Koszty i progi opłacalności obsługi klienta

• Autorzy: Danuta Szwajca , Wiesław Caputa
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rosnąca konkurencja oraz procesy standaryzacji i normalizacji produktów w skali międzynarodowej zmuszają przedsiębiorstwa do poszukiwania nowych źródeł przewagi rynkowej. Coraz trudniej pokonywać konkurentów stosując tradycyjne instrumenty marketingowe, tj. wysokiej jakości produkt, niską cenę, atrakcyjną promocję czy sprawną dystrybucję. Instrumentem, który daje większe możliwości jest obsługa klienta, a zwłaszcza jej logistyczne elementy. Osiągnięcie sukcesu jest możliwe, jeśli przedsiębiorstwo potrafi zapewnić satysfakcjonujący klientów poziom obsługi po możliwie najniższych kosztach. Przy wyznaczaniu takiego poziomu kierownictwo powinno znać dolny i górny próg opłacalności obsługi. (abstrakt oryginalny)

EN

Facing the growing competence and intemational normalization of product ąuality, enterprises are forced to keep searching still new sources of market advantage. Traditional Instruments of marketing mix such as: good ąuality product, Iow price, attractive promotion or efiective distribution seem to be ineffective for defeating market rivals. The better results, in this case, gives customer service, especially its logistic aspects. Corporate success depends on its ability of providing good standards of customer service at its possibly lowest costs. When settling a reliable serńce level, a manager should take into account two break-even points (critical points ofprofitability) of customer serńce, the lowest arui the highest one.

Słowa kluczowe

PL

Rachunkowość; Koszty; Zarządzanie; Klient

EN

Accounting; Costs; Management; Customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 7
• Strony: 507--522

Twórcy

autor

Danuta Szwajca

• Politechnika Śląska

autor

Wiesław Caputa

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Ballou R. H., Business Logistics Management, Prentice-Hall, Englewood Chfife, N. J. 1997
• Beier F. J., Logistyka, SGH, Warszawa 1993
• Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002
• Christopher M., Gillette: Creating a European Logistics Strategy. [w:] Taylor D., Global Cases in Logistics and Supply Chain Management, Intemational Thompson Publishing Company, London 1997
• Ciesielski M., Strategie logistyczne przedsiębiorstw, AE, Poznań 1998
• Coyle J. J., Bardi E. J., Langley C. J. Jr., The Management of Business Logistics, West Pubhshing Company, St. Paul 1996
• Dowling G., Unlec M., Do Loyalty Customer Program Really Work?, "Sloan Management Review" 1997, Summer
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001
• Kempny D.,Zapasy w systemie logistycznym Jirmy, AE, Katowice 1995
• Logistyka dystrybucji, pod red. K.Rutkowskiego, Difin, Warszawa 2001
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2004
• Payne A., Marketing usług PWE, Warszawa 1997
• Rewers J., Klienta nasz pan, czyli wzorowa obsługa klienta. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1997