Analiza jakości usług biur podróży województwa lubelskiego za pomocą metody servqual

• Autorzy: Julia Wojciechowska-Solis

Warianty tytułu

Analysis the Quality of Services of Travel Agencies in Lublin Region by Using Servqual Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W turystyce jakość stanowi integralny składnik procesu tworzenia produktu turystycznego. Umiejętne zarządzanie jakością gwarantuje, że zaoferowany produkt turystyczny znajdzie nabywców i zaspokoi ich potrzeby1. Jakość uzależniona jest przede wszystkim od ludzi świadczących usługi. W przypadku sektora usług turystycznych pojawia się problem, gdy chce się zmierzyć poziom jakości. Okazuje się, że jest to bardzo trudne. Usługa, która dla jednej osoby ma wysoką jakość, dla innej może nie spełniać założonych standardów. Najbardziej odpowiednie jest definiowanie jakości jako spełnienia wymagań klienta, a nie jako określone techniczne parametry, które w przypadku usług bardzo trudno wyodrębnić. Wspomniana trudność oceny poziomu jakości usługi wynika głównie z następujących faktów (fragment tekstu)

EN

Conclusions from the conducted empirical studies indicate that an effective information system quality service must be a permanent process, based on research carried out continuously on customers, competitors and employees. Few different approaches can be used in research: transactions testing, investigation of complaints and comments, conclusions and opinions, market research, research staff. These studies are the elementary components of any system of information on the issue of quality of services in the enterprise. Measurement and evaluation of the quality of services travel agencies operating in the market should be carried out systematically, since they allow monitoring of changes in customer expectations in time, and should translate into improvement of service processes. Customer satisfaction rate can be considered only in the management of cognitive customer service. We must realize that it relates to the customer experiences in the past, sometimes very distant. That is why a permanent communication with our customers and ongoing monitoring of their behavior is fundamental in detecting any kind of dissatisfaction and difficulties related to the services. Customer satisfaction begins with a rapid elimination the causes of emerging dissatisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Organizacja biura; Oczekiwania klientów

EN

Quality; Office organization; Customer expectations

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 96 Usługi w Polsce 2012: usługi publiczne - usługi komercyjne
• Strony: 311--323

Twórcy

autor

Julia Wojciechowska-Solis

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

Bibliografia

• A. Rapacz, Podstawy zarządzania procesem świadczenia usług w przedsiębiorstwie turystycznym, w: Gospodarka turystyczna. Wybrane zagadnienia jej funkcjonowania, Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 795, Wrocław 1998, s. 22.
• R. Wolniak, B. Skotnicka, Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Gliwice 2005, s. 170.
• R. Karaszewski, Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, "Problemy Jakości" 2001, nr 5, s. 10.
• L.L. Berry, A. Parasuraman, Listening the Customer - The Concept of a Service - Quality Information System, "Sloan Management Review", wiosna 1997, s. 67-69.
• M. Wisz-Cieszyńska, Badanie postaw i satysfakcji klientów instytucjonalnych z oferowanego poziomu obsługi, "Świat Marketingu" - internetowe czasopismo marketingowe, listopad 2002.