Zarządzanie organizacją z perspektywy klienta

• Autorzy: Edyta Rudawska

Warianty tytułu

Customer-Based Management Process of the Organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule starano się wskazać nowe podejście do procesu zarządzania organizacją, zastępujące zarządzanie zorientowane na produkt zarządzaniem opartym na kliencie i jego wartości dla firmy. Ten sposób zarządzania organizacją jest niejako naturalną konsekwencją rozwoju technologii informatycznych oraz wzrostu znaczenia niematerialnych źródeł przewagi konkurencyjnej. Zaprezentowano w nim ideę procesu zarządzania z perspektywy klienta, procesu, w którym wszystkie decyzje, stosowane mierniki pomiaru sukcesu organizacji, formułowane cele oraz organizacja firmy koncentrują się na wartości obsługiwanych klientów. Zaproponowano i omówiono także etapy tego procesu. (abstrakt oryginalny)

EN

The article points to a new approach to the organisation management process, replacing product-oriented management with management based on customers and their value to the company. This way of managing an organization is to some extent a natural consequence of the development of the information technology and the growing importance of the intangible sources of competitive advantage. The paper presents the idea of the management process from the perspective of the client; the process in which all the decisions, the indicators used to measure the success of the organization, goals and the company's structure focus on the value of the clients served. The paper also proposes and discusses the stages of the process. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie marketingowe; Relacje z klientami; Klient; Wskaźnik wartości klienta

EN

Marketing management; Relationships with customers; Customer; Customer Value Index (CVI)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 172
• Strony: 187--197

Twórcy

autor

Edyta Rudawska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Berger P., Bolton R., Bosman D., Briggs E., Kumar V., Parasuraman A., Terry C., 2002, Marketing actions and the value of customer base. A framework for customer asset management, Journal of Service Research, Vol. 5.
• Bryniak D., 2006, Segmentacja dynamiczna - rozwój koncepcji i metod badawczych, Marketing i Rynek, nr 7.
• Cooper R., Kaplan R., 1991, Profit priorities from activity-based costing, Harvard Business Review, May-June.
• Gupta S., Lehmann D., 2005, Managing Customers as Investments. The Strategic Value of Customers in the Long Run, Wharton School Publishing, USA.
• Pfeifer Ph., Haskins M., Conroy R., 2005, Customer lifetime value, customer profitability, and the treatment of acquisition spending, Journal of Managerial Issues, Vol. 17.
• Rudawska E., 2005, Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
• Rudawska E., 2008, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Rust R., Zeithaml V., Lemon K., 2000, Driving Customer Equity. How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, The Free Press, New York.
• Ryals L., 2002, Are your customers worth more than money? Journal of Retailing and Consumer Services 2002, Vol. 9.
• Urbanowska-Sojki E., Sojki B., 2004, Wykorzystanie baz danych w marketingu, w: Gregor B. (red.), Marketing, handel, konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Yoo S., Hanssen, D., 2005, Modeling the Sales and Customer Equity Effects of the Marketing Mix, UCLA Anderson School of Management.