Empatia w budowaniu jakości usług w centrach kontaktu z klientem

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Empathy in Building Service Quality in Customer Contact Centers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Istota usług powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora, dotyczących oceny empatii w jakości usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem. Empatia dotyczy emocjonalnego aspektu komunikacji z klientami, ich dbałego, troskliwego traktowania. (abstrakt oryginalny)

EN

The essence of services causes difficulties in their repeatable delivering with high quality assured. The article presents the results of author's own research on empathy assessment in the quality of services provided by customer contact centers. Empathy encompasses an emotional aspect of communication with customers, treating them with care and attention. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Jakość usług handlowych; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Quality of services; Quality of commercial services; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 4
• Strony: 33--38

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

• Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego

Bibliografia

• E. Aronson, G. Wieczorkowska, Kontrola naszych myśli i uczuć, Santorski, Warszawa 2001.
• M. Kostecki, Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z Klientem. White Paper, Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
• R. Lifton, The Protean Self: Human Resilience in the Age of Fragmentation, Basic Books, New York 1993.
• A. Lotko, Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
• A. Lotko, Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem, PWN, Warszawa 2009.
• A. Parasuraman, L. Berry, V. Zeithaml, A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing" nr 1, vol. 64, 1988.
• J. Rifkin, Wiek dostępu, Wydawnictwo Dolnośląskie, Wrocław 2003.