Klient i jego satysfakcja w usługach administracji publicznej

• Autorzy: Liliana Hawrysz , Katarzyna Hys

Warianty tytułu

Client and his Satisfaction in Public Administration Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rola klienta w usługach publicznych interesuje naukowców i praktyków już od wielu lat. Analiza bogatego materiału teoretycznego pokazuje jednak, że koncepcja klienta w sektorze publicznym wydaje się słabo rozwinięta. Ilustruje to nacisk kładziony na ukierunkowanie menedżerów jednostek sektora publicznego na klienta, rozumiane jako aplikowanie koncepcji zarządzania pochodzących z sektora prywatnego, które może prowadzić do dewaluowania obywatelstwa. Sposób wsłuchania się w potrzeby i oczekiwania klientów również nie jest najsilniejszą częścią tej koncepcji. Ramy obsługi klienta wymagają znacznego rozwoju złożonych procesów poznawczych przeprowadzanych w sposób ciągły przez odpowiedzialnych urzędników.(abstrakt oryginalny)

EN

The role of a client in public services has been interesting for researchers and practitioners for many years. However, the analysis of the rich theoretical material shows that the concept of the client in the public sector seems to be poorly developed. This illustrates the emphasis on public sector managers' orientation to the client, understood as applying management concepts from the private sector, which may lead to a devaluation of citizenship. The way of listening intently to the needs and expectations of clients is also not the strongest part of this concept. Frameworks of customer service require significant development of complex cognitive processes carried out in a continuous manner by responsible civil servants.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jednostka sektora finansów publicznych; Sektor finansów publicznych; Klient; Satysfakcja klienta; Jakość usług; Usługi publiczne; Oczekiwania klientów

EN

Public finance sector units; Public finance sector; Customer; Customer satisfaction; Quality of services; Public services; Customer expectations

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 265 Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce
• Strony: 172--183

Twórcy

autor

Liliana Hawrysz

• Politechnika Opolska

autor

Katarzyna Hys

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• Alford J., Defining the client in the public sector: A social-exchange perspective, "Public Administration Review" 2002, vol. 62, no. 3.
• Fountain J.E., Paradoxes of public sector customer service, "An International Journal of Policy and Administration" 2001, vol. 14, no. 1.
• Gdańska D., Urząd przyjazny klientowi, "Przegląd Służby Cywilnej" 2012, nr 1 (16).
• Giannoccaro R., Costantino N., Ludovico A.D., Pietroforte R., Measuring citizen satisfaction with aspects of public services from a local authority and determining their importance: a case study, "Public Organization Review" 2008, vol. 8.
• Hodgson L., Farrell C.M., Connolly M., Improving UK Public Services: a review of the evidence, "Public Administration" 2007, vol. 85, no. 2.
• Jakka A., Client-Quality Dimensions: empirical evidence from the public sector of the United Arab Emirates, "Public Organization Review: A Global Journal" 2004, vol. 4.
• Kostecka A., Klient w centrum uwagi administracji. Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją klienta, Szkolenie z zarządzania satysfakcją klienta, Rzeszów 2011, http://www.wios.rzeszow.pl/ cms/upload/edit/file/Prezentacja_1.pdf (1.06.2012).
• Opolski K., Modzelewski P., Zarządzanie jakością w usługach publicznych, CeDeWu.pl, Warszawa 2009.
• Rhee S., Rha J., Public service quality and customer satisfaction: exploring the attributes of service quality in the public sector, "The Service Industries Journal" 2007, vol. 29, no. 11.
• Robertson R., Ball R., Innovation and improvement in the delivery of public services: the use of quality management within local government in Canada, "Public Organization Review: A Global Journal" 2002, no. 2.
• Shand D., Arnberg M., Background paper, [in:] Responsive Government Service Quality Initiatives, OECD, Paris 1996.
• Somerville K., Elliott C., Strategies to improve client service: Exemplars in the Canadian federal government, "The Innovation Journal: The Public Sector Innovation Journal" 2011, vol. 16, no. 2.
• Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. Publikacja w ramach projektu Klient w centrum uwagi administracji współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, realizowanego przez Departament Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Działania 5.1. Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Warszawa 2012.