Przygotowanie i realizacja systemu zarządzania jakością w bankach i zakładach ubezpieczeń

• Autorzy: Józef Garczarczyk

Warianty tytułu

Preparation and Implementation of the Quality Management System in Banks and Insurance Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Problem zarządzania jakością usług w instytucjach finansowych stał się już obecnie naczelnym zagadnieniem na coraz bardziej dojrzałym i konkurencyjnym rynku w Polsce. Jakość bowiem świadczonych usług i wynikające z tego zadowolenie klientów, a w dalszej perspektywie ich lojalność, są podstawowymi elementami zdobywania przewagi konkurencyjnej. Wraz z dojrzewaniem rynku i narastaniem konkurencji banki i zakłady ubezpieczeń coraz częściej stają bowiem przed barierą tzw. rynku nasyconego, na którym pozyskanie nowych klientów jest coraz trudniejsze. Dojrzały rynek wymusza większą troskę o klientów już posiadanych, a koncepcja ich utrzymania winna stać się podstawową przesłanką przy formułowaniu strategii i działań marketingowych. Konieczne zatem jest przeorientowanie dotychczasowej filozofii działania, nastawionej na nieustanne zdobywanie nowych klientów, na nową, kładącą zasadniczy nacisk na utrzymanie zdobytych już klientów. (fragment tekstu)

EN

Increasing competition on the market of financial services in Poland, intensified by Poland's entry into the EU, is responsible for the fact that quality management of services provided by banks and insurance companies has become a very significant problem. Competitive advantage on the market can only be gained by a high quality of services. The article makes an attempt to evaluate how well the system of quality management is prepared and implemented in the Polish banks and insurance companies. The assessment is based on the results of empirical studies carried out in over 550 units. The analysis proves that bank managers and insurance companies' managers assess the phase of implementation better than preparation of the quality management system. Opinions were also differentiated as regards characteristic features of banks and insurance companies and as regards six various groups of factors of the quality of services (the highest - a company image, the lowest - organization of quality management). At the same time it was stated that there is a positive correlation between assessments of preparation and implementation of the requirements of quality management system and assessment of the level of services rendered by financial institutions. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

System zarządzania jakością; Banki; Towarzystwa ubezpieczeniowe; Jakość usług; Instytucje finansowe

EN

Quality management systems; Banks; Insurance company; Quality of services; Financial institutions

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 54
• Strony: 28--42

Twórcy

autor

Józef Garczarczyk

Bibliografia

• Doskonalenie jakości w bankach, red. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2002.
• Fonfara F., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.
• Garczarczyk J., Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Grzegorczyk W., Lojalność klientów wobec banku - czynniki i konsekwencje, w: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty i zastosowania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• Hallowell R., The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyality and Profitability: an Empirical Study, "International Journal of Services Industry Management" 1996, vol. 7, no 4.
• Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Olympus, Warszawa 1998.
• Otto J., Programy lojalnościowe w walce o utrzymanie klienta - szanse i zagrożenia dla przedsiębiorstwa przełomu wieków, w: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty i zastosowania. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• Parasurman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conseptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, zeszyt 49.
• Reichheld F.F., Sasser W.E., Zero Defections: Quality Comes to Services, "Harvard Business Review", 1990, no. 9/10.
• Sobczyk G., Lipowski M., Czynniki kształtujące poziom satysfakcji klientów banku, w: Konsumpcja i rynek w warunkach zmian systemowych, PWE, Warszawa 2002.
• Zaithaml V.A., Parasurman A., Berry L.L., Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990.