Zarządzanie jakością w bankach

• Autorzy: Katarzyna Szopik

Warianty tytułu

Quality Management in Banking

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Globalizacja rynków i rosnąca konkurencja w rozwijającym się sektorze usług finansowych sprawiają, że jakość staje się kluczowym czynnikiem w osiągnięciu przez bank przewagi konkurencyjnej. Każdy bank, który chce utrzymać znaczącą pozycję na rynku, nie może zapomnieć o wysokiej jakości przy opracowywaniu strategii swojej działalności. Podstawowym celem artykułu jest przedstawienie istoty osiągnięcia wysokiej jakości usług świadczonych przez banki. Artykuł dotyczy problematyki jakości w zarządzaniu bankiem, w którym konieczne jest wdrożenie zasad filozofii TQM oraz orientacja na klienta. Autor przedstawia podstawowe założenia strategii TQM w banku oraz wskazuje na pojawienie się kosztów wdrażania wysokiej jakości usług. Autor podkreśla także istotną rolę pracowników banku w procesie skutecznego wprowadzania zasad zarządzania jakością. Artykuł dowodzi, że jakość jest jedyną metodą na przetrwanie na coraz bardziej konkurencyjnym rynku finansowym.

EN

The fundamental purpose of this article is to enlighten the essence of achieving high bank service quality. The level of competition in this sector results in the fact that quality is the essential factor in achieving the competitive advantage. Every bank that wants to have a significant position in the market cannot forget about the high quality while elaborating on the strategy of its activity. The article touches upon a question of the necessity of introducing the TQM philosophy in banks in every area of its activity. The first step to TQM would certainly be implanting the ISO 9001, norm which is unfortunately very hard to achieve. Quality process in financial institutions based on ISO norms allow to perfect moving in the direction of TQM. The article indicates the appearance of the cost of achieving high quality and the problem of its optimalization. The essential matter is also the importance of employees in the process of creating bank's high quality. The article proves that quality is the only method of surviving in the more and more competitive market. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Banki; Usługi bankowe; Rynek usług bankowych; Jakość usług; Zarządzanie przez jakość; Zarządzanie bankiem

EN

Quality management; Banks; Banking services; Banking services market; Quality of services; Total Quality Management (TQM); Bank management

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 42
• Strony: 55--68

Twórcy

autor

Katarzyna Szopik

Bibliografia

• Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Gebethner & Ska, Warszawa 1997, s. 32.
• Ciechan-Kujawa M.: Koszty jakości w polskich przedsiębiorstwach - struktura i wielkość. "Problemy jakości" 2000, nr 10, s. 22.
• Daniluk R.: Czynniki wpływające na jakość usług w banku. "Problemy jakości" 2000, nr 4, 35.
• Daniluk R.: Wszechstronne korzyści. "Bank" 2000, nr 4, s. 49.
• Delekta D.: Znaczenie jakości w przedsiębiorstwach bankowych. "Firma i Rynek" 2000, nr 1, 25.
• Ennew Ch.T., Wright M.., Waites D.Th.: Strategic Marketing in Financial Services: Retrospect and Prospect. "International Journal of Bank Marketing" 1993, vol. 11, No 6, s. 12-13, za A. Kłopocka: Oczekiwania klientów a jakość detalicznych usług bankowych. "Bank i Kredyt" 2002, nr 8, s. 24-25.
• Frąś J.: Zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2000, s. 154.
• Garczarczyk J.: Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów. [w:] Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń. Red. J. Garczarczyk. Materiały konferencyjne. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 175.
• Harasim J.: Jakość usług bankowych. "Marketing w praktyce" 1999, nr 2, s. 50.
• Jedliński M.: Zarządzanie jakością. Zachodniopomorska Szkoła Biznesu, Szczecin 2000.
• Kiliński A.: Jakość. WNT, Warszawa 1979, s. 13, za: E . Skrzypek: Jakość i efektywność. UMCS, Lublin 2000, s. 15.
• Krajewski H.: Do jakości zewnętrznej przez jakość wewnętrzną. [w:] Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń. Red. J. Garczarczyk. Materiały konferencyjne. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 57.
• Krzyżanowska M., Wajder R.: Aspekty TQM w organizacji usługowej. "Problemy jakości" 2000, nr 10, s. 4.
• M. Prozorowicz: Ekonomiczne determinanty kształtowania jakości wyrobu w przedsiębiorstwie. Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001, s. 20.
• Opolski K., Polkowski K.: Jakość usług w bankach. "Bank i Kredyt" 2000, nr 7, s. 43.
• Opolski K.: Jakość w banku. CeDeWu, Warszawa 2000, s. 32.
• Opolski K.: Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem. Instytut Naukowo-Wydawniczy Olympus, Warszawa 1998, s. 57.
• Opolski K.: Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych. [w:] Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń. Red. J. Garczarczyk. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 19.
• Polkowski K.: Jakość usług w bankach. "Problemy jakości" 1999, nr 10, s. 25.
• Sekóła A.: Wpływ personelu na jakość usług bankowych. [w:] Marketing usług profesjonalnych. T. I. Red. K. Rogoziński. Materiały konferencyjne. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 200.
• Tsunami S., Tsuchihashi K.: Przez TQM do doskonałości w zarządzaniu. "Problemy jakości" 2001, nr 12, s. 14.
• Walukiewicz S.: Zarządzanie przez jakość w bankach. "Firma i Rynek" 2000, nr 1, s. 26.