Produktywność i jakość usług a produktywność firmy

• Autorzy: Andrzej Kłosowski
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przeanalizowano zależności między jakością usług a produktywnością firmy usługowej. Stwierdzono, że podnoszenie jakości usług pozostaje w konflikcie ze wzrostem produktywności tylko wtedy, gdy produktywność jest postrzegana wyłącznie przez pryzmat widzenia producenta. Dualistyczna perspektywa postrzegania produktywności, stawiająca w centrum jakość, eksponuje potencjalną synergię pomiędzy jakością usług a produktywnością.

Słowa kluczowe

PL

Produktywność; Jakość usług; Przedsiębiorstwo usługowe

EN

Productivity; Quality of services; Service enterprise

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 2
• Strony: 32--34

Twórcy

autor

Andrzej Kłosowski

Bibliografia

• Bain D., The Productivity Prescription - The Manager's Guide to Improving Productivity and Profits, McGraw-Hill, New York 1982
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill, New York 2006
• Grónroos Ch., Ojasalo K., 2004, Service productivity. Towards a Conceptualization of the Transformation of Inputs into Economic Results in Services, "Journal of Business Research", vol. 57, nr 4.
• Hope Ch.A., 2007, Is There an Inverse Relationship Between Service Quality and Productivity Or Not? It's All in the Definition!, Working Paper nr 07/15, Bradford University School of Management.
• Neely A., Gregory M., Platts K., Performance Measurement System Design: A Literature Review and Research Agenda, "International Journal of Operations and Production Management", vol. 25, nr 12.
• Parasuraman A., 2002, Service Quality and Productivity: A Synergistic Perspective, "Managing Service Quality", vol. 12, nr 1.
• Van Looy B., Gemmel P., Van Dierdonck R., Services Management: An Integrated Approach, Pearson Education, Harlow 2003
• Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A., 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, "Journal of Marketing".