Użyteczność zasobów niematerialnych w procesach pozyskiwania i utrzymywania klientów

• Autorzy: Rafał Krupski , Monika Osyra

Warianty tytułu

Usability of Intangible Resources in the Process of Acquiring and Maintaining Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu było zaproponowanie metody badań użyteczności zasobów niematerialnych oraz przedstawienie wyników badań w tym zakresie dla wyróżnionego, bardzo ważnego obszaru działalności przedsiębiorstwa : pozyskiwania i utrzymywania klientów. Z badań wynika, że największą użyteczność z grupy zasobów niematerialnych w tym, wyróżnionym obszarze, mają: wiedza oraz image firmy. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this article is to propose a method of usability testing of intangible resources and present the results of research in very important area of the business: acquiring and maintaining customers. The research shows that the greatest usability of a group of intangible resources in the investigated area, are: knowledge and image of the company. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zasoby niematerialne; Budowanie lojalności klienta; Relacje z klientami; Satysfakcja klienta

EN

Intangible assets; Cultivation customer loyalty; Relationships with customers; Customer satisfaction

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Łódzka
• Rocznik: 2013
• Numer: z. 54, nr 1153
• Strony: 69--79

Twórcy

autor

Rafał Krupski

• Politechnika Częstochowska

autor

Monika Osyra

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Blattberg R., Getz G., Thomas J.: Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim. Wydawnictwo MT Biznes, Czarnów 2004.
• Doyle P.: Marketing wartości, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 2003.
• Gospodarek T.: Modelowanie w naukach o zarządzaniu oparte na metodzie programów badawczych i formalizmie reprezentatywnym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2009.
• Itami H., Roehl T.W.: Mobilizing Invisible Asseets, Harvard University Press, Cambridge, Massachusetts-London 1987.
• Jones T., Sasser W.: Why Statisfied Customers defekt, "Harvard Business Review" November - December 1995, Vol. 73 (6).
• Krupski R.: Badania nad oryginalnością zasobów [w:] J. Skalik (red.) Zmiana warunkiem sukcesu. Dynamika zmian w organizacji - ewolucja czy rewolucja, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2006.
• Mazurek-Łopacińska K.: Satysfakcja klienta - podstawy pomiaru i wykorzystania w polityce przedsiębiorstwa, [w:] Marketing, badania, zarządzanie, pod red. L. Żabińskiego, K. Śliwińskiego, PWE, Warszawa 2002.
• Obłój K.: Strategia organizacji. W poszukiwaniu trwałej przewagi konkurencyjnej, wydanie II zmienione, PWE, Warszawa 2007.
• Piwoni-Krzeszowska E.: Instrumentalny aspekt kształtowania partnerstwa przedsiębiorstwa z klientami, [w:] Metody zarządzania przedsiębiorstwem w przestrzeni marketingowej, pod. red. R. Krupskiego, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2004.
• Reicheld F., Sasser W.: Zero defections: Quality Comes to Services, "Harvard Business Review" September-October 1990, Vol. 68 (5).
• Reinartz W., Kumar V.: Het Mismanagement of Customer Loyalty, "Harvard Business Review" 2002, Vol. 80 (7).