Usługi jako pole stosowania kompetencji emocjonalnych

• Autorzy: Grażyna Broniewska

Warianty tytułu

Services as an Area of Applying Emotional Competences

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule postawiono tezę, że inteligencja emocjonalna (EQ) wydaje się kompetencją szczególnie przydatną zarówno kadrze kierowniczej, jak i pozostałym osobom zatrudnionym w sferze usługowej. Rozważania egzemplifikowano analizą wykorzystania kompetencji emocjonalnych w dziedzinie usług hotelarskich, szczególnie zaś na stanowisku concierge ( opiekuna, doradcy - dawniej: dozorcy). W usługach, a w tym również w usługach hotelarskich, istotnym czynnikiem (predyktorem) sukcesu jest bowiem inteligencja emocjonalna, a nie wyłącznie inteligencja racjonalna lub akademicka (IQ). Obie kompetencje (racjonalna i emocjonalna) są bowiem w stosunku do siebie synergiczne. Szczególnie podkreślono więc konieczność podjęcia przez kierowników oraz pracowników sfery usług, zwłaszcza z grupy "front office", wysiłku rozwijania swojej inteligencji emocjonalnej. Ważne jest również zrozumienie, że dorastanie emocjonalne to proces trwający całe życie. (abstrakt oryginalny)

EN

The article puts forward a thesis that Emotional Intelligence (Emotional Quality - EQ) seems to be managers' and service staff's useful competence. The exemplification how to use emotional competences in hotel services, especially by concierge, is also indicated. In services, hotel services included, not only academic or rational intelligence (IQ) but also emotional competences (EQ) constitute the predictor of success at work. Both competences (rational and emotional) are synergetic towards each other. A special emphasis is placed on managers' and service staff's effort to develop their emotional intelligence, especially in the group of front office. It is also important to understand that emotional growing up is the lifetime process. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Inteligencja emocjonalna; Usługi; Usługi hotelowe

EN

Emotional intelligence; Services; Hotel services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 229
• Strony: 24--38

Twórcy

autor

Grażyna Broniewska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Arrive, J. Y., 2009, Jak przeżywać emocje, tłum. A. Waśko-Bongiraud, Czarna Owca, Warszawa.
• Bharwaney, B., 2008, Twoje emocjonalne ja. Jak podnieść swoje EQ, Helion-Sensus, Gliwice.
• Bortniak, S., 2005, Klucz do gościnności, www.dyrektor.nf.pl/Artykul/6280/Klucz-do- -Goscinnosci [dostęp: 18.08.2005].
• Broniewska, G., 2010, Problemy wirtualnej inteligencji emocjonalnej, w: E-gospodarka w Polsce. Stan obecny i perspektywy rozwoju, cz. 1, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 587, Ekonomiczne problemy usług, nr 57, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Brzezińska, E., Paszkowska-Rogacz, A., 2009, Człowiek w firmie. Bez obaw, z ochotą, Diffin, Warszawa.
• Goleman, D., 1997, Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina, Poznań.
• Goleman, D., 1999, Inteligencja emocjonalna w praktyce, Media Rodzina, Poznań.
• Hochschild, A., 1983, The Manager Hear. Commercialization of Human Feeling, Univerity of California Press, Berkeley.
• Kotler, P., 1999, Marketing. Planowanie, wdrażanie i kontrola, Feiberg SJA, Warszawa
• Krokowski, M., Rydzewski, P., 2002, Zarządzanie emocjami: inteligencja emocjonalna: vademecum użytkownika, Wydawnictwo Imperia, Łódź.
• Konrad, S., Hendl, C., 2005, Inteligencja emocjonalna, Videograf II, Katowice.
• Martin, B., 2006, Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Mayer, J., DiPaolo, M., Salovey, P., 1990, Perceiving Affective Content in Ambiguous Visual Stimuli: A Component of Emotional Intelligence, Journal of Personality Assessment, no. 54.
• Mio, R.R. de, 2002, On Defining Virtual Emotional Intelligence, European Conference on Information Systems - ECIS 2002 Proceedings, paper 149, Gdańsk, www.aisel.aisnet.org/ecis2002/149/ [dostęp: 06.06.2002].
• Nawrocka, E., Oparka, S., 2007, Obsługa klienta w hotelu, Turystyka i Hotelarstwo, Zeszyty Wyższej Szkoły Turystyki i Hotelarstwa w Łodzi, nr 11, Łódź.
• Ogińska-Bulik, N., Juczyński, Z., 2009, Osobowość. Stres a zdrowie, Difin, Warszawa.
• Reykowski, J., 1992, Procesy emocjonalne, motywacja, osobowość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Robbins, S.P., 2001, Zasady zachowania w organizacji, Zysk i Spółka, Poznań.
• Robbins, S.P., 2004, Zachowania w organizacji, PWE, Warszawa.
• Rogoziński, K., 2004, Innowacyjność i nowa taksonomia usług, Wiadomości Statystyczne, nr 3.
• Rogoziński, K. (red.), 2010, Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa.
• Salovey, P., Mayer, J., 1990, Emotional Intelligence, Imagination, Cognition and Personality, no. 9.
• Salovey, P., Mayer, J.D., Caruso, D., 2004, Pozytywna psychologia inteligencji emocjonalnej, w: Czapiński, J. (red.), Psychologia pozytywna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Silvester, M., Mohi, A., 2010, Elastyczność w świadczeniu usług, Wolters Kluwer business, Warszawa.
• Wall, B., 2009, Doskonałe relacje zawodowe, czyli jak inteligencja emocjonalna pozwala odnieść sukces, Helion - Onepress, Gliwice.
• Wilson, A., 1972, The Marketing of professional Services, Mc Graw-Hill, London.