Zarządzanie wartością klienta : próba charakterystyki

• Autorzy: Tymoteusz Doligalski

Warianty tytułu

Customer Value Management : Attempt at Characterisation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zarządzanie wartością klienta to podejście zarządcze traktujące klientów jako zasób firmy, którego wartość się mierzy i zwiększa poprzez organizację procesów wokół relacji z nimi. W artykule podjęto próbę charakterystyki tego podejścia, wyróżniając jego siedem wymiarów i przedstawiając możliwości aplikacyjne w różnych kontekstach rynkowych. (abstrakt oryginalny)

EN

Customer value management is a managerial approach, in which customers are perceived as the company's asset, the value of which may be measured and increased through organisation of the processes around customer relationships. The goal of the article is to characterize the concept by distinguishing its seven dimensions and to present its application capabilities in different market contexts. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość klienta; Zarządzanie wartością; Orientacja na klienta

EN

Customer value; Value management; Costumer orientation

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 6
• Strony: 2--8

Twórcy

autor

Tymoteusz Doligalski

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna w wersji elektronicznej: www.marketing-internetowy.edu.pl/ksiazka/
• T. Doligalski, Wartość a rentowność klienta. W: Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Poltext, Warszawa 2010, s. 73-85.
• V. Kumar, Zarządzanie wartością klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2010.
• R.C. Blattberg, G. Getz, J.S. Thomas, Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, MT Biznes, Konstancin-Jeziorna 2004, s. 25.
• B. Dobiegała-Korona, Wartość klienta czy wartość dla klienta?, "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie" 2006, nr 1.
• J. Narver, S. Slater, The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, "Journal of Marketing" 1990, No. 4.
• B.J. Jaworski, A.K. Kohli, Market Orientation. Antecedents and Consequences, "Journal of Marketing" 1993, No. 3.
• J. Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2003, s. 88.
• K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002, s. 18.
• W. Reinartz, V. Kumar, The Mismanagement of Customer Loyalty, "Harvard Business Review" 2002, July.
• V.A. Zeithaml, R.T. Rust, K.N. Lemon, The Customer Pyramid, Creating and Serving Profitable Customers, "California Management Review" 2001, Summer.
• K. Storbacka, Segmentation Based on Customer Profitability - Retrospective Analysis of Retail Bank Customer Bases, "Journal of Marketing Management" 1997, No. 5.
• B. Dobiegała-Korona, Istota i pomiar wartości klienta. W: Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Poltext, Warszawa 2010, s. 43.
• M. Awdziej, Pozbywanie się klientów przez dostawców na rynku B2B. W: P. Kwiatek, G. Leszczyński, M. Zieliński, Wyzwania dla marketingu i sprzedaży na rynku B2B, Advertiva, Poznań 2009, s. 129-139.
• D. Peppers, M. Rogers, Managing Customer Relationships. A Strategic Framework, J. Wiley & Sons, New York 2011, s. 146.
• B.H. Booms, M.J. Bitner, Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms. In: Marketing of Services, J.H. Donnelly, W.R. George (eds.), Chicago 1981, s. 47-51.
• D. Peppers, M. Rogers, Return on Customer. Creating Maximum Value From Your Scarcest Resource, Doubleday, New York 2005.
• M. Szymura-Tyc, Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Wyd. AE, Katowice 2005.
• P. Doyle, Marketing wartości, Felberg, Warszawa 2003.
• S. Gupta, D.N. Lehmann, J.A. Stuart, Valuing Customers, "Journal of Marketing Research" 2004, No. 1.
• G. Day, L. Fahey, Valuing Market Strategies, "Journal of Marketing" 1988, No. 3.
• B. Dobiegała-Korona, Integrująca rola marketingu w zarządzaniu przedsiębiorstwem. W: Strategie przedsiębiorstw w otoczeniu globalnym, Z. Dworzecki, M. Romanowska (red.), Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2008.
• R. Amit, Ch. Zott, Business Model Innovation. Creating Value in Times of Change, 2010, www.iese.edu/research/pdfs/DI-0870-E.pdf, odczyt: 24.09.2011.
• D.E. Boyd, R.K. Chandy, M. Cunha Jr., When Do Chief Marketing Officers Affect Firm Value? A Customer Power Explanation, "Journal of Marketing Research" 2010, December.
• B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski, Zarządzanie wartością klienta w przedsiębiorstwach w Polsce, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2011.
• I. Garnefeld, S. Helm, A. Eggert, S. Tax, All or Nothing at All - Referral Reward Programs, Customer Retention and Reward Size, referat na konferencji Emac, Lubiana 2011.