Warunki wdrożenia CRM w przedsiębiorstwach

• Autorzy: Alicja Anna Poślednik

Warianty tytułu

The Terms of CRM Implementation in Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wdrożenie strategii CRM wymaga ogromnego wysiłku całej firmy - zarówno pracowników, jak i kadry zarządzającej. Przede wszystkim niezbędne są zmiany sposobu dotychczasowego myślenia (w kategoriach produktu) i uwzględnienie klienta w każdym procesie w przedsiębiorstwie. Ponadto koncepcja ta wymaga pełnego zaangażowania personelu oraz kierownictwa, bez względu na szczebel zarządzania. Kluczowe zatem stają się szkolenia i stworzenie odpowiedniego systemu motywacyjnego. Do zewnętrznych czynników warunkujących wdrożenie CRM zalicza się dostęp do informacji, rodzaj kontaktu z klientem, ładunek emocjonalny do produktu bądź usługi, liczbę klientów oraz jednostkową wartość transakcji. Największe trudności sprawia rodzaj kontaktu z klientem i związany z tym dostęp do informacji. Wpływ pozostałych czynników można ograniczyć np. przez zastosowanie systemu CRM, modelu obietnicy czy takich narzędzi, jak: konkursy, loterie, programy lojalnościowe.(abstrakt oryginalny)

EN

The implementation of CRM strategy itself needs vast amount of effort from the whole company including both, workers and management. Especially the strategy needs the change of the way of thinking (in terms of the product) and taking into consideration clients position in every process in a company. Moreover, this concept requires full commitment of staff and management regardless the management level. The most important then are becoming trainings and the creation of the proper motivational system. Among outside factors one can number such as information access, kind of a client contact, the emotional notion towards a product or service, number of clients and value of transaction per unit. The biggest problem is caused by a kind of the client contact and information access which is attached to it. The influence of the rest of factors can be reduced for example by the usage of CRM system, promise model or such tools as contests, lotteries or loyalty contracts.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Implementacja; Marketing społecznie zaangażowany; Klient

EN

Implementation; Cause Related Marketing (CRM); Customer

• Czasopismo: Nauki o Zarządzaniu / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 2 (15)
• Strony: 99--114

Twórcy

autor

Alicja Anna Poślednik

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Barlow J., Moller C., Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent, Oficyna Wydawnicza Wolter Kluwer Buisness, Warszawa 2011.
• Bilińska-Reformat (red.), Relacje podmiotów rynkowych w warunkach zmian, Placet, Warszawa 2009.
• Bilińska-Reformat K., Matysiewicz J., Wewnętrzne uwarunkowania budowy relacji, [w:] K. Bilińska- -Reformat K. (red.), Relacje podmiotów rynkowych w warunkach zmian, Placet, Warszawa 2009.
• Dejnaka A., CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Helion, Gliwice 2002.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. (red.), Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Deszczyński B., CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Oficyna a Wolter Kluwer business, Warszawa 2011.
• Drucker P., The Practice of Management, Harper, New York 1959, s. 1, za: W. Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.
• Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, Wydawnictwo Naukowe PWE, Warszawa 2004.
• Fonfara K., Analiza porównawcza działalności marketingowej przedsiębiorstw na Węgrzech, w Polsce i Bułgarii. Marketing w Polsce. Raport końcowy, WSB przy AE w Poznaniu, Poznań 1993, za: K. Fonfara, Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 2004.
• Hołub-Iwan J., Zarządzanie kluczowymi klientami, [w:] I. Dembińska- Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, wyd. 7, Felberg SJA, Warszawa 1999.
• Kotler Ph., Kartajaya H., Setiawan I., Marketing 3.0. Dobry produkt? Zadowolony klient? Spełniony człowiek!, MT Biznes, Warszawa 2010.
• Lake N., Hickley K., Zdobądź zadowolonych i lojalnych klientów. Podręcznik obsługi klienta, Wyd. Helion, Gliwice 2002.
• Lipińska R., E-CRM oczami klienta, "Manager" 2003, nr 1, za: J. Hołub-Iwan, Informatyczne wsparcie zarządzania relacjami z klientem, [w:] I. Dembińska- Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Mazur A., Mazur D., Jaworska K., CRM. Zarządzanie kontaktami z klientem, Madar, Zabrze 2001.
• Smyczek S., Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, AE, Katowice 2001.
• Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., CRM. Przewodnik dla wdrażających, Placet, Warszawa 2007.
• Storbacka K., Lehtinen R. J., Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Tiwana A., Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-biznes i zastosowania CRM, Placet, Warszawa 2003.
• Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.