Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca

• Autorzy: Paulina Gajewska , Irena Szewczyk

Warianty tytułu

NPS Index in the Assessment of Customer's Satisfaction and Loyalty Relating to the Selected Food Services Located in Żywiec

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W obecnych warunkach rynkowych postrzeganie lojalności klientów wyłącznie jako powtarzanie zakupów jest w większości sytuacji zbyt powierzchowne, bowiem znajomość przyczyn prowadzących do zachowań lojalnościowych staje się coraz istotniejszym czynnikiem wzmacniania tej lojalności. Lojalność prowadzi dalej niż do powtórnych zakupów, oznacza bowiem czyjąś gotowość, np. klienta, pracownika, przyjaciela, do dokonania inwestycji lub osobistego poświęcenia w związku ze wzmocnieniem relacji. Dla klienta może to oznaczać pozostanie z dostawcą, który traktuje go dobrze oraz dostarcza mu dobrą wartość w długim terminie, nawet jeśli dostawca nie oferuje najlepszej ceny w poszczególnych transakcjach. W coraz bardziej popularnej relacyjnej wersji marketingu lojalność nabiera głębszego znaczenia, obejmując jednocześnie aspekt zachowań nabywczych oraz postawę wewnętrzną klienta wobec usługodawcy(fragment tekstu)

EN

In competitive and high technology market environment service companies have to maintain the highest level of served services. Services as opposed to material good are hard to define and objective evaluation. In this case satisfaction and customer loyalty becoming key indicators of service companies. The main subject of this article is satisfaction and customer loyalty as well. It also contain results of research about NPS loyalty indicator of customers which have been served in restaurants of Żywiec city. It is obtain that loyalty customers are more profitable than new one's that is why restaurant should prepare dedicated loyalty programs especially for them.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konsument; Satysfakcja klienta; Lojalność; Lojalność klientów; Gastronomia; Wskaźnik NPS

EN

Consumer; Customer satisfaction; Loyalty; Customer loyalty; Gastronomy; Net Promoter Score (NPS)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 84 Popyt turystyczny: konsumpcja-segmentacja-rynki
• Strony: 409--420

Twórcy

autor

Paulina Gajewska

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

autor

Irena Szewczyk

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 11-14.
• Zarządzanie przez jakość: koncepcje, metody, studia przypadków, red. E. Konarzewska-Gubała, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego, Wrocław 2003, s. 154-155
• K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003, s. 355.
• K. Mazurek-Łopacińska, Badania marketingowe: teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s. 474.
• www.opiniotools.pl, 08.12.2010.
• I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Wyd. Difin, Warszawa 2004, s. 290
• www.targetmarketing.pl, 10.12.2010.
• www.inwestycje.pl, 08.12.2010.