Odbudowa reputacji przedsiębiorstwa w następstwie sytuacji kryzysowej

• Autorzy: Ewa Głuszek

Warianty tytułu

Rebuilding the Corporate Reputation Following Crisis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Każda niemal sytuacja kryzysowa, czyli każde niespodziewane wydarzenie o potencjalnie negatywnych skutkach dla firmy i jej interesariuszy, szkodzi jej reputacji i osłabia przychylność otoczenia, zwłaszcza wydarzenie o znamionach skandalu etycznego. Pierwszoplanowym zadaniem kierownictwa firmy jest wówczas odbudowanie pozytywnego wizerunku i odzyskanie zaufania społecznego. Proces odbudowywania reputacji firmy można rozpatrywać z punktu widzenia koncepcji organizacyjnego uczenia się. Pierwsza, krótkoterminowa faza odzyskiwania dobrego imienia, koncentrująca się na komunikacji i działaniach naprawczych odpowiada pojedynczej pętli organizacyjnego uczenia się, gdyż jej istotą jest szybkie naprawienie błędu i uspokojenie opinii publicznej. Podejmowane działania nie podważają dotychczasowych wartości i standardów postępowania, które za nimi stoją (a więc nie zmieniają tożsamości firmy). W obliczu mało znaczącego zdarzenia nieetycznego strategia ta wydaje się zupełnie wystarczająca dla odzyskania zaufania do firmy. Natomiast w przypadku skandalu etycznego o znacznym ciężarze gatunkowym jedyną szansą przerwania destrukcji wizerunku i odbudowania reputacji niezbędna jest druga faza, długoterminowa, mająca na celu zmianę niektórych elementów tożsamości firmy. Odpowiada ona podwójnej pętli uczenia się, gdyż niesie ze sobą zakwestionowanie dotychczas obowiązujących wartości i norm zachowania. (abstrakt oryginalny)

EN

Crisis is any situation that threatens the reputation of the company, usually brought on by adverse or negative publicity. How organizations and their leaders respond to such events will most likely determine whether or not they are able to rebuild their reputations moving forward. If crisis communication and redressive actions are handled correctly the damage to organization's reputation can be minimized. When crisis situation (i.e. ethical scandal) occurs organizations first turn to communication and redressive actions in efforts to rebuild their reputation, i.e. casual accounts, reactive decoupling, penitential accounts, justifications. All they represents single-loop organizational learning. However long-term change and higher level organizational learning (double loop) can occur only when a company begins to question what can be done to permanently correct the perception of unethical action and address it to more deep-seated cultural issues. It means creating an environment when the unethical actions festered and occurred with the ultimate goal of change corporate identity and rebuilding organization's reputation. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wizerunek przedsiębiorstwa; Tożsamość przedsiębiorstwa; Sytuacje kryzysowe

EN

Company image; Enterprise identity; Crisis situations

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 4/3
• Strony: 25--37

Twórcy

autor

Ewa Głuszek

• Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu

Bibliografia

• Altkorn J. (2004), Wizerunek firmy, Wyższa Szkoła Biznesu w Dąbrowie Górniczej, Dąbrowa Górnicza.
• Albert S., Whetten D. (2005), Organizational Identity, [w:] Revealing the Corporation, Balmer J., Greyser S. (red.), Routledge London & New York.
• Black S. (2003), Public Relations, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
• Brilman J. (2002), Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE Warszawa.
• Budzyński W. (2003), Wizerunek firmy, Poltekst, Warszawa.
• Collins J., Porras J. (2003), Wizjonerskie organizacje, SPM Project, Wrocław.
• Dowling G. (2002). Creating Corporate Reputations, Oxford Uniwersity Press.
• Fombrun Ch. (1996), Reputation. Realizing Value from the Corporate Image, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
• Gray E., Balmer J. (2005), Corporate identity and corporate communications: Creating a Competitive. Advantage, [w:] Revealing the Corporation, J. Balmer, S. Greyser (red.), Routledge London-New York.
• Lencioni P. (2004), Niech wartości naprawdę coś znaczą, Harvard Business Rewiev Polska, maj.
• Mikuła B. (2006), Organizacje oparte na wiedzy, Wyd. AE w Krakowie, Kraków.
• Mitroff J. Pearson C, (1998), Zarządzanie sytuacją kryzysową, Business Press Warszawa.
• Neef D. (2003), Managing Corporate Reputation & Risk, Elsevier, Amsterdam.
• Olędzki J., Tworzydło D., (2006), Public relations. Znaczenie i kierunki rozwoju, PWN Warszawa.
• Regester M. i Larkin J., (2005), Zarządzanie kryzysem, PWE Warszawa.
• Rokita J. (2003), Organizacja ucząca się, Prace Nukowe AE w Katowicach, Katowice.
• Sims R. (2009), Toward a better understanding of organizational efforts to rebuild reputation following an ethical scandal, "Journal of Business Ethics", Springer.
• Steinman H., Schreyogg G. (1995), Zarządzanie, Oficyn Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław.
• Zarębska A. (2009), Identyfikacja tożsamości organizacyjnej w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Difin, Warszawa.