlińska

Warianty tytułu

Establishing Relations with Clients for Enterprises Functioning

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Imperatyw oznacza normę, wymóg, obowiązek. Konsumenci są najważniejszym czynnikiem kształtującym powodzenie biznesu. Aby ich zdobyć i budować z nimi więzi o trwalszym charakterze, należy zapewnić im zadowolenie, a nawet zachwyt. W tym celu przedsiębiorstwa muszą poznać i zrozumieć klienta, budować programy lojalnościowe, właściwie reagować na uwagi i reklamacje, tworzyć taką kulturę firmy, w której centrum znajduje się klient, „dopieszczać” go. Lojalność klientów prowadzi do wzrostu wskaźnika utrzymania pracowników w efekcie zadowolenia z wykonywanej pracy, to z kolei wpływa na pozytywne reakcje klientów obsługiwanych przez znanych im pracowników. Problemem jest jednak deklaratywny charakter tego rodzaju zachowań firm. Należy wiec postawić pewne pytania, które weryfikują ów wspominany na wstępie imperatyw.(abstrakt oryginalny)

EN

An imperative is understood as a standard, requirement, obligation. Consumers represent the most important factor influencing successful business. In order to attract them and establish lasting relations with them it is crucial to provide them with satisfaction, or even evoke their admiration. For this reason enterprises have to find out who their clients are and understand their needs, create loyalty programmes, react adequately to comments and complaints, construct company culture with a client occupying focal position in it and being duly "caressed". An attitude to a client is monitored in every aspect of company functioning. It is established by means of company visualization, the procedures followed, customer service conditions, behaviour and outside appearance of staff etc. Favourable image, reputation, loyal clients are reflected in company profit growth, since clients spend more money in it, purchase more of its products, and therefore costs of providing them with due services decrease. Clients' loyalty results in lower staff turnover as they are satisfied with performed work, which translates into positive reactions of clients served by familiar staff. However, declarative nature of such behaviour manifested by companies poses a problem. Therefore certain questions have to be put forward in order to verify the imperative mentioned in the title of the hereby paper.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Relacje z klientami; Lojalność klientów; Satysfakcja klienta

EN

Customer; Relationships with customers; Customer loyalty; Customer satisfaction

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 278--287

Twórcy

autor

Maja Jedlińska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Baruk A.I., Jak skutecznie oddziaływać na odbiorców, Wyd. Dom Organizatora, Toruń 2006.
• Bednarski A., Mistrz sprzedaży, Helion, Gliwice 2009.
• Bures I., Rehulka P., 10 zasad budowania trwałych relacji z klientem, Helion, Gliwice 2007.
• Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
• Fisk P., Geniusz konsumenta, Oficyna a Wolters Kluwer Business, Warszawa 2009.
• Garbarski L., Tkaczyk J. (red.), Kontrowersje wokół marketingu w Polsce, Wyd. Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2009.
• Horovitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.
• Jachnis A., Psychologia konsumenta. Psychologiczne i socjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Oficyna Wydawnicza Brania, Bydgoszcz- Warszawa 2007.
• Kopaliński W., Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Wiedza Powszechna, Warszawa 1975.
• Kwiatek P., Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2007.
• Maziarz-Lipka A., Przepis na sprzedaż, Wyd. Helion, Gliwice 2007.
• Olejniczak K., Wszyscy jesteśmy sprzedawcami!, Wyd. Helion, Gliwice 2009.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• Słownik języka polskiego, Tom I, PWN, Warszawa 1978.
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008.