Znaczenie procedur obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstw usługowych

• Autorzy: Lucjan Krzyśków , Krzysztof Miłota

Warianty tytułu

The Role of the Customer's Support Procedure on Example of the Servicing Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Omówiono zagadnienie procedur obsługi klienta w dwóch aspektach: nieżyciowości sztywnych reguł na współczesnym dynamicznym rynku oraz istnieniu procedur w prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Główny nacisk położono na wzajemne zależności pomiędzy wielością procedur a efektywnością i wydajnością funkcjonowania przedsiębiorstwa, szczególnie w obszarze obsługi klienta.

EN

Procedures are crucial quality factors with regard to customer service. Their existence is based on law regulations, norms of quality (for example ISO - International Organization for Standardization) and, first of all, economic needs of a company. Standardization of actions in ordinary, typical situations may cause problems to be solved better and faster. Each branch has its individual character and standards of making and using procedures. But there is also universal dependence between the amount of procedures and the efficiency and productivity in the area of customer service. The dependence shows, that procedures are essential and there may be the optimum amount of them. If there is either too many or too few procedures the organisation may not function properly. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Obsługa klienta

EN

Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM); Customer service

• Czasopismo: Prace Doktorantów AE
• Rocznik: 2006
• Tom: Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach rynku i konkurencji - wybrane problemy
• Strony: 93--105

Twórcy

autor

Lucjan Krzyśków

• Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu, doktorant

autor

Krzysztof Miłota

• Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu, doktorant

Bibliografia

• Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 2004.
• Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• http://www.directmarketing.com.pl/html/slownik.html
• Klimczak B., Mikroekonomia, AE, Wrocław 1995, s. 228.
• Levinson J.R., Marketing partyzancki, PWE, Warszawa 1998.
• Pałczyńska 0., Efektywna obsługa klienta - teoria i praktyka, "Logistyka" 2002 nr 4.
• Słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 1992.
• Small J.E., ISO 9000 dla dyrektorów, Wyd. Normalizacyjne Alfa-Wero, Warszawa 1998.
• Wilmańska-Sosnowska S., Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, "Marketing i Rynek" 2001 nr 1.
• Wojciechowski H., ISO 9000 w praktyce. Dokumentowanie. Wdrażanie. Przykłady, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr sp. z o.o., Gdańsk 2000.
• Zielińska D., CRM a kultura pracy, TELEINFO 2002 nr 9.
• Zwierzchowski A., Obsługa klientów w STOEN - Stołecznym Zakładzie Energetycznym SA., "Marketing i Rynek" 1996 nr 12.