Warianty tytułu
Measuring the Impact of Service Quality on the Financial Performance of Commercial Banks
Języki publikacji
Abstrakty
W ostatnich latach coraz większym zainteresowaniem cieszą się zagadnienia wpływu jakości oferowanych usług na szeroko rozumianą efektywność działalności bankowej. Publikowane w tym zakresie opracowania z reguły koncentrują się na praktycznych aspektach zagadnienia, a w mniejszym stopniu na możliwościach zmierzenia i dokonania wyboru tych elementów jakości, które najbardziej mogą przyczynić się do poprawy uzyskiwanych wyników finansowych. Ocena taka wymaga bowiem dokonania pomiaru jakości, co jest zagadnieniem złożonym. Niniejsze opracowanie ma na celu dokonanie przeglądu najciekawszych metod i modeli ilościowego pomiaru jakości usług i ich wpływu na wyniki finansowe, ze szczególnym uwzględnieniem sektora bankowego. W pierwszej części artykułu prezentowane są różne definicje jakości i najważniejsze sposoby kwantyfikacji tego pojęcia. Następnie przedstawiono sposoby mierzenia efektywności banków, rozumianej jako maksymalizacja różnicy między nakładami i efektami, wykorzystujące koncepcję jakości usług jako istotnego czynnika wzrostu efektywności. W trzeciej części omówione są ogólne modele wpływu jakości na efektywność, które mogą stanowić podstawę wyjaśnienia obserwowanych zależności empirycznych. Ostatnia część to podsumowanie. (abstrakt oryginalny)
In recent years, more and more attention has been given to how the quality of banking services offered influences the broadly understood performance of banks. The studies published on this subject tend to focus on the practical aspects of the problem. To a much lesser degree do they consider measurability of quality or possible methods of identifying those quality improvements which contribute most to boosted financial performance. This is probably because measuring quality is such a complex task. The paper presents a review of the most interesting methods and models of quantifying quality of service as well as its impact on financial performance, with a special focus on the banking sector. The first part of the paper deals with various definitions of quality and the key methods of its quantification. Next, the author presents different ways to measure banks' financial performance, understood as maximizing the difference between the outlays and revenue and incorporating the concept of service quality as an important factor of performance improvement. Subsequently, models of quality impact upon performance are discussed. Those provide a platform for interpreting the empirical relationships observed. Finally, the main points of the paper are summarised. (original abstract)
Twórcy
autor
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171264589
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.