Nowoczesne technologie informacyjno-komunikacyjne jako narzędzie wspomagające CMR w firmie turystycznej

• Autorzy: Kazimierz Perechuda , Elżbieta Nawrocka

Warianty tytułu

IT as the Supporting Tool for CMR in a Tourist Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest identyfikacja możliwości reorientacji na klienta przedsiębiorstw turystycznych z wykorzystaniem nowoczesnych technologii, a także weryfikacja empiryczna obecnego zakresu stosowania tych technologii. Wyzwania gospodarki opartej na wiedzy i szczególnie konkurencyjnego rynku podmiotów turystycznych wymuszają na ich menedżerach poszukiwanie nowych rozwiązań związanych ze zwiększaniem zainteresowania konsumentów ich ofertą. Do praktycznej ilustracji zastosowania nowoczesnych technologii wybrano biura podróży. Badanie wykazało, że obecnie podmioty te wykorzystują technologie internetowe do informowania i komunikacji, mniej do budowania relacji długookresowych z klientem w oparciu o nowy produkt i zmiany w jego obsłudze. (abstrakt oryginalny)

EN

The objective of this paper is to identify possibilities for tourist company client reorientation by means of modern technologies implementation, and also to provide empirical verification of the current application scope regarding these technologies. The research, performed by means of diagnostic survey, was conducted in April and May 2011 in a group of over 100 people representing clients of Rainbow Tours and Triada tour operators, who visited their agencies located in Wrocław. The study focused on customer service in travel agencies using online technologies. The paper presents: 1) the new IT functions in tourist businesses, 2) new expectations of modern tourist clients, 3) empirical research of the tourist www pages, 4) clients and tourist agencies reorientation from CRM to CMR. The main methods helpful in covering clients by the process of such tourist service creation from a CMR perspective are as follows: information exchange, client enquiry monitoring, joint preparation and implementation of projects, knowledge creation, development and sharing in ethical perspectives, the introduction of motivation systems facilitating learning processes - ongoing education and improvement, knowledge sharing climate creation and the skill of social and individual barrier elimination in the course of this process, stimulating staff initiatives and creativity, as well as the construction of an incentive system focused on client participation (e.g. client coaching), the introduction of partnership cooperation between a tourist enterprise - an employee - a client. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Nowe technologie; Technologie informacyjne i telekomunikacyjne; Przedsiębiorstwo turystyczne; Biuro podróży; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Badania ankietowe

EN

High-tech; Information and Communication Technology (ICT); Tourist enterprises; Travel agency; Customer Relationship Management (CRM); Questionnaire survey

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 1
• Strony: 124--131

Twórcy

autor

Kazimierz Perechuda

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Elżbieta Nawrocka

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• 1. Barnett M., Standing C., (2001), Repositioning Travel Agencies on the Internet, "Journal Vacation Marketing" vol. 7, no. 2.
• 2. Buhalis D., Law R., (2008), Progress in Information Technology and Tourism Management: 20 Years on and 10 Years after the Internet - The State of eTourism Research, "J Tourism Management" vol. 29, no. 4.
• 3. Buhalis D., O'Connor P., (2005), Information Communication Technology Revolutionizing Tourism, "J Tourism Recreation Research" vol. 30, no. 3.
• 4. Gołembski G. (red.), (2008), Nowe trendy w turystyce, Wydawnictwo PWSZ w Sulechowie, Sulechów.
• 5. Kozak M.W., (2009), Turystyka i polityka turystyczna a rozwój, Wydawnictwo Naukowe Scholar Warszawa.
• 6. Kurek Wł. (red.), (2007), Turystyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• 7. Marciszewska B., (2010), Produkt turystyczny a ekonomia doświadczeń, C.H. Beck, Warszawa.
• 8. Nowakowska A., (1999), Tendencje w światowej turystyce u progu XXI wieku, Zeszyty Naukowe AWF w Krakowie nr 78, Kraków.
• 9. O'Connor P., (2001), The Changing Face of Hotel Electronic Distribution, "J Travel and Tourism Analyst" nr 5.
• 10. Pender L., Sharpley R. (red.), (2008), Zarządzanie turystyką, PWE, Warszawa.
• 11. Pine B.J., Gilmore J.H., (1999), The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage, Harvard Business School Press, Boston.
• 12. Piwowar D., Moneta J., (2010-2011), Jak Internet zmienia proces zakupowy klienta, "Harvard Business Review Polska", grudzień-styczeń.
• 13. Prahalad C.K., Ramaswamy V., (2000), Co-opting Customer Competence, Business Harvard Review, January-February.
• 14. Prahalad C.K., Ramaswamy V., (2005), Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa.
• 15. Rudawska E., (2008), Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin.
• 1. Sprawy konsumentów: UE zamierza rozszerzyć ochronę dotyczącą podróży wakacyjnych, Bruksela, 26 listopada 2009 r., [online], www.europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/, [2.12.2011].