Zarządzanie jakością usług ubezpieczeniowych

• Autorzy: Henryk Wyrębek

Warianty tytułu

Quality Management of Insurance Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wzrost konkurencji na rynku ubezpieczeniowym spowodował, że jakość stała się zasadniczym czynnikiem uzyskania przewagi konkurencyjnej, wyznaczającym pozycję rynkową zakładu ubezpieczeń. Związane jest to nie tylko z ciągłą aktualizacją i wzbogacaniem oferty zakładów ubezpieczeniowych, co poznawania i zaspokajania przez nich potrzeb i oczekiwań klientów, co ma wpływ na podnoszenie jakości świadczonych usług. Działania skoncentrowane na poprawie jakości muszą obejmować wiele elementów. Jednakże, aby to osiągnąć, potrzebna jest odpowiedź na pytanie, jaki jest klient i jakie są jego potrzeby. Warto zaznaczyć, że to właśnie klient definiuje wartość produktu czy usługi. Klient kształtuje swoje wyobrażenie o firmie i jakości świadczonych przez nią usług głównie w czasie zakupu ubezpieczenia oraz w czasie likwidacji szkody. Celem artykułu jest analiza i próba oceny jakości oferowanych usług ubezpieczeniowych na przykładzie Towarzystwa Ubezpieczeniowego. (abstrakt oryginalny)

EN

The rise in the competition on the insurance market caused, that the quality had become a fundamental factor of getting the competitive majority, appointing the market item of an insurance company. It is tied up not only with the constant update and making rich the offer of insurance plants, as getting to know of both meeting the need by them and expectations customers what is affecting for raising the quality of provided services. Concentrated action on the improvement in the quality must include a lot of elements. But in order to reach it, we must answer to the question, what customer is and what his needs are? It is worthwhile emphasizing that the customer is just defining it value of the product or the service. The customer is shaping his idea of the company and qualities of services provided by her mainly during the purchase of insurance and during the liquidation damage. Analysis and the attempt of the evaluation of insurance services offered to the quality are a purpose of the article on the example of the Insurance Company. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Towarzystwa ubezpieczeniowe; Usługi ubezpieczeniowe; Jakość usług

EN

Insurance company; Insurance services; Quality of services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie
• Rocznik: 2011
• Tom: 16
• Numer: nr 89
• Strony: 181--195

Twórcy

autor

Henryk Wyrębek

• Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach

Bibliografia

• Ansell T., Zarządzanie jakością w sferze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa 1997.
• Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
• Biuletyn Informacyjny TU UNIQA - 2007.
• Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002.
• Garczarczyk J., Jakość usług jako przesłanka zarządzania zakładem ubezpieczeń, w: Sangowski T., Ubezpieczenia w gospodarce rynkowej, Branta, Bydgoszcz 2002.
• Gryfin R., Problemy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 1996.
• Karaszewski R., Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, "Problemy Jakość" nr 5/2001.
• Karaszewski R., TQM - teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń 2001.
• Karaszewski R., Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Dom Organizatora, Toruń 2005.
• Łańcucki J, Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001.
• Łańcucki J., Determinanty oceny jakości w sferze usług, "Problemy jakości" nr 6/1999.
• Mały słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 1983.
• Nowatorska-Romaniuk B., Marketing usług ubezpieczeniowych, PWE, Warszawa 1996.
• Opolski K., Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych, [w:] Garczarczyk J., Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, AE, Poznań 2000.
• Ortyński K., Zarządzania jakością usług w zakładzie ubezpieczeń, [w:] Garczarczyk J., Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, AE, Poznań 2000.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.
• Styś A., Jakość w strategii marketingowej instytucji finansowych - wyzwania współczesności, [w:] Garczarczyk J., Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, AE, Poznań 2000.