Jakość obsługi klienta w urzędach administracji publicznej

• Autorzy: Adam Rudzewicz , Jacek Michalak

Warianty tytułu

Quality of Client Service in Public Administration Offices

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę zbadania jakości świadczonych usług w jednym z urzędów miast. Badanie przeprowadzono z zastosowaniem metody SERVQUAL. Po analizie wyników można wysunąć wniosek, iż klienci badanego urzędu są umiarkowanie zadowoleni z poziomu usług świadczonych na ich rzecz. Określono też kilka elementów, które wymagają poprawy, aby satysfakcja była jeszcze większa. (abstrakt oryginalny)

EN

In the article, there is made an attempt to survey the quality of services provided in one of urban offices. The survey was carried out with application of the SERVQUAL method. Based on the analysis of findings, one may draw a conclusion that clients of the office surveyed are moderately satisfied with the level of services provided for them. There are also defined a few elements deserving improvement in order to make satisfaction still greater. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Administracja publiczna; Metoda SERVQUAL; Satysfakcja klienta

EN

Customer service; Public administration; SERVQUAL method; Customer satisfaction

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 3
• Strony: 95--104

Twórcy

autor

Adam Rudzewicz

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

autor

Jacek Michalak

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• Baryluk M., Orłowska M. (2011), Jakość usług sektora publicznego, "Problemy Jakości", nr 10.
• Belgrave I. (1995), Providing a world-class customer service, "Australian Journal of Public Administration", No. 54(3).
• Bugdol M. (2008), Doskonalenie usług administracyjnych, "Problemy Jakości", nr 2.
• Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej - teoria i praktyka. Difin, Warszawa.
• Feingenbaum A. V. (1989), Jakość - klucz efektywnej gospodarki, "Problemy Jakości", nr 1.
• Figlewicz R. (2011), Kompleksowe zarządzanie jakością kształcenia w szkolnictwie wyższym na przykładzie Wyższej Szkoły Humanistyczno - Ekonomicznej w Łodzi, http://www.cbrk.wshe.lodz.pl/archiwalna_cbrk/rf_artl.doc [dostęp: 23.08.2011].
• Gajdzik B. (2003), Jakość usług w administracji samorządowej jako obiekt badań, "Problemy Jakości", nr 10.
• Kożuch B., Markowski T. (2005), Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Fundacja Współczesne Zarządzanie, Białystok.
• Makarski S. (2005), Uwarunkowania i koszty jakości produktów na rynku, (w:) Makarski S., Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów.
• Skrzypek E. (2002), System zarządzania jakością w jednostkach administracji publicznej, (w:) Zarządzanie jakością w jednostkach administracji publicznej, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle ORGMASZ, Starostwo Powiatowe w Raciborzu, Dom Współpracy Polsko-Niemieckiej, Rudy k/Raciborza.
• Sztompka P. (2007), Zaufanie fundamentem społeczeństwa, Znak, Kraków.
• Wawak T. (2002), Zarządzanie jakością w Urzędach administracji publicznej - wybrane zagadnienia, (w:) Zarządzanie jakością w jednostkach administracji publicznej, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle ORGMASZ, Starostwo Powiatowe w Raciborzu, Dom Współpracy Polsko-Niemieckiej, Rudy k/Raciborza.
• Zymonik Z. (2002), Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Politechnika Wrocławska, Wrocław.