Warianty tytułu
Quality of Insurance Services in the Light of Complaints Submitted to the Spokesperson of the Insured
Języki publikacji
Abstrakty
W związku ze zmianami na rynku ubezpieczeniowym w Europie od kilku lat trwa debata na temat polityki konsumenckiej w zakresie usług finansowych. Zmiany związane z wprowadzeniem w życie Jednolitego Rynku Ubezpieczeń doprowadziły do wzmożonej konkurencji zarówno w zakresie stawek, jak i liczby oferowanych produktów, a także metod ich dystrybucji. Ten konkurencyjny rynek podlega szybkim i głębokim przemianom w zakresie popytu i podaży na produkty ubezpieczeniowe. Także polski rynek ubezpieczeniowy zmienia się nie tylko poprzez pojawienie się nowych firm ubezpieczeniowych, ale także w związku z rosnącymi potrzebami i wymaganiami klientów. Niesprzyjająca sytuacja gospodarcza z jednej, a rozwój płaszczyzn jej funkcjonowania z drugiej strony stawiają przed ubezpieczycielami nowe wyzwania. Pojawiają się nowe produkty uzupełniające dotychczasową ofertę. Ogólne warunki umów ubezpieczenia nie są już tak podobne do siebie jak kilka lat temu, istnieją także znaczne różnice w zakresie oferowanych stawek, co sprawia, że ubezpieczonym, przyzwyczajonym do dawnych rozwiązań oraz stosunkowo prostych porównań, jest coraz trudniej orientować się w ofercie ubezpieczeniowej i dokonywać optymalnych wyborów. Rosną też, wraz z pojawieniem się nowych sfer działalności oraz nowych form ryzyka, potrzeby klientów firm ubezpieczeniowych. Z drugiej strony, klienci są bardziej świadomi i mają coraz większe oczekiwania. Wykorzystują też możliwości wynikające z coraz większej konkurencji. Stają się bardziej krytyczni wobec oferowanych ubezpieczeń i coraz mniej lojalni w stosunku do dotychczasowych ubezpieczycieli. Sytuacja ta wymaga nowych umiejętności od ubezpieczycieli i bardziej wyrafinowanych technik ubezpieczenia i likwidacji szkód. Zakłady ubezpieczeń, aby utrzymać pozycję finansową, szukają racjonalizacji swoich procesów wewnętrznych. Jednym ze sposobów oszczędności kosztów jest tzw. outsourcing wybranych czynności ubezpieczeniowych. Także pośrednicy ubezpieczeniowi, chcąc pozostać na rynku, zmuszeni są doskonalić nie tylko swoje umiejętności sprzedaży i kontaktów z klientem, lecz także wiedzę merytoryczną. Konkurencja wpłynęła także na szukanie nowych metod promocji i doskonalenie sieci sprzedaży. Tradycyjne podejście do dystrybucji ubezpieczeń, oparte na usługach agentów i brokerów, coraz częściej zastępowane jest nowymi formami. Usługi bankowo-ubezpieczeniowe, które jeszcze kilka lat temu sprawiały wrażenie rozwiązań rewolucyjnych, mają już konkurencję w postaci jeszcze bardziej wyrafinowanych metod dystrybucji, związanych z funkcjonowaniem społeczeństwa informatycznego, oraz rozwiązań technicznych, co wpływa m.in. na znaczne przyspieszenie czasu zawierania umów. (fragment tekstu)
Changes connected with the introduction of Uniform Insurance Market in the European Union influence the Polish insurance market, forcing insurance companies to render services of the highest quality. At the same time greater awareness of the clients and their growing expectations as regards insurance are responsible for the fact that their requirements are higher and higher. The Spokesman of the Insured confirms that customers complain about unreliability and frequent delays in the services provided by insurance companies. The article is a review of the most common customers' objections as regards the quality of insurance services. In resent years, however, the quality of these services has slightly improved as it is shown by the number of complaints. There are fewer cases when the law is violated but there is a greater number of complicated disputable matters. According to the Spokesman a frequent reason to lodge a complaint is mistakes made by insurance agents which is a proof of insufficient training of the personnel involved and the lack of internal supervision. (original abstract)
Słowa kluczowe
Rocznik
Numer
Strony
79--92
Opis fizyczny
Twórcy
autor
autor
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171246937
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.