Jakość a satysfakcja klienta w przedsiębiorstwie usługowym

• Autorzy: Małgorzata Gotowska , Anna Jakubczak

Warianty tytułu

Quality vs. Satisfaction of a Customer in Service Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł porusza ważne zagadnienia dotyczące jakości świadczonych usług i jej wpływu na zadowolenie klienta. Celem opracowania było przedstawienie na podstawie badań własnych sposobów podnoszenia jakości usług w polskich przedsiębiorstwach, mających na celu bycie konkurencyjnym na rynku oraz przekonanie klientów do swoich usług, niekoniecznie strategią niskiej ceny. Dane pozyskano metodą wywiadu bezpośredniego z kadrą zarządzającą i pracownikami, a uzyskane informacje i dokumenty poddano analizie metodą desk research. Z przeprowadzonych analiz wynika, że w badanym przedsiębiorstwie najważniejszy jest klient jako osoba oceniająca i określająca stopień zaspokojenia swoich potrzeb produktami (usługami) oferowanymi przez firmę. W związku z tym przedsiębiorstwo przeprowadza corocznie badania satysfakcji klienta, które są podstawą do rozwijania przyjaznych relacji i długotrwałej współpracy z klientem.(abstrakt oryginalny)

EN

The article brings up important issues, concerning service quality and its impact on customer satisfaction. The aim of the study is to introduce the ways of improving the quality of services in Polish enterprises, whose goal is: to be competitive within the market, have convinced clients without reducing the prices of products. The data was obtained by direct interview of managers and employees and answers and documents were analyzed by the desk research method. The analyses show that a client as an assessor and a person who defines the degree of his satisfaction of the needs (services) offered by a company is most important. Therefore, the company carries out annual customer satisfaction surveys, which are the basis for the process of development of friendly relations and long-term relationships with clients.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Satysfakcja klienta; Wartość dla klienta; Strategiczna Karta Wyników

EN

Quality of services; Customer satisfaction; Value to customer; Balanced Scorecard (BSC)

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 272 Zmiana warunkiem sukcesu : zarządcze instrumenty doskonalenia i rozwoju organizacji
• Strony: 143--153

Twórcy

autor

Małgorzata Gotowska

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

autor

Anna Jakubczak

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

Bibliografia

• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing, Butterworth, Heinemann 1994.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Kraków 2006.
• Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2007.
• Joann M., Marketing usług, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
• Kaplan R.S., Norton D.P., Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie, PWN, Warszawa 2001.
• Zeithmal V.A., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, New York 1990.
• Frankowska E., Badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług, www.zn.sgsp.edu.pl/41/13.pdf.