Zaufanie w sektorze usług bankowych

• Autorzy: Monika Życzkowska

Warianty tytułu

Trust in the Banking Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rosnąca konkurencja w sektorze bankowym wymusza na podmiotach należących do niego zmiany w ofercie i innych rozwiązaniach ukierunkowanych na przyciągnięcie i utrzymanie klienta. Same propozycje finansowe zawarte w ofertach banków okazują się niewystarczające. Coraz większego znaczenia nabierają pozafinansowe czynniki kształtowania przewagi konkurencyjnej banków. Jednym z nich jest zaufanie. Celem artykułu jest analiza znaczenia zaufania w relacjach klient - bank. Opracowanie składa się z czterech części. Pierwsza z nich jest próbą odpowiedzi na pytanie: czym jest zaufanie? Zwrócono tu uwagę na brak jednoznacznej definicji. W drugiej części odniesiono się do kwestii zarządzania zaufaniem - okoliczności i korzyści związanych z jego zastosowaniem. Trzecią część stanowi przedstawienie roli zaufania w czasie kryzysu. Część czwarta jest próbą podsumowania podjętych w artykule problemów. Artykuł ma charakter przeglądu literatury. Jako metodę wnioskowania przyjęto indukcję, podpartą analizą literatury. Odpowiednio do wyjściowych rozważań przyjęto hipotezę następującej treści: zaufanie zyskuje coraz większe znaczenie jako czynnik budowania pozycji banku w branży. W następstwie zwiększa się sprzedaż (głównie w segmencie dotychczasowych klientów), następuje wzrost przychodów banków oraz wzrost cen usług bankowych. Poprawia się także stabilność i przewidywalność w sektorze, klient czuje się bezpiecznie i wykazuje większą tolerancję na zmiany. Główne trudności, jakie napotkała autorka wiążą się z niejednoznacznością i niematerialnym charakterem pojęcia "zaufanie". (abstrakt oryginalny)

EN

Increasing competition in baking sector enhances to make changes in the offer and solutions in order to attract and then retain the customer. The financial proposals in banks offers are not enough anymore. More and more important become non-financial factors influencing competitive advantage of the banks. One these factors is trust. The aim of this article is to analyze the meaning of trust in client-bank relation. The article consist of four parts. First one in an attempt to answer the question: what do we mean by trust? The attention was paid to lack of one clear definition. In the second part trust management is analyzed: in what circumstances it is used and its advantages. Third part presents the role of trust in crisis. The fourth part is summarizing all issues discussed in the article. The article is a review of literature. An induction is the method of reasoning supported by literature review. According to initial discussion there is accepted the following hypothesis: trust gains more and more importance as the factor of building position of the bank in the whole sector. As a consequence there is observed increased sales (mainly in the segment of existing customers), increased revenue and growth of prices of their services. Moreover, stability and predictability of the sector improves, customer feels safe and is more tolerant to any changes. The main difficulties for the author come from ambiguity and intangible nature of trust. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zaufanie; Zaufanie organizacyjne; Usługi bankowe

EN

Trust; Organizational trust; Banking services

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 7
• Strony: 80--89

Twórcy

autor

Monika Życzkowska

Bibliografia

• Child J., Trust and international strategic alliances: The case of Sino-Foreign Join Ventures w: Ch. Buchmann (red.), Trust within and between organizations. Conteptual issues and empirical applications, Oxford 2002.
• Frykowski M., Zaufanie społeczne mieszkańców Łodzi, Łódź 2005.
• Fukuyama F., Trust: the social virtues and the creation of prosperity, New York 1996.
• Grudzewski W. M., Hejduk I. K., Sankowska A., Wantuchowicz M., Zarządzanie zaufaniem w przedsiebiorstwie. Koncepcja, narzedzia, zastosowania, Krakow 2009.
• Grudzewski W. M., Hejduk I. K., Sankowska A., Wantuchowicz M., Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych, Warszawa 2007.
• Grudzewski W. M., Hejduk I.K., Sankowska A., Wantuchowicz M., Kultura nieufności w: Personel i zarządzanie nr 8/233 sierpień 2009.
• Misztal B. A., Trust in modern societies: The search for the bases of social order, Cambridge 1998.
• Mollering G., The trust/ Duality control: An integrative perspective on positive expectations of others w: International sociology, t. 20 (3).
• Schoorman F. D., Mayer R. C, Davis J. H., An integrative model of organizational trust: past present and future, w: Academy of Management Review 1995, nr 20.
• Searle J. R., The constructions of social reality, New York 1995.
• Sosenko K., Zaufanie do organizacji w sytuacji kryzysowej w: Prakseologia, nr 143/2003.
• Sztompka P., Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Kraków 2007.
• Baier A., Trust and antitrust, http://www.jstor.org/pss/2381376.
• Grudzewski W. M., Hejduk I. K., Sankowska A., Rola zarządzania zaufaniem we współczesnej gospodarce, http://www. e-mentor. edu.pl/artykul/index/numer/26/id/576.
• http://ludzielubiapracowac. blogspot. com/2008/03/zaufanie-w-zyciu-i-w-organizacji. Html.
• McLeod C., Trust, w: The Stanford Encyclopedia of philosophy, http://www.plato.Stanford, edu/enthes/trust.
• Stages of Social-Emotional Development In Children and Teenagers, http://www.childdevelopmentinfo.com/development/erickson.shtml.
• Who killed trust in banking, and when does it return? http://www.banking4tomorrow.com/2010/11/who-killed-trust-in-banking-and-when-does-it-return/