Zarządzanie relacjami z klientem jako kluczowe narzędzie kontaktu banku z usługobiorcami

• Autorzy: Józef Perenc

Warianty tytułu

Customer Relationship Management as A Key Tool of Contact Between Bank and Its Clients

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono istotę zbudowania poprawnej komunikacji i prawidłowych relacji z klientami banków, uwypuklono rolę i znaczenie badań marketingowych oraz potrzebę wykonania poprawnej segmentacji klientów. Autor skoncentrował swoją uwagę na procesie zarządzania kluczowymi klientami oraz na potrzebie doskonalenia obsługi wszystkich klientów dla uzyskania większej lojalności i przywiązania swoich klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents the essence of creating the correct communication and proper relations with the banks' clients. There is emphasized the role and significance of marketing researches together with the need of adequate clients segmentation. The author concentrates on the process of key clients management and on the need of improvement of service for all customers for gaining their higher loyalty and attachment. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Usługi; Segmentacja

EN

Customer; Services; Segmentation

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 31
• Strony: 471--483

Twórcy

autor

Józef Perenc

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• S. Majewska, Kreowanie wizerunku... zrób dla siebie jeszcze więcej, Profi Biznes Group, Szczecin 2009, s. 61.
• G. Rosa, Komunikacja i negocjacje w biznesie, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2009, s. 48.
• Komunikacja marketingowa, red. M. Rydel, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk 2001, s. 21-22.
• Bankowość - podręcznik dla studentów, red. J. Głuchowski, J. Szambelańczyk, Wyd. Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1999, s. 232.
• M. Szczepaniec, Marketing relacyjny jako element strategii banków komercyjnych, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2004, s. 229-230, M. Violano, S.C. van Collie, Techniki bankowości detalicznej, Związek Banków Polskich, Warszawa 1996, s. 10.
• Badania marketingowe - podstawowe metody i obszary zastosowań, red. Krystyna Mazurek- -Łopacińska, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2002, s. 14.
• A. Sagan, Badania marketingowe - podstawowe kierunki, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Kraków 2004, s. 10.
• J. Grzywacz, Marketing banku, Difin, Warszawa 2010, s. 104.
• B.Żurawik, W. Żurawik, Marketing bankowy, PWE, Warszawa 1995, s. 93.
• Marketing usług. Wybrane aspekty, red. J. Perenc, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 144.
• Z. Roszkowski, Marketing bankowy, Wyd. Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Białymstoku, Białystok 2002, s. 45-46.
• M. Pluta-Olearnik, Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa 1999, s. 42.
• M. Marcinkowska, Wartość banku - kreowanie wartości i pomiar wyników działalności banku, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2003, s. 173.
• S. Turek, Najważniejsi klienci - czyli Key Account w praktyce, Wyd. MT Biznes, Warszawa 2006, s. 28-36.
• P. Cheverton, Zarządzanie kluczowymi klientami, Dom Wydawniczy ABC Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 19-21.
• D. Bednarska-Olejniczak, Private banking - marketing, jakość, sprzedaż, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2010, s. 8.
• M. Dębniewska, A. Sołoma, Bankowość. Produkty. Usługi. Rynek, Wyd. Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego, Olsztyn 2003, s. 176-177.
• M. Kieżel, Wizerunek marki produktów prestiżowych w ofercie bankowości osobistej i prywatnej, w: Marketing przyszłości: Trendy. Strategie. Instrumenty. Specyfika marki we współczesnej gospodarce, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwerstytetu Szczecińskiego nr 511; Ekonomiczne Problemy Usług nr 26, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008, s. 108-109.
• Concierge: nietypowe Życzenia spełniamy od zaraz, http://www.ipo.pl/private_banking/ artykuly/concierge_nietypowe_zyczenia_spelniamy_od_zaraz_592735.html (20.11.2011).
• K. Opolski, T. Potocki, Usługi dla najbogatszych, "Bank" 2011, nr 9 (225), s. 34-36.
• I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami klientem, Difin, Warszawa 2004, s. 36-37, J. Sobczak-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wyd. Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1997, s. 7.
• Doskonalenie jakości w banku, red. K. Opolski, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2002, s. 13-14.