Wpływ cech klientów na ocenę jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego

• Autorzy: Iwona Markowicz

Warianty tytułu

An Impact of Customer Characteristics on the Service Quality Estimation of Local Government Units

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W bieżącym roku kończy się realizacja projektu Wdrażanie usprawnień zarządczych w JST na obszarze województwa zachodniopomorskiego, którym objęto zgłoszone powiatowe i gminne jednostki samorządu terytorialnego (JST). W ramach prac zespołu badawczego, zajmującego się wdrożeniem usprawnień z zakresu mierzenia satysfakcji klientów i pracowników urzędów, przeprowadzono w latach 2009 i 2010 badania ankietowe wśród obu grup respondentów. Wyniki analizy ankiet w postaci raportów przekazano zarządom analizowanych jednostek samorządowych. Celem badania było ustalenie obszarów działalności, w których należy poprawić jakość świadczonych usług, co miało służyć podnoszeniu poziomu satysfakcji zarówno wśród klientów (osób prywatnych i firm), jak i pracowników (tzw. klientów wewnętrznych). Poziom satysfakcji ze świadczonych usług może być określony według metody SERVQUAL, czyli ustalenia luk między oceną otrzymanej usługi a oczekiwaniami klientów. Ujemny wskaźnik SERVQUAL wskazuje na to, że oczekiwania przewyższają percepcję. Wskaźniki podawane są jako wyniki uśrednione dla usług ogółem, poszczególnych usług czy grup klientów. Celem artykułu jest analiza zależności między indywidualnymi wskaźnikami SERVQUAL a cechami klientów. Analizie poddano 1525 ankiet, wypełnionych przez klientów indywidualnych JST, badanych w 2010 r. (fragment tekstu)

EN

The article aims to analyze the relationship between the individual SERVQUAL indicators and characteristics of customers. 1525 questionnaires completed by individual customers of different local government units (LGUs), surveyed in 2010 were analyzed. Surveys were conducted in the framework of the project Implementation of management improvements in local government units in the Zachodniopomorskie voivodship, which included county and municipal units. In the paper the logistic regression model has been used. Thus it was possible to identify the characteristics that have a significant impact on satisfaction and determination of odds ratios for subgroups of customer satisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Samorząd terytorialny; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Jakość usług; Wyniki badań; Jednostki samorządu terytorialnego (JST)

EN

Local government; Customer satisfaction; Satisfaction research; Quality of services; Research results; Local government units

• Czasopismo: Wiadomości Statystyczne
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 10
• Strony: 54--62

Twórcy

autor

Iwona Markowicz

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Gatnar E., Walesiak M., red. (2004), Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław.
• Jajuga K. (1990), Modele z dyskretną zmienną objaśnianą, [w:] Estymacja modeli ekonometrycznych, red. S. Bartosiewicz, PWE, Warszawa.
• Markowicz I. (2010), Examining Employee Satisfaction by Means of the Importance-Performance and the SERVQUAL Scales, "Folia Oeconomica Stetinensia", No. 8(16)/2009, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin (Published Online, Versita, Warsaw, http://www.versita.com/fos).
• Markowicz I., Stolorz B. (2009), Model proporcjonalnego hazardu Coxa przy różnych sposobach kodowania zmiennych, "Przegląd Statystyczny", z. 2.
• Osińska M., red. (2007), Ekonometria współczesna, Wydawnictwo "Dom Organizatora", Toruń.
• Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. (1988a), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, "Journal of Marketing", vol. 52.
• Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. (1988b), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", vol. 64.
• Sagan A. (2003), Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, StatSoft Polska.
• Walesiak M. (1996), Metody analizy danych marketingowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.