Poziom orientacji na klienta w organizacjach z województwa lubelskiego

• Autorzy: Grzegorz Grela
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W warunkach konkurencyjnego rynku organizacje, które ignorują potrzeby swoich klientów nie mogą odnieść sukcesu. To klienci decydują o wyniku finansowym organizacji a tym samym o pozycji konkurencyjnej oraz o czasie, w jakim przedsiębiorstwa istnieją na rynku. Jednocześnie, obserwując zachowania przedsiębiorców, można dostrzec zróżnicowanie w poziomie orientacji na klienta. Artykuł ten prezentuje wyniki badań poziomu dojrzałości organizacji w ramach orientacji na klienta. Badania przeprowadzono w latach 2011-2012 w organizacjach posiadających system zarządzania jakością mających siedzibę w województwie lubelskim. (fragment tekstu)

EN

The article presents the essence of customer orientation as a key principle of quality management. Moreover, there were shown results of research conducted in organizations from Lublin region, which have a quality management system. In the article, customer orientation is defined according to ISO 10014:2006. The index reflecting the level of maturity of the organization in customer orientation contains the following categories: identification of segments of the external customers, ranking of external customers segments in terms of level of profits generated, understanding the needs, expectations and requirements of external customers, handling customer complaints in a timely manner, collecting and evaluating data on external customer satisfaction, meeting requirements of external customers, reviewing changes in market conditions, including competitiveness, stability of supply chain that ensures the maintenance of customer satisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Orientacja na klienta; Zarządzanie jakością; Wyniki badań

EN

Costumer orientation; Quality management; Research results

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 11
• Strony: 16--19

Twórcy

autor

Grzegorz Grela

• Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie

Bibliografia

• 1. Blattberg R. C, Getz G., Thomas J. S., Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, MT Biznes, Konstancin - Jeziorna 2004.
• 2. Hammett P., in focus/customer commitment-Client focus leads to success, Leadership in Action. Jul/Aug2008, Vol. 28 Issue 3.
• 3. Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.
• 4. Hong-Youl H., Joby J., Role of customer orientation in an integrative model of brand loyalty in services. Service Industries Journal. Jul2010, Vol. 30 Issue 7.
• 5. Maklan, S., Klaus P., Customer experience, International Journal of Market Research. 2011, Vol. 53 Issue 6.
• 6. Pau A., Customer orientation within an organization, Agricultural Management/Lucrari Stiintifice Seria I, Management Agricol. Apr2011, Vol. 13 Issue 2.
• 7. PN-EN ISO 9000:2006.
• 8. Vandermerwe S., Achieving Deep Customer Focus, MIT Sloan Management Review. Spring2004, Vol. 45 Issue 3.
• 9. Yu-Te T., Shean-Yuh L., Yu-Yi C., Relationships among service quality, customer satisfaction and customer loyalty in chain restaurant, Information Management & Business Review, Nov2011, Vol. 3, Issue 5.