Sprawność organizacyjna uczelni w oczach studentów : analiza jakości obsługi administracyjnej studentów

• Autorzy: Aneta Nowakowska-Krystman

Warianty tytułu

Organizational Efficiency of a University in the Eyes of University Students - Quality Analysis of the Administrative Service for Students

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł jest poświęcony metodom i narzędziom, jakie można wykorzystać do oszacowania sprawności organizacyjnej uczelni. Skupiono się tu na jednym zagadnieniu, a mianowicie na badaniu opinii studentów w aspekcie jakości obsługi administracyjnej. Opracowano w tym celu pojęcie jakościowego punktu krytycznego, którego przekroczenie powoduje uznanie danego kluczowego czynnika obsługi administracyjnej studentów za niespełniający standardu sprawności przyjętego na uczelni. Wymaga to opracowania planu redukującego niesprawność. Można dodatkowo określić wartość odchyleń, której przekroczenie obliguje do wprowadzenia zmian. Celem szczegółowej analizy jakości obsługi administracyjnej studentów wcześniej dokonano podziału procesu obsługi na podprocesy i określono momenty prawdy, w których dochodzi do oceny obsługi. (abstrakt oryginalny)

EN

The article deals with methods and tools that can be used to estimate the organizational efficiency of universities. The author focuses on one issue, i.e. the students' opinion poll in terms of administrative services quality. The concept of critical quality point has been developed for this purpose, crossing of which causes that the given key factor of administrative service for students is recognized as the one not meeting the standard of performance adopted at the university. This requires the development of a plan to reduce inefficiency. Moreover, the value of deviations can be specified, which obliges the university to introduce changes if it is too high. In order to conduct a detailed analysis of the quality of student administrative services, the service process has been divided into sub-processes and moments of truth when the service is evaluated have been defined earlier.

Słowa kluczowe

PL

Administracja uczelni; Szkolnictwo wyższe; Sprawność zarządzania; Jakość; Efektywna administracja

EN

Universities administration; Higher education; Management efficiency; Quality; Effective administration

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 167
• Strony: 68--78

Twórcy

autor

Aneta Nowakowska-Krystman

• Akademia Obrony Narodowej w Warszawie

Bibliografia

• Jonas, A., 2006, Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych szkól wyższych, Zeszyty Naukowe nr 729 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
• Jonas, A., 2006, Proces usługowy jako element marketingu-mix w usługach, Zeszyty Naukowe nr 720 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
• Kieżun, W., 2005, O sprawną administrację publiczną, Ius et Lex, Zeszyty nr (III), Warszawa [dokument elektroniczny], http://www.witoldkiezun.com/docs/iusetlex_012005.htm [dostęp: 21.06.2010].
• Kristofferson, D., Sursock, A., Westerhijden D., 2000, Jakość kształcenia w szkolnictwie wyższym. Podręcznik metod zapewniania jakości, Oficyna Wydawnicza Politechniki Opolskiej, Opole.
• Łobocki, M., 2003, Metody i techniki badań pedagogicznych, Impuls, Kraków.
• Nowakowska-Krystman, A., red., 2010a, Jakość procesu obsługi administracyjnej studentów. Wprowadzenie do badań. Pierwsze sprawozdanie z przeprowadzonych badań, Warszawa luty, [dokument elektroniczny], http://www.studenciaon.pl/index.php/nauka [dostęp: 7.06.2010].
• Nowakowska-Krystman, A., red., 2010b, Jakość procesu obsługi administracyjnej studentów - Podproces rekrutacji. Drugie sprawozdanie z przeprowadzonych badań, Warszawa, marzec, [dokument elektroniczny], http://www.studenciaon.pl/index.php/nauka [dostęp: 7.06.2010].
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985, A conceptual model of quality and its implications for future research, Jurnal of Marketing, Fall.
• Shostack, G.L., 1981, How to design a service, w: J.H. Donnelly, W.R. Geoege, Marketing of Service, Chicago, IL, American Marketing Association.
• Shostack, G.L., 1984, Designing services that deliver, Harvard Business Review, Januart-February.
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L., 1980, Delivering Quality Service, The Free Press, N.Y.
• Ziębicki, B., 2006, Próba modelowego ujęcia pomiaru efektywności organizacji usług instytucji użyteczności publicznej, Zeszyty Naukowe nr 713 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.