PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 4(20) | 103--113
Tytuł artykułu

Liczba pokoi obiektu hotelarskiego jako determinanta jakości obsługi klienta

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Hotel size as a determinant of hotels e-mail quality response
Języki publikacji
PL
Abstrakty
E - mail jest współcześnie jedną z podstawowych form komunikacji prze d- siębiorstw z klientami. Komunikacja elektroniczna ma szczególne znaczenie w sektorze usług ze względu na brak możliwośc i wypróbowania produktu oraz konieczność opisania , w dużej części niematerialnych , jego części. Jakość o b- sługi klienta z wykorzystaniem kanałów elektronicznych jest zatem dla prze d- siębiorstw usługowych równie ważna, jak jakość obsługi w kanałach tradycy j- ny ch. Jest to szczególnie istotne w odniesieniu do przedsiębiorstw turystyc z- nych, w przypadku których e - mail umożliwia szybką komunikację z klientami znajdującymi się często daleko od usługodawcy. Podobnie jak w przypadku kanałów tradycyjnych, jakość obsług i klienta powinna być stale monitorowana oraz mierzona. Jedną z możliwych form p o- miaru jakości usług są techniki mystery shopping , które w ujęciu tradycyjnym odnoszą się do wizyt "tajemniczych gości", którzy oceniają produkt turystyczny oraz jakość obsługi klienta, głównie w przedsiębiorstwach hotelarskich. W o d- niesieniu do komunikacji elektronicznej badania mystery shopping przekładają się na badanie jakości przez wysyłanie fikcyjnych zapytań o możliwość reze r- wacji. W artykule przedstawiono wyniki oraz imp likacje praktyczne badań przeprowadzonych na losowo - kwotowej próbie 200 polskich hoteli. Celem rtykułu jest określenie wpływu wielkości hotelu (mierzonej liczbą pokoi) na jakość odpowiedzi e - mail. W dalszej części opisano znaczenie e - maila jako medium kom unikacji elektronicznej, wyniki innych badań prowadzonych podobną techniką, metod o- logię badań oraz wyniki. (abstrakt oryginalny)
EN
Answering e - mail inquiries belongs to relatively well researched areas of ICT a p- plication in hospitality sector. Numerous studies undertaken from early 2000 provide different approaches to problem. The objective of the research presented in the paper was to examine the role of size in relation to e - mail response behavior of a represent a- tive group of Polish hotels.(original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
103--113
Opis fizyczny
Twórcy
autor
  • Uniwersytet Szczeciński
Bibliografia
  • A.Matysiak-Szóstek,"Dealing with My emails":Latent User Needs in Email Management,"Computers in Human Behavior"2011, nr 27, s. 723-729.
  • K.Purcell, Search and Email Still Top the List of Most Popular Online Activities,www.pewinternet.org/Reports/2011/Search-and-email.aspx,28.12.2011
  • E.Sneiders, Automated Email Answering by Text Pattern Matching,w: IceTAL 2010, red. H. Loftsson, E. Rognvaldsson, S. Helgadottir, Springer-Verlag, Berlin Heidelberg 2010, s. 381-392
  • M. Dredze et al.,Inteligent Email:Aiding Userse with AI, materiały konferencyjne Twenty Third AAAI Conference on Artificial Inteligence, Association for the Advancement of Artifical Inteligence 2008
  • A. Newman, J. Brownell,Applying Communication Technology: Introducing Email andInstantMessaging in the Hospitality Curriculum, "Journal of Hospitality, Leisure, Sport andTourism Education" 2008, nr 7, s. 71-76.
  • F. Wang, J. Shang, W. Hung,Productivity and Service Quality Changes in International Hotels in Taiwa,"Annals of Tourism Research" 2006, vol. 33, s.571-574
  • A. Ariffin, A. Maghzi,A Preliminary Study on Customer Expectations of HotelHospitali-ty: Influences of Personal and Hotel Factors , "International Journal of Hospitality Management"2012vol.31, s. 191-198
  • M.D. Hartline, B. Wooldridge, K.C. Jones,Guest Perceptions of Hotel Quality: Determin-ing Which Employee Groups Count Most," Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarter-ly" 2003, Luty, s. 43-52
  • Hotels Improve Air Quality, "Filtration and Separation" 2005, nr 11, s. 3
  • F. Wang,J. Shang, W. Hung,Productivity and Service...
  • C. Yang, Y. Jou, L. Cheng,Using Integrated Quality Assessment for Hotel ServiceQuality,"Quality and quantity" 2011, vol. 45, s. 349-364
  • C. Polo i in.,Employment and Added Value Effects of Upgrading Hotels Quality, "An-nals of Tourism Research"2006, vol. 33, s. 574-577
  • L. Andreu, J. Aldas, J. Bigne, A.S. Mattila,An Analysis of E-businessAdoption and itsmpact on Relational Quality in Travel Agency-supplier Relationships, "Tourism Management"2010,nr 31, s. 777-787
  • J. Murphy, R. Schegg, D. Olaru,Investigating the Evolution of Hotel Internet Adoption,"Information Technology & Tourism" 2006, s. 161-177
  • Por. M. Essawy,Testing the Usability of Hotel Websites: the Springboard for CustomerRelationship Building, "Information Technology & Tourism" 2006, s. 47-70;B. Piaza,GoogleAnalytics for Measuring Website Performance , "Tourism Management" 2011, nr 32, s. 477-481
  • J. Murphy, R. Schegg, D. Olaru, C.F. Hofacker,Exploring Email Service Quality(EMSQ)Factors, "Information and Communication Technologies in Tourism" 2007, nr 10,s. 425-434.
  • J. Murphy, D. Olaru, R. Schegg, S. Frey,The Bandwagon Effect: Swiss Hotel?Web-siteand E-mail Management, "Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly"2003,nr44,s.71-87
  • K. Matzler, H. Pechlaner, D. Abfalter, M. Wolf,Determinants of Response to CustomerE-mailEnquiries toHotels: Evidence from Austria, "Tourism Management" 2005, s. 249-259
  • J. Anuar, et al.,Accessing HotelResponsiveness Towards Guest's Email Query: Cases inMalaysia,"World Applied Sciences Journal"2011,nr12, s. 14-18
  • J. Murphy, D. Olaru, R. Schegg, S. Frey,The bandwagon...
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171242351

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.