Etyka organizacji jako czynnik kształtowanej jakości obsługi klienta

• Autorzy: Katarzyna Springer , Adam Górny

Warianty tytułu

The Organization Ethicist as a Factor that has Shaped the Quality of the Customer's Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość obsługi klienta traktowana jest jako istotny czynnik uzyskiwanej przewagi konkurencyjnej. Coraz częściej o odniesieniu sukcesu rynkowego decyduje nie tylko cena. W warunkach, gdy wielu dostawców oferuje to samo za porównywalną cenę, jakość kontaktów z dostawcą decyduje o jego wyborze. Zatem należy zastanowić się, co świadczy o tej jakości, czy też, na co przedsiębiorstwo powinno zwrócić szczególną uwagę. Wśród wielu czynników decydujących o jakości, np. zgodności z oczekiwaniami, terminowości, sposobie reakcji na reklamacje, poczesne miejsce przypisać należy etyce organizacji związanej z relacjami wewnętrznymi i zewnętrznymi. W takim rozumieniu problem etyki organizacji stanowi niewymierny czynnik przewagi konkurencyjnej, decydujący o uzyskiwanej przewadze rynkowej. W opracowaniu, opartym na badaniach literaturowych oraz obserwacjach poczynionych w przedsiębiorstwach produkcyjnych, wskazano istotne elementy koncepcji kształtowania jakości, uwzględniającej specyfikę i rolę etyki w organizacji. Scharakteryzowano także wymagania istotne dla organizacji chcącej postępować etycznie wobec swoich klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The quality of customer service within any organization should be considered an essential factor that gives it a competitive superiority. Amongst the many decisive qualities needed for good customer relations, ethics should be given a prominent place. This allows to qualify, in the human environment, the concept of organizational relationships both internally and externally. Ethics is an often undervalued principle concerning the state's competitive advantage factor, but is decisive to an organizations superiority on the market. The study, which was prepared based on literature studies and observations made in manufacturing companies, pointed to the essential elements of the concept of making money, taking into account the specific nature and role of ethics in the organization. Characterized as essential requirements for organizations wishing to proceed ethically with their clients. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Etyka; Przedsiębiorstwo; Jakość; Obsługa klienta

EN

Ethics; Enterprises; Quality; Customer service

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 3
• Strony: 127--133

Twórcy

autor

Katarzyna Springer

• Politechnika Poznańska

autor

Adam Górny

• Politechnika Poznańska

Bibliografia

• 1. Bank J., (1996), Zarządzanie przez jakość, Gebethner i sp., Warszawa.
• 2. Bauman Z., (1996), Etyka nowoczesna, PWN, Warszawa.
• 3. Bokszańska G., (2007), Etyczny wymiar rozwoju organizacji biznesowych, [w:] S. Lachiewicz (red.), Zarządzanie rozwojem organizacji, t. 1, Politechnika Łódzka, Łódź.
• 4. Bugdol M., (2010), Wartości etyczne w zarządzaniu przez jakość, [w:] E. Skrzypek (red.), Etyka a jakość i efektywność organizacji, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
• 5. Griffin R.W., (2002), Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa.
• 6. Hamrol A., (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa.
• 7. Jabłoński A., Raczek M., Kowalczyk J., Srebro B., Wawak S., (red.) (2002), Zbuduj swój system zarządzania jakością, Ministerstwo Gospodarki, Departament Turystyki, Warszawa.
• 8. Kordel P., (2002), Zaufanie a proces tworzenia strategii przedsiębiorstwa, "Organizacja i Kierowanie", nr 2.
• 9. Lisiecka K., Czyż-Gwiazda E., (2010), Etyczność jako wymiar oceny działalności gospodarczej przedsiębiorstw, [w:] E. Skrzypek (red.), Etyczne aspekty zarządzania w warunkach nowej gospodarki, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
• 10. Moss B., (1992), Quality Customer Service, Butteerworth-Heineman, London.
• 11. PN-EN ISO 9000:2009, Systemy zarządzania jakością, PKN, Warszawa.
• 12. PN-EN ISO 9001:2009, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, PKN, Warszawa.
• 13. PN-ISO 10002:2006, Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach, PKN, Warszawa.
• 14. Sobczak-Matysiak J., (1997), Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań.
• 15. Springer K., (2010), Wpływ jakości obsługi klienta na kształtowaną etykę organizacji, na przykładzie przedsiębiorstwa produkującego etykiety samoprzylepne, [w:] E. Skrzypek (red.), Etyczne aspekty zarządzania w warunkach nowej gospodarki, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
• 16. Tkaczyk S., (2010), Etyka w biznesie. Wybrane aspekty, [w:] E. Skrzypek (red.), Etyczne aspekty zarządzania w warunkach nowej gospodarki, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
• 17. Wicks A.C., (2001), The Value Dynamics of Total Quality Management, "Ethics Quarterly", 2001, no 3 (11).
• 18. Wójcik G.P., (2010), Etyczne postępowanie najlepszą drogą do zdobycia zaufania klientów, [w:] E. Skrzypek (red.), Etyka a jakość i efektywność organizacji, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
• 19. Zbiegień-Maciąg E., (1996), Etyka w zarządzaniu, Wydawnictwo CIM, Warszawa.